中层管理者的“四字经”

中层管理者的“四字经”
成都喜马拉雅酒店总经理 牟峰


中层管理人员是饭店中的脊梁和先锋，他（她）们身处督导执行层，上要对高管领导负责，下要对部门员工负责，外要对来店宾客负责。还要抓好一个部门的日常经营管理，并通过对部门及员工的管理和督导，才能不断提升服务质量、管理水平、工作效率、经济效益。管理质量决定饭店的服务质量，管理执行力决定饭店服务优质力。没有高水平、严格化的管理，就不可能有高质量的对客服务。
作为星级饭店中层管理人员，要想抓好管理与服务，就必须做好自身的修炼和提升，这就是我们常说的管理人员的自我学习、自我提高、自我完善的“四字经”：

中层管理人员的“四正”（正直、正派、正义、正确）
饭店的中层管理人员所领导的部门，少则5～6人，多则几十上百人。除了自身要具备很强的管理领导能力、计划决策能力、组织指挥能力以及专业知识以外，还必须具有优良的人格魅力。在工作中、生活上要为人正直。在办事做事上要公平正义。在管理、指挥、协调上要正确、准确。对部门及员工中的歪风邪气，违章违规现象要敢抓敢管，做事正派，奖罚分明，端平一碗水。
优秀的饭店中层管理人员，应该具有作风正派，对上对下、对宾客正直友善，充满正义感。服务和管理中能很快领会领导的意图，并能创造性的开展工作，抓好管理与服务。能够独当一面的解决好部门与部门之间、员工与员工之间、饭店与客人之间出现的矛盾。又能用自己的个性特征，正直、正派、正确的人格魅力领导和管理好自己的下属，处理好内外部矛盾，协调好上下级关系。
生活中的为人正直、正派，日常管理与服务中公平、正义、正确，才是星级饭店中层管理人员必须具备的个性气质和人格力量。这是饭店优秀管理人员的第一项修炼。

中层管理人员的“四尽”（尽心、尽力、尽职、尽责）
饭店中层管理人员，是饭店发展与对外竞争的中坚和核心力量，也是体现管理水准和对客服务质量的向导和航标。
饭店在任命中层管理人员担任一个部门负责人时，都赋予了他（她）及其职位相对应的责任、权限、利益和义务。作为饭店管理人员，所谓管理，就是要在日常经营和对客服务工作中，尽心、尽力、尽职、尽责的抓好本部门的人、财、物、时间、信息、关系、服务、效益、成本等多方面的管理。并要管出良好的经济效益，管出优秀的员工队伍，管出优质高效的服务质量，管出饭店的品牌和良好的社会声誉来。
优秀的星级饭店中层管理人员，要上不辜负领导的关心和信任，下不辜负员工的期盼和支持，外不失客人对饭店的厚爱和光临，就必须在日常管理与服务中做到尽心、尽力；在完成各项经营目标任务的同时，抓好制度落实，才能保证服务质量的提高。
“尽心、尽力、尽职、尽责”是优秀饭店管理人员应具备的基本职业道德，也是饭店职业经理人驰骋职场的基石和条件。饭店中层管理人员若不具备以上“四尽”的敬业精神和工作作风，那就不称职，就要被淘汰。“尽心”就是要用心抓好管理。“尽力”就是要竭尽全力做好服务。“尽职”就是要忠诚的履行自己的工作义务。“尽责”就是要有对领导、员工、客人高度负责的精神。

中层管理人员的“四心”（专心、细心、精心、爱心）
著名的国际饭店管理集团，越是高星级、高档次的饭店，对管理人员的要求就越高。日常管理要抓好细节，精心服务，抓好爱心奉献。四星级饭店与五星级饭店的区别，就在于服务流程与服务效率做的更细心、更精心、更优质、高效和精细到位。
一名优秀的管理人员，对本职、对事业不但要有爱心和奉献。在业务技能，专业知识上还要有专心探究，不断创新的精神。在日常走动管理，现场指挥中，还要具有侦察兵的细心和敏感，善于发现软硬件服务中的细节问题。在安全工作，成本控制，人员督导等工作中都要提倡精心管理。对员工的思想工作和处理客人投诉时更要有细致、耐心的工作作风，敬业态度。在对宾客服务的日常细小服务中，对客人、对员工、对同事要有友善、尊重、理解、宽容的爱心精神。
这“四心”的修炼和提高，不是一日可就的，需要管理人员在日常管理中，做个有心人、细心人、热心人。这“四心”也是我们抓好管理与服务工作的基础，是细化本职工作的灵魂。

中层管理人员的“四谦”（谦虚、谦谨、谦和、谦让）
大凡事业有成者，多在他们日常工作、生活以及人际交往中都能展现出一种成功人士所具有的谦虚、谦谨、谦和、谦让的精神气质和良好的个人修养及职业风范。
饭店管理与服务是一个人与人交往，人与人沟通，人对人服务，人与人互助，人与人情感交流的过程。作为管理者对客人一定要谦和、谦谨、友爱，对领导和同事一定要谦虚、谦让、尊重。当今社会，各行各业的竞争都很激烈，说穿了就是为人才竞争。要想成为一名优秀的饭店管理者，不但要善于学习，还要虚心向成功人士学习，养成谦和、谦让、谦虚的品格，宽容和谦让待人待客，与客人、同事、下属讲平等，讲友爱，讲尊重，讲理解，讲执行制度的严格性和原则性。
“谦虚使人进步，骄傲使人落后。”这一至理名言，作为饭店中层管理者一定要牢牢记住，并运用于管理与服务工作之中。“谦虚”使人进步，“谦谨”使人诚实，“谦和”使人可爱，“谦让”受人尊重。
“四字经”的修炼，是饭店管理人员的一门必修课。饭店管理者特别是中层管理人员不但要具有强烈的事业心，敬业精神，忍受挫折的心态和能力。同时还要有正直的人格力量，高度尽职尽责的工作态度，还要有专心、细心、爱心的服务情感意识以及谦和、谦虚的学习欲望和良好的情商。但是若做不好“四字经”的修炼，都可能一事无成。