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五、电话礼仪
1、非总机员工接听电话规范
«电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒;
«拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候,如“你好,XX洗浴”或“您好,我是XXX
”或“您好,请问需要我帮助吗?”等;
«如果对方语焉不详或是错号时,也应礼貌回答“对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX
的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。
«如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。
2、无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和 语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项:
«不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。
«打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。
«打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生”。
«听电话时应仔细,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。
«通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
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