如何“读懂”客人

        尽管近几年来我国饭店的服务水准进步神速，但客人与饭店之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。”客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。

　　一、客人是具有优越感的人

　　客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。

　　二、客人是情绪化的“自由人”

　　饭店对客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。首先，饭店必须充分理解客人的需求。客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求饭店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服务，才能使客人有好的情绪。其次，饭店必须充分理解客人的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，当然，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。对此，饭店应意识到客人是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化客人，要努力去发现客人的兴奋点，培养客人良好的情绪，以保持同客人的有效沟通，帮助客人度过难关，克服某些“缺陷”。基于情感的爱心、诚心、耐心、细心、贴心，依然是饭店打动消费者情感的核心。再次，饭店必须充分理解客人的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，客人对饭店规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，饭店应向客人做出真诚、耐心的解释。对于客人的过错，只要客人并不是有意挑衅，或损害其他客人的利益和饭店的形象，或侵犯员工的人权，侮辱员工的人格，饭店均应给予足够的宽容和谅解，作出必要的礼让与化解。

　　三、客人是来寻求享受的人

　　饭店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。

　　客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。对现代饭店而言，不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。无论客人出于何种原因来饭店，但都有一个共同的要求，即享受。他们不管在单位和家庭如何能干，但在饭店则总会表现出生活中的“低能”。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。首先，饭店必须向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其次，饭店必须向客人提供差异化的服务。在服务时应避免千篇一律，而要针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的服务，满足客人的个性化需求。再次，饭店要努力为客人提供超常化服务，即给客人以出乎客人意料或从未体验过的服务。一般情况下，客人在消费前都会根据个人需求、过去的感受和饭店的宣传广告及传闻而产生一定的期望。客人在接受服务后会形成对服务的实在感受，并与预期值加以比较，当两者相当时，表现为满意；当实在的感受值大于期望值时，产生惊喜，从而达到真正的享受。当然，要让所有的客人都有喜出忘外的经历是不太可能的，但让重要客人和常客有此感觉则是必要和可能的。

　　四、客人是最爱讲面子的人

　　爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。作为饭店的客人，尤其如此。几乎所有的客人喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给以特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。首先，饭店必须给客人营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之家”的感觉，以显示其身份和地位。为此，饭店必须努力做到设计合理、装修精致、布置典雅、店容整洁、秩序井然、服务亲切。其次，饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点。比如，当客人不看菜单而迅速点出某一道菜时，你应当对他投以赞美的目光，或者说上一句：“的确，这道菜的味道不错，您确实很有眼光。”当客人对某些菜肴作出点评时，你应该表示出惊羡、恭敬之神色，做出相应的反应，不要忘记称他是一位美食家。再次，饭店员工必须对客人像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界。

　　综上所述，如果要用口号来表达“宾客至上”观念的话，笔者认为不如表述为：“客人就是领导，客人就是朋友”；“我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则