酒店服务意识与技巧

酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用过学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同情心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，这是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。


一、饭店服务业的发展趋势在去年的四月份，我来到了我们实习的工作单位太原迎泽宾馆，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入宾馆以后，我们首先开始了客房运管手册的学习。通过实习生活，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从饭店服务业的发展趋势开始才能更深刻让大家掌握酒店服务意识与技巧。

1、酒店服务个性化趋势
客人来到酒店，追求的是高质量的服务，一般都具有强烈的自尊感，同时也具有各自独特的需求，酒店应精心予以满足。大多数饭店按照《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》进行标准化服务，然而，这种千篇一律的客房陈设、礼貌用语、菜单、娱乐活动乃至标准等让人感到千头万绪，甚至有一种厌烦感，这说明了饭店的标准化服务与宾客的需求还有一段距离，我们应尽量去缩短这个距离。酒店未来发展中，谁的酒店产品有特色、服务有个性便在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而谁的酒店产品雷同性强、服务无特色的饭店则面临生存的危机。因此饭店在为所有客人提供规范化、标准化服务的同时，更要注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。例如：　某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声"先生，您好"，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
　　原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。
　　刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
　上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。
　　王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。
　　王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。
　　去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说："王教授请。"酒店老板说："你这话说得太呆板。"那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说："王、王、王教授，请用茶。"老板说："你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？"
　　面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向 “顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声"先生，您好"，也是很难让顾客全面满意．
2、顾客多元化趋势
(1)顾客结构多元化：随着人民生活水平的提高和老龄化社会的来临，顾客队伍中将有更多的银发族；妇女社会地位提高，女性外出数量日渐增多；随着本世纪科学文化的发展和人们求知欲的增长，将有更多的青少年到外面去认识世界和学习知识。饭店业的客源构成逐渐多元化。

(2)顾客地域多元化：中国已加入WTO及2003年6月1日三峡库区蓄水，三峡库区将会成为世界第一大内陆湖泊。前来三峡库区考察、观光、旅游的各界人士将会越来越多，酒店不但要接待国内客人，还要更多地接待国外客人。

(3)顾客需求多元化：饭店宾客将不满足于把饭店作为住宿和餐饮的地方，将会主动向饭店提出更多的需求，如商务客人不仅要求饭店提供高质量的住宿服务，还要求把客房作为他的办公场所，甚至希望饭店服务人员成为他业务工作上的助手；会务客不仅要求饭店提供设备齐全、服务周到的会议室，他还希望服务员成为他在当地游览的导游等，这就要求我们的服务员是一位多面手；休闲度假者不仅要在饭店休息娱乐，他还希望在饭店健身、学习。

二、酒店服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
曾经发生过这样一件事：某位客人在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑。客人愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”
这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。