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点击餐饮服务之六大关键

餐饮是个古老而朝阳的产业。说它古老,是有上千年的历史;论其朝阳,又不断推陈出新。

如今餐饮业竞争激烈,日趋同质化,都没了特色。谁要是差异开来定会赢得顾客的满堂光顾。

笔者曾有幸聆听了国际十大培训师、中国第一位CS(顾客满意)经营运作专家严世华教授的精彩演讲,对他的差异于竞争对手的服务模式记忆颇深。在此和各位看官共同分享一下这道美味佳肴。

  进门:关注顾客从细节着手

不少酒楼的迎客服务很模式化:保安就是给顾客开车门,迎门小姐一见客人进门便弯腰道:欢迎光临。

那么让顾客满意些该怎么做呢?
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不少人在匆忙的工作中养成了急性子,爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了:把出租车的车牌号和司机电话记下来。若是顾客没落什么东西,那省了麻烦;若是落了东西,刚一进去又跑出来,可出租已走,顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道:“先生(小姐)您先别急,他的电话和车牌号我都记下来了,马上给您追回来。”追回来后顾客肯定感激万分。

可你要说了,保安为什么不先提醒一下顾客呢!因为有些顾客他烦你多事——你把我当傻子不成,我就那么没脑子吗?况且这样追回来的话,他会更感动。

迎门小姐最好选记性好的,在顾客数据库的协助下,能够第一时间判断这位顾客是第几次来,喜欢坐那个位子,最爱吃什么。

若是王先生第二次来了,迎门小姐彬彬有礼道:“欢迎王先生再次光临”。他肯定有些疑惑。

她继续道:“您还要坐您上次的十号桌吗?十号桌空着呢!”王先生估计寻思着这家饭店是不是有私人侦探。

接着她再一句“您还要吃您上次的‘宫保鸡丁’吗?”这时,王先生肯定懵了。

这样如此的关注顾客,岂有不得其心的道理。

  点菜:向沃尔玛学习为顾客省钱

你们几个好友去酒楼去吃饭。服务小姐过来让你点菜时,总会在旁边建议道:“先生您点这道菜,这是我们的招牌菜,那是我们镇店菜,还有那道是传家菜……”你一看她推荐的菜——好家伙怎么那么贵。你要是点便宜了,她还不高兴,估摸着心里嘀咕:这主儿穷得尽点些素菜素汤,还以为又能多提成了。

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