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面对“地面太滑”的差评,巴奴的做法出乎所有人的意料......

来源:掌柜攻略作者:贺陈慧 发布时间:2017年10月16日

一家火锅店,有消费者在大众点评上留下一个差评,说"大厅的地上太滑了,有油,差点摔倒!”。当收到这样的差评信息时,餐厅要怎么做?

通常,一种店长这样做,立即找服务员,说道“大家只要看到大厅有油,马上拿拖把拖干净!”接着开始培训,如何正确拖地的方法,怎么拖干净,拖一次还是拖两次,用什么方法拖,放什么洗涤灵,标准和流程都确定好,指导的很详细。

还有第二种店长,试着开始寻找问题的原因,发现油是从传菜员鞋底带到大厅的,问传菜员,传菜员的回答是厨房地上有油,于是,餐厅的解决方案是规定厨房每隔半个小时脱一次地,否则罚款 20 元,流程制度加上奖惩机制。

可以看出,两位店长,两种方法都解决了“地面有油”问题,同时,第二种方案结合问题的原因,设定了保证流程被执行的奖惩机制。但我们发现,这家餐厅依旧经常出现“地面有油”的现象。

服务细节往往透露着管理智慧

餐饮连锁专家,勺子咨询 CEO 余章荣给巴奴做流程诊断时遇到了同样的问题,“前两种方案没有从根源上解决问题,要通过不断的探究为什么,找到问题的核心根源”,大厅地面为什么有油?因为传菜员鞋底有油!传菜员鞋底为什么有油?因为厨房的地上有油!厨房为什么地上有油,原来是服务员走锅时容易撒出油来。

经过研究讨论后,余章荣给出的解决方案是“优化与标准化服务员上锅走动的姿势,以及优化锅的造型,让它不容易撒出油来”。只有找到问题背后的问题,挖出根源才能彻底解决问题。于是,大厅地面就不再有油了。

餐厅经营由很多个细节构成,就好比撒油问题,多数时候利润就是从这些细节中流失掉的,毕竟,浪费任何一点成本,省下来了就是利润。

遇到问题,梳理问题背后流程上的根本原因,改进流程,问题才能真正被解决。

从消费者处获取评价,然后通过流程诊断给出解决方案。关于消费者评价,余章荣向我们分享了这些有价值的信息。

消费者的评价是基于自我预期的

消费者怎么评价一家餐厅?产品、环境、服务。

很多时候,消费者之所以不满意,不是餐厅做的真的很差,而是没有达到消费者的预期。消费者在产品、环境、服务上都有一套对于用餐体验的预期标准,如品质预期,速度预期,服务预期等。如果这家餐厅达到并超预期,消费者一定能给好评,反之,很容易就给差评!

比如上面速度,上次,我们测评了 5 家面店,【86 秒出餐,丸龟制面究竟比你快在哪儿?】这几家都是定位休闲快餐的品牌,同样的取餐时间,有 1 分钟拿餐的,也有 10 分钟才拿到餐的,显然,那些不达休闲快餐 2 分钟内取餐的品牌,就比较难符合消费者的预期。

再看火锅行业,消费者预期中几分钟上锅底最合适,3 分钟、5 分钟、10 分钟? 体验完左庭右院、巴奴等企业,对比消费者的评价发现,消费者点完单后 ,如果 5 分钟后,锅底还没上,消费者就开始不耐烦,开始催促了!经过反复测算得出:对火锅锅底的上桌时间,消费者的预期是 5 分钟以内。所以,如果我们能把锅底上菜控制在 5 分钟内,消费者是满意的。

餐厅的服务速度并非越快越好,是消费者预期中的速度即可,比如消费者认知中吃一顿中餐应该是 30 分钟内菜要上齐,火锅是 10 分钟之内锅底和菜上齐,如果餐厅达到了这样的速度,就可以说餐厅的服务达到了预期,消费者的体验自然就好,如果低于消费者的预期,消费者自然不满意,开始催菜,开始抱怨。

消费者评价餐厅的标签变了!

消费者评价一家餐厅,口味是不变的核心,不过,消费者用来的判断口味好坏的标签,变了!

这个时代的口味不再是传统意义上的口味,不是单一的指标,年轻人所谓的口味包括味道好、新鲜、健康、颜值高,甚至摆盘也要美,口味的标签已经被不断深化。

79% 的人选餐厅靠口味

在消费者所有的点评中,有 39.8% 的点评关于口味,对产品颜值的点评占据了 65.1% 的比重。在酸、甜、苦、辣、咸这样千人千面的指标面前,一些更加具体,比较容易形成统一标准,更适合在朋友圈传播的评判指标被放在了口味身上。

消费者评价一家餐厅,口味之外,剩下的就是环境和服务,统计消费者的评价看到,这两项指标的评判标签也与之前有很大差异。

环境在某些特殊的消费场景中起着决定性的作用。比如家庭宴请、商务聚餐或者是朋友聚会,75% 的决定是根据环境做出的。跟传统餐饮重投资的装修风格不同,现在流行的装修趋势是:更注重设计感,更加注重极简自然,甚至是色彩缤纷多样的餐厅。

聚会,要的就是氛围

传统的服务要求无微不至,又被叫做是管家式服务、保姆式服务,现在主流消费者更期待的是适时的提供适当的服务,换句话说叫解决问题式的服务, 体现在四个方面:速度、准确性、技巧、服务态度。比如点餐、上菜、服务等需求,准确提供消费者需要的服务,熟练的操作,达到消费者的预期即可。

好体验和高效率才能做出真正的高性价比

快时尚休闲餐饮已经成为餐饮的主流,除了控制成本,提升体验和效率是餐饮致胜的两个法宝。

效率不用说,就是高效率运营,同样的时间,相同的成本投入,生产更多的产品,服务更多的人。

什么是体验好?低客单价、高规格装修,可以归结为性价比高。性价比并不代表客单价的高低,即使客单价 150 元往上,只要是综合体验好,那也是所谓的性价比高。

解决问题先找到根

变得性价比高,成本竞争尤为关键,包括采购成本,运营中人事、营销成本,成本优势可以带来定价优势,同样的品质体验,就能够有较低的客单价。同时,通过门店环境的优势,进而拉动品牌整体优势的提升。

未来餐饮的竞争都将聚焦到这三方面:成本、体验、效率。

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