一家火锅店，有消费者在大众点评上留下一个差评，说"大厅的地上太滑了，有油，差点摔倒！”。当收到这样的差评信息时，餐厅要怎么做？

通常，一种店长这样做，立即找服务员，说道“大家只要看到大厅有油，马上拿拖把拖干净！”接着开始培训，如何正确拖地的方法，怎么拖干净，拖一次还是拖两次，用什么方法拖，放什么洗涤灵，标准和流程都确定好，指导的很详细。

还有第二种店长，试着开始寻找问题的原因，发现油是从传菜员鞋底带到大厅的，问传菜员，传菜员的回答是厨房地上有油，于是，餐厅的解决方案是规定厨房每隔半个小时脱一次地，否则罚款 20 元，流程制度加上奖惩机制。

可以看出，两位店长，两种方法都解决了“地面有油”问题，同时，第二种方案结合问题的原因，设定了保证流程被执行的奖惩机制。但我们发现，这家餐厅依旧经常出现“地面有油”的现象。

服务细节往往透露着管理智慧

餐饮连锁专家，勺子咨询 CEO 余章荣给巴奴做流程诊断时遇到了同样的问题，“前两种方案没有从根源上解决问题，要通过不断的探究为什么，找到问题的核心根源”，大厅地面为什么有油？因为传菜员鞋底有油！传菜员鞋底为什么有油？因为厨房的地上有油！厨房为什么地上有油，原来是服务员走锅时容易撒出油来。

经过研究讨论后，余章荣给出的解决方案是“优化与标准化服务员上锅走动的姿势，以及优化锅的造型，让它不容易撒出油来”。只有找到问题背后的问题，挖出根源才能彻底解决问题。于是，大厅地面就不再有油了。

餐厅经营由很多个细节构成，就好比撒油问题，多数时候利润就是从这些细节中流失掉的，毕竟，浪费任何一点成本，省下来了就是利润。

遇到问题，梳理问题背后流程上的根本原因，改进流程，问题才能真正被解决。

从消费者处获取评价，然后通过流程诊断给出解决方案。关于消费者评价，余章荣向我们分享了这些有价值的信息。

消费者的评价是基于自我预期的

消费者怎么评价一家餐厅？产品、环境、服务。

很多时候，消费者之所以不满意，不是餐厅做的真的很差，而是没有达到消费者的预期。消费者在产品、环境、服务上都有一套对于用餐体验的预期标准，如品质预期，速度预期，服务预期等。如果这家餐厅达到并超预期，消费者一定能给好评，反之，很容易就给差评！

比如上面速度，上次，我们测评了 5 家面店，【86 秒出餐，丸龟制面究竟比你快在哪儿？】这几家都是定位休闲快餐的品牌，同样的取餐时间，有 1 分钟拿餐的，也有 10 分钟才拿到餐的，显然，那些不达休闲快餐 2 分钟内取餐的品牌，就比较难符合消费者的预期。

再看火锅行业，消费者预期中几分钟上锅底最合适，3 分钟、5 分钟、10 分钟？ 体验完左庭右院、巴奴等企业，对比消费者的评价发现，消费者点完单后 ，如果 5 分钟后，锅底还没上，消费者就开始不耐烦，开始催促了！经过反复测算得出：对火锅锅底的上桌时间，消费者的预期是 5 分钟以内。所以，如果我们能把锅底上菜控制在 5 分钟内，消费者是满意的。

餐厅的服务速度并非越快越好，是消费者预期中的速度即可，比如消费者认知中吃一顿中餐应该是 30 分钟内菜要上齐，火锅是 10 分钟之内锅底和菜上齐，如果餐厅达到了这样的速度，就可以说餐厅的服务达到了预期，消费者的体验自然就好，如果低于消费者的预期，消费者自然不满意，开始催菜，开始抱怨。

消费者评价餐厅的标签变了！

消费者评价一家餐厅，口味是不变的核心，不过，消费者用来的判断口味好坏的标签，变了！

这个时代的口味不再是传统意义上的口味，不是单一的指标，年轻人所谓的口味包括味道好、新鲜、健康、颜值高，甚至摆盘也要美，口味的标签已经被不断深化。

79% 的人选餐厅靠口味

在消费者所有的点评中，有 39.8% 的点评关于口味，对产品颜值的点评占据了 65.1% 的比重。在酸、甜、苦、辣、咸这样千人千面的指标面前，一些更加具体，比较容易形成统一标准，更适合在朋友圈传播的评判指标被放在了口味身上。

消费者评价一家餐厅，口味之外，剩下的就是环境和服务，统计消费者的评价看到，这两项指标的评判标签也与之前有很大差异。

环境在某些特殊的消费场景中起着决定性的作用。比如家庭宴请、商务聚餐或者是朋友聚会，75% 的决定是根据环境做出的。跟传统餐饮重投资的装修风格不同，现在流行的装修趋势是：更注重设计感，更加注重极简自然，甚至是色彩缤纷多样的餐厅。

聚会，要的就是氛围

传统的服务要求无微不至，又被叫做是管家式服务、保姆式服务，现在主流消费者更期待的是适时的提供适当的服务，换句话说叫解决问题式的服务， 体现在四个方面：速度、准确性、技巧、服务态度。比如点餐、上菜、服务等需求，准确提供消费者需要的服务，熟练的操作，达到消费者的预期即可。

好体验和高效率才能做出真正的高性价比

快时尚休闲餐饮已经成为餐饮的主流，除了控制成本，提升体验和效率是餐饮致胜的两个法宝。

效率不用说，就是高效率运营，同样的时间，相同的成本投入，生产更多的产品，服务更多的人。

什么是体验好？低客单价、高规格装修，可以归结为性价比高。性价比并不代表客单价的高低，即使客单价 150 元往上，只要是综合体验好，那也是所谓的性价比高。

解决问题先找到根

变得性价比高，成本竞争尤为关键，包括采购成本，运营中人事、营销成本，成本优势可以带来定价优势，同样的品质体验，就能够有较低的客单价。同时，通过门店环境的优势，进而拉动品牌整体优势的提升。

未来餐饮的竞争都将聚焦到这三方面：成本、体验、效率。