一位餐饮老板抱怨：昨天顾客在我们店里消费，在素菜里吃出一只苍蝇。顾客要求免单，我们管理人员给予全单5折。顾客不满意，投诉到食药监局。现在又转到工商局，工商局的处理是：要听取顾客的要求。

 

面对这样一个看起来稀松平常、最容易发生在我们每家餐厅的“小事件”，处理不好，成了烦心的“麻烦事”!

 

如何应对才是最明智、最低成本的处理方式?

 

 

处理顾客投诉，先要了解此类事件顾客最大的权利，然后权衡之后做出最有利的决策：

 

在法律上，顾客在餐厅吃出异物有以下权利：

 

■1.退换

 

顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。

 

注意——退换，这是顾客最基本的权利。

 

如这个环节没有处理好、顾客不满意，他们还有下面的权利——

 

■2.投诉

 

顾客吃出异物可向食品药品监督局、工商局、卫生局、消费者协会等进行投诉。当然，顾客应提供的证据：有异物的实物样品或者实物照片、就餐证明发票等。

 

■3.十倍赔偿

 

这段要注意，这是去年的新规定，很多餐饮朋友还不了解——

 

根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

 

注意，这里的十倍赔偿，是指此道菜价格的十倍。

 

比如吃出异物的这道菜价格是38元，顾客最高可以索赔380元，属于法律保护的正常赔偿。

 

如果事件发生到这里，顾客依然不依不饶;更差的情况如果发生，比如顾客产生身体不适等情况，餐厅还有其他责任——

 

■4.惩罚性双倍赔偿

 

顾客就餐后，如明显出现身体不适，应及时就医。就医后可向餐厅主张补偿性赔偿以及所受损失二倍以下的惩罚性赔偿金。

 

其中补偿性赔偿包括：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费;造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金;若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。

 

 

把这些罗列出来，是想给每个餐饮同行朋友遇到此类问题时，事先了解“最坏的结果”，然后做出更利于自己的判断和处理方式。

 

对于餐厅经营方来讲，不管这些法律法规是否合情合理，顾客如果坚持不和解，餐厅方确实面临巨大的经济风险。

 

吃出异物，餐厅怎样处理才明智?

 

■1.一步步来，别着急

 

态度友好、诚恳道歉这些不必说了。首先要做的就是，摸清顾客心理底线——即他们想达到的“最大赔偿”。

 

退换菜，是第一步;

 

如果不满意，协商是否赠送下次用餐餐券或者其他赠送;

 

如果还不满意，协商全单打折;

 

如果还不能解决，全单免单。

 

事情处理到这里，一般性顾客，只要矛盾没有被激化，基本可以和解。

 

注意——餐厅不要以为免单就吃亏了。顾客真要纠结起来，10倍赔偿的价格，基本和免单差不多。

 

■2.切忌激化矛盾

 

在这个过程中一定切忌激化矛盾——

 

“吃个虫子很正常，你家青菜没虫子吗?”

 

“有什么大惊小怪的，哪家餐厅没个虫子苍蝇?”

 

“有虫子代表绿色，没农药!”……

 

此类话语，坚决不要说!

 

一定站在顾客角度想问题，体会他们正常的一餐因为吃出异物心情被破坏，尽可能的站在对方立场和他们沟通，小事化了!

 

之前还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况，这样的处理方式，除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对餐厅经营没有一点好处!

 

■3.避免顾客投诉到法律机构

 

一位餐饮同行说：“这种小事，一旦投诉到食药监局、工商局，事情就变得可大可小，不由我们来控制了。

 

这时候，就要动用各种关系、走后门、拖关系，牵涉时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱!

 

所以，作为我们经营方，开张做生意是大，和顾客斤斤计较是小，尽可能避免顾客投诉到政府部门。”

 

■4.如被曝到新闻媒体，损失不可估量

 

一旦发生此类事件，顾客曝光到新闻媒体，新闻媒体往往会“推波助澜”、把事情弄大。

 

前段时间，一位沈阳餐饮同行因为鱼变质被顾客曝光到新闻媒体并网上贴图发帖，一天时间阅读量破10万，生意直线下到谷底。品牌影响更不可估量!

 

小结：

 

看完这些内容，想必大家都了解了“小事情”可能带来的大损益和基本的处理流程。当然，前提是餐厅要时刻注意食品安全卫生，在源头上减少此类事件发生。一旦有投诉发生，一定要重视，妥善处理。