酒店各类事件应急预案

程   序

标   准

1.接到顾客物品丢失通知

1. 保安部主管与餐厅主管立即赶到现场

2. 通知保安部人员到达出事现场

采取措施

1. 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；

2. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。

3. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；

4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。

5. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。

3. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。

A． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；

B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

C． 丢失物品的准确地点、位置；

D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；

进行调查和处理

1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。

A. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。

B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。

3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。

5. 拿出处理意见，报店长批准后执行。

报告处理

1. 将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长；

2. 如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。

联络

与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。

赔偿

如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。

2、遗留物品的处理

1. 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；

2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；

3. 如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。

程   序

标   准

发生

在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件

报告

本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。

调查处理

1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。

2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。

3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长批准。

4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。

5. 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。

6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。

报告处理

1. 将调查结果报店长批准后执行。

2. 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。

程   序

标   准

调查

餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。

询问赔偿价格及索赔

向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。

有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。

赔偿办法

赔偿的费用须用现金或信用卡支付。

记录并报告

将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。

程   序

标   准

前往现场

1. 餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；

2. 询问、查看受伤顾客的伤情； 

3. 如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院就诊。

联络

1. 保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；

2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。

记录 

1. 详细记录事件发生和处理的过程；

2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；

3. 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。

程   序

标   准

停电的发生

1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；

2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。

采取措施

1. 保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯

2. 警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。

3. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。

4. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；

联络

1. 将有关信息及时向店长报告；

2. 向顾客和各部门转达店长的最新指示。

回答顾客的询问

1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；

2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。

备注

酒店应配备必要数量的应急灯

程   序

标   准

发生暴风雨

各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

应对措施

1. 工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

2. 保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。