从2005肯德基苏丹红事件，到2015庆丰包子蟑螂事件，近年来各种餐厅食品安全问题被不断爆出，大众对于个问题尤为敏感，几乎是零容忍。要是餐厅发生了丑闻却没有及时做好危机公关，势必严重影响声誉，只有关门大吉!

 

今天我们就结合“海底捞骨汤勾兑”事件为大家解析，餐厅如何进行危机公关才能，继续取得消费者的信任!

 

2011年8月22日，信报报道《记者卧底"海底捞"•揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，随后海底捞迅速做出了一系列反映。

 

 

1. 第一时间回应，控制事态发展方向。

 

危机发生，及时控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。海底捞在事件被爆出的当天，迅速反映，第一时间做出了回应，通过官网和微博先后发布了《关于媒体报道事件的说明》、《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》等公告，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清，说明了汤锅、柠檬水勾兑材料是符合国家食品安全规定的。 从当时微博评论来看用户基本接受海底捞的态度。

 

 

2.态度真诚，承担全部责任，不推脱不回避。

 

危机一旦发生，解释=狡辩，狡辩就要引起更多人的反感。要知道，危机公关本质上是在管理公众的情绪，试图遮掩错误，淡化事件，想让大家觉得这事没那么严重，一定会适得其反。

 

在确认自身的确存在问题后，勇于承担其全部责任，注意是全部，不是权衡利弊后挑选其中某方面原因，更别想着找一个背黑锅的炒掉就完事。真诚地道歉、认错，并且提出整改措施才是最佳的方法。

 

 

在骨汤门事件发生后，海底捞掌门人张勇在微博致歉：坦诚“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

 

在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做法形成鲜明对比。张勇负责任的行为成功化解掉此次事件50%的危机。

 

 

3.取得权威认证，重获信任。

 

危机事件发生后，如何解除大众的怀疑戒心，重新获得信任才是关键，自己发公告，说自己没问题是没有用的，取得权威的认证，才会有说服力。

 

海底捞也深知这一点，所以随后就请了媒体记者全程记录勾兑过程，并将视频、照片瞬间发布到了网络上，通过权威机构证明自己的勾兑汤料是符合国家标准的。同时，他们还提供了总部3个联系人的电话，积极邀请消费者到物流基地及门店最重要的后厨进行参观，进一步解除了公众的戒备。

 

 

企业的危机公关是一场品牌形象的保卫战，在移动互联网时代，不要期望瞒住消费者，大事化小，面对危机，坦诚相对承担责任才是最佳的处理方式。