处理酒店客人发生意外事件的程序

一 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

（二）住客常遇之意外：

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

（三）处理程序：

1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。

5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。

客人损坏酒店财物之处理程序

客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。

当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。

（二）客人破坏酒店财物的几种原因：

1. 孩童的无知或顽皮。

2. 宾客的恶作剧。

3. 宾客的疏忽、粗心大意。

4. 外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。

（三）处理方法：

1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时：

a) 员工应马上上前善言劝阻。

b) 或通知保安员劝阻。

c) 如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。

d) 员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。

2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。

3．如发现烧坏马上通知房务部经理处理。

4．房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。

5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。

6．总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。

7．待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。

8．由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。

9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。

10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。

11．前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。

12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。