前厅部培训手册

前台培训手册

操作流程

1.1 早班接待主管

1． 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。

2． 检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。

3． 检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。

4． 查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。

5． 了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。

6． 跟进昨晚未尽事宜。

7． 认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。

8． 预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。

9． 在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。

10．监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。

11．安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。

12．带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。

13．合理安排员工进午餐。

14． 下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。

15．检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。

16．安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。

17．做好员工投款监督工作。

18．接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。

19．三点十五分主持早、中班交接班工作。

20．填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。

1.2 中班接待主管

1. 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

2. 认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

3. 熟知可租房状况。

4. 熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。

5. 协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。

6. 跟进早班未尽事宜。

7. 带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。

8. 检查已入住客人资料，及时派给前台收银。

9. 合理安排员工进晚餐。

10. 超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。

11. 接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。

12. 监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。

13. 检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。

14. 安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。

15. 安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｃ单，检查登记是否齐全完整。

16. 了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。

17. 做好员工投款监督工作

18. 检查通宵班到岗情况，做好交接班。

19. 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。

1.3 早班接待员

1. 签到，自查仪容仪表。

2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。

3. 按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。

4. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。

5. 根据情况补充文具、印刷品等。

6. 跟办交班中未尽事宜。

当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。

确认预退未退客人离店日期

7. 参加中早班交班会。

8. 征得主管同意方可签名下班。

1.4 中班接待员

1. 签到，自查仪容仪表。

2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。

3. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。

4. 按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。

5. 根据情况补充文具、印刷品等。

6. 跟办交班中未尽事宜。

7. 当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。

8. 检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。

9. 参加交接班。

10. 征得主管同意方可签名下班。

1.5 通宵班接待员

1. 签到，自查仪容仪表。

2. 交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。

3. 了解当天入住团队及VIP客人情况。

4. 阅读未入住客人订单。

5. 接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。

6. 将登记资料交ＤM检查之后过与前台收银。

7. 将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表等整理存档。

8. 整理境外住客登记资料并存档。

9. 处理夜审发现问题，必要时请ＤM协助。

10. 过租后按规定打印各类报表，并分组，交ＤＭ确认无误后由行李生派发。

11. 做好清洁卫生工作。

12. 补充文具、印刷品。

13. 写值班记录。

14. 交班，经早班主管批准方可签名下班。

2.1 有预订散客

1． 微笑问好，询问客人是否有预订。

2． 在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、公关销售部联系，不要轻易对客人说“没有订单”。

3． 请客人填写登记单，或帮客人填写，如客人已有资料，只需让其签名确认。

4． 检查登记卡，核对证件，并扫描进户口申报系统。

5． 再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡及将卡号印在RC上；挂帐要事先与酒店办理相关手续；如由其他房间代付，则请付款人填写付款授权书，同时要检查付款押金是否足够。

6． 制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。

7． 把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。

8． 电话通知客房服务中心和总机房该房入住。

9． 整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：

(1) 在RC上打时。

(2) 将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。

(3) 把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。

(4) 将押金单、信用卡资料、转账证明等资料与RC、订单订在一起。

(5) 核对房价（登记资料、预订单和电脑中的房价是否一致）。

10． 完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与前台收银处，并让当值收银员签收。