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餐厅服务员每日工作流程

时 间:09:50

 

工作内容:上班、签到、做手语操(不准吃带有异味的食品)。

 

岗位要求:统一着装标注:

 

1)不允许穿有污垢、皱痕的工装,工牌端正佩戴于左胸前与第二颗纽扣一齐。

 

2)女服务员化淡妆,涂正色口红,长发盘起, 以不遮挡面部及眼睛为准,不允许涂有色指甲油,只允许佩戴一枚戒指,穿酒店配备的统一丝袜;

 

3)男服务员发不过耳梳理整齐,穿深色袜子,黑鞋。

 

4)自检佩带物品,如开瓶器、笔、打火机。

 

要求:笔是否能写出字迹,打火机是否好用,并要调整好火机的火苗。

 

 

时 间:09:50 —10:10

 

工作内容:准时到岗参加早例会,认真听取上级主管的工作安排以及当日工作注意事项。

 

 

岗位要求:

 

时 间:10:10—10:40

 

工作内容:到达工作区域后做开餐前准备工作。

 

1、卫生清洁:

 

2、开餐工作:

 

3、摆台

 

岗位要求:1、擦拭一米五以下墙壁及家俬(电视、备餐柜、衣架等)的灰尘。

 

2、添加服务中所需的低值易耗品,如豉油、茶叶、筷套、牙签蜡烛二支等,将上述物品按要求放入备餐柜中。

 

3、按照餐台及房间的座位标准摆台:

 

铺设台布:铺台布时要注意,餐台底布、面布十字对称中心,放转台于中央。

 

餐椅定位:以骨碟定中位,碟边距桌边1.5厘米(约一指位),骨牒之间的距离相等。

 

摆烟缸:烟缸下面必须加垫碟,烟缸两孔分别对准两侧的客人,烟缸距离转台约两公分,(注:用餐过程中,如邻座两位女士都不吸烟,可把中间烟缸撤下)。

 

摆小件:翅碗、筷架成一线,每个间距0.5厘米,匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龙头朝向(金器朝右、瓷器朝左),筷子三分之一处搭在筷架上,筷子的后端距离桌边0.5厘米,牙签封摆在筷子的右侧(金器筷子与条更的中间)筷子套、牙签封的图案要朝上。

 

毛巾碟:放于骨碟左侧,中线与骨碟中线平行,间距为1厘米,与桌边相距1.5厘米。

 

红酒杯(啤酒杯)放于骨碟中线的右上方,与骨牒的中线垂直,翅碗放在骨碟中线的左上方,红酒杯(啤酒杯)与翅碗间距1厘米,注意持杯手势,手持杯的下三分之一处。

 

摆放台卡、工艺品、公用餐具,三者成一线摆在转台中间,工艺品摆在台中间,台卡摆在主宾位正前方。

 

口布:要求统一式样,有破损、油污、色泽不一致不允许上台;餐巾摆在骨碟中间。

 

 

时 间:10:40—10:50

 

工作内容:餐前自检:

 

1.暖水瓶注满开水,确保水温,了解当日沽清与本台订餐情况。

 

2.自检仪容仪表

 

岗位要求:(检查服务区域是否有蚊蝇,除掉后喷空气清新剂)

 

时 间:10:50—11:00

 

工作内容:接受区域部长与餐厅经理的餐前检查,发现不足立即改正。

 

岗位要求:(如多次违反将给予处罚)

 

时 间:11:00—13:30

 

午市:

 

工作内容:1.在指定区域站位:

 

2、迎接客人:

 

3、拉椅让座:

 

4、餐前自我介绍:

 

5、问茶:

 

6、派香巾、奉茶:

 

7、问酒水:

 

8、斟倒酒水:

 

9、铺餐巾、脱筷套

 

撤台卡:

 

10、上菜服务及准备工作:

 

11、餐中服务注意事项:

 

12、上果盘:

 

13、买单:

 

14、送客

 

15、收尾工作

 

16、撤台注意事项:

 

岗位要求:

 

1、要求:女服务员站丁字步,左脚前,右脚后,挺胸收腹、头正颈直,面带微笑,右手搭在左手上自然放于腹前。男服务员双脚自然岔开,挺胸收腹、头正颈直、肩平,双肩略向后展,面带微笑,双手自然背于身后。

 

2、当客人经过服务区域,要面带微笑,声音适中,点头问好。

 

A、11:00之前――早上好!

 

B、14:00之前――中午好!

 

C、16:00之前――下午好!

 

D、16:00以后――晚上好!

 

E、随时问――您好!

 

3、当客人进入本服务区域,须伸手示意:“先生/女士,这边请”,“您请坐”

 

(在酒店内无论何时何地遇到客人都必须问好)

 

当客人脱衣时帮助客人挂衣;在大厅就餐的客人可将衣服放在椅背上用衣罩罩上,同时要提醒客人将携带的物品放好,以免丢失。

 

4、语言要求:“各位好,我是XXX号服务员,今天很荣幸为各位服务,如有需要请随时吩咐。

 

5、“请问用什么茶?我们这里有菊花、乌龙、龙井、花茶,请问您用哪一种?”如客人点菊花茶要加问一句:“请问需要加糖吗?”

 

确定一种茶之后,“好的,马上来”。(大厅不问茶)

 

6、取回茶、小毛巾、餐前小菜:

 

A、为客人派毛巾;“先生/女士,请用毛巾”。

 

B、在右侧服务,为客人倒茶水至七分满,斟茶标准:右脚在前,左脚在后,身体侧斜稍向前倾,左手配手布,茶壶颈入台面边缘时,左手在茶壶的左侧挡一下,以免烫到客人,斟茶过程中,左手扶在茶壶盖上,以免倒茶时壶盖滑落,惊扰客人,倒茶完毕,用手布擦拭茶壶口。

 

C、上餐前小菜:

 

7、语言要求:

 

A、“这是酒水牌,请过目”

 

“请问您用哪一种酒”“好的,马上来”

 

(如热天点用啤酒、饮料要加问一句,“您是否需要冰过的”,如是红酒“请问红酒需要调制还是净饮?”

 

B、将酒水、饮料迅速取回,注意将高、重的放在托盘里侧,行走姿势正确,一律靠右侧通行,在左侧拐弯处,采取大迂回路线,放慢速度,以免发生碰撞,香后转身时,一律向右转。

 

8、倒酒前注意事项:

 

A、倒酒前先检查瓶子的卫生,瓶中有无杂物。(服务中不可忽视的一项)

 

B、开酒前先将酒商标朝向客人,告诉清楚酒的度数、品牌等客人确定后,方可开启。

 

C、斟酒时,商标应朝向客人,左手手布,

 

右侧服务,自主宾位开始顺时针斟倒。

 

D、倒酒标准:

 

(1)应严格遵守倒酒四步骤:倒、提、转、收。

 

(2)白酒、啤酒均倒至八分满(切记),红酒三分之一,洋酒一盎斯,如有特殊情况按客人要求进行。倒酒水和气体饮料掺在一起时,应先斟倒酒水。

 

(3)开酒水、饮料时,应一瓶一瓶的开(并征询客人意见),斟倒时将瓶中酒水、饮料倒净。

 

(1)端托时遵循:装托、理托、起托、行走、落托五个步骤及正确站姿。

 

9、铺口布、脱筷套、撤台卡:

 

A、铺口布:将口布轻轻提起拿至身体右侧,口布对折三角,轻轻铺在客人腿上,如客人未到将口布折成方形放置右侧,待客人入座后帮助客人打开铺好。

 

B、脱筷套:右手拿筷子、左手拿筷套,将筷子轻轻放在筷架上。

 

C、撤台卡:必须使用托盘撤下(注意妥善保管台卡,以免弄脏)。

 

10、上菜服务及准备工作:

 

A、认真核对菜单,准备配套餐具:

 

鲍鱼――刀叉;清蒸蟹类――蟹钳、蟹针;生吃、白灼、皮壳、骨类――洗手盅 ;

 

刺身――豉油、辣根。

 

不易夹取的菜肴配钢勺,如海参、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂锅类菜肴。

 

B、上菜:

 

(1)上菜口是副主人右侧,先调整好上菜的位置,切忌到处上菜,尤其是主人位,上菜前使用“打扰您”用语。

 

(2)上菜的姿势:双手上菜,手心朝上,手指不得伸入盘中。

 

(3)上第一道菜时,上至公用勺的左侧,轻轻转至主人与主宾之间,后退一步,左手背后,右手轻轻示意,吐字清晰、音量适中的报出菜名;注意转转台时手触转台的下边缘,菜肴的装饰物朝向转台里侧,征询客人意见是否撤茶“茶水可以撤掉吗?”撤茶时须用托盘。

 

(4)上菜时要划菜单,表明菜以上,记出品速度适时追菜,最晚不能超过三十分钟。

 

(5)添菜时要在菜单上及时写上,检查菜品质量,把好最后一关。

 

(6)上不同的菜跟不同的配料,配料配在菜肴右下侧,撤菜撤配料。(先上配料后上菜)

 

(7)如果上菜摆不下时应大盘换小盘(注意装饰花要一起换到小盘中),要征求客人同意,语言要求:“打扰了,这道菜帮您换个小盘好吗?”需用骨碟换,同时摆好菜的造型,这一做法要求在备餐柜上完成,切勿在餐台上操作。

 

(8)上汤前一定要三件套:垫碟、汤碗、汤勺。

 

(9)上煲仔、锅仔时下面垫垫碟,配入钢勺然后将盖迅速翻开撤下。

 

(10)上刺身船时一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋柠檬汁时,要用柠檬夹)。

 

(11)上鱼时,应先给客人看,征询客人意见是否需要剔刺,语言要求:“这条鱼是否需要帮您把刺剔好?”如需要,剔过刺后再上,注意在备餐柜上进行;剔鱼刺使用钢刀钢叉,用最短的时间将鱼刺剔好,以免荤腥不好吃;鱼刺剔好后应用香菜等配料将鱼盖好,浇些汤汁在上面,注意盘中造型(大厅散台不用征询)。

 

(12)上炒面、汤面、炒饭等窝或盘装主食,征询客人意见为客人分好再上,语言要求:“打扰各位,XX为您分一下好吗?”厅房在备餐柜上操作,散台可在台上操作。

 

使用工具:钢叉钢勺。注意在台上分餐时,盘与碗要相接,用最短时间将食物分至客人餐具中,切忌将汤汁滴在台面上,右侧服务。

 

(13)注意菜品的摆放,二道菜成一线,三菜成三角,四菜成正方,五菜成梅花,同时注意冷热、荤素、色泽的搭配。

 

11、餐中服务注意事项:

 

A、客人起身敬酒时,莫抢上菜,以免汤汁洒在客人身上,拿相关酒水准备随时添加。

 

B、领会客人意图,会意客人言行,真正做到替主人招待客人,没有转台时要适时调整菜的位置。

 

C、餐中不可忽视换餐具(骨刺量不能超过餐具的三分之一),换烟缸(两只烟蒂以上)。

 

D、当客人准备吸烟时,立即上前点燃火机(大约半尺,轻轻移到客人香烟处为客人点烟,注意火机与客人的距离,如客人说“谢谢”,可以点头微笑以示回应)。随时注意客人吸烟的情况,不要将烟蒂放在台布、垫布上,以免烫坏,要求勤换烟缸。如客人起身应将口布叠放在餐具边,并主动上前询问“先生/女士,请问您有什么需要?”如客人要去卫生间,“这边请”,主动带客人到卫生间门口。

 

E、就餐中如有的菜剩余不多,又是可分配的应主动为客人分以主宾、老人、女士、儿童优先。

 

F、台面、地面如有赃物、骨刺、虾皮等应及时清理。(使用赃物夹)

 

G、就餐中需要服务小毛巾三至五道;(大厅需要三道、厅房需要五道)

 

步骤:大厅:客人入座后,上第一道毛巾;上第一道菜时,上第二道毛巾;

 

上果盘时,上第三道毛巾;

 

厅房:客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜时,上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前,上第四道毛巾;上果盘后,上第五道毛巾;最后一道毛巾必须右上左撤;最后一道毛巾要发到客人手中,擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及时送到洗毛巾处)

 

H、当客人用手吃完食物时,提示客人用洗手盅。

 

I、当上最后一道菜时,面带微笑提示客人:“先生/女士您点的菜已经全部上齐,如有需要请随时吩咐。”如有添加食物应快速按程序为客人服务;同时语言要说“好的,马上来。”

 

J、餐中随时注意保持台面的整洁,多余的餐具及时撤下。

 

K、如客人餐台前的餐具比较零乱,应帮助客人整理整齐。(注意不要打扰客人就餐)

 

L、客人洒落在台上的食物,骨刺,应及时用清理夹撤下,如台面有洒落的汤汁,应及时用餐纸铺在上面。

 

M、如餐中不撤茶应及时添加茶水,保证茶水温度。

 

N、如在厅房客人要看电视节目,要及时为客人选台,切忌让客人自己查找。

 

12.上果盘:

 

A、上果盘时,应是客人叫买单时,不要上太早,有趋客的嫌疑,特殊情况可酌情处理。

 

B、上果盘、甜点时,骨碟要换新的,以免甜咸共食。

 

C、如果盘用完客人未有走意,应添热茶给客人。

 

13.买单:

 

D、当客人提出买单时,应把客人剩余未开启的酒水及饮料征求客人意见,是否退掉;没有酒时,询问客人是否需要添加?然后迅速将帐单交予部长。

 

E、根据客人剩余的食物,提示客人:“先生/女士余下的食品可以打包吗?”如同意按标准操作。

 

F、办理结帐后,客人未有走意,继续提供服务(斟茶、点烟、换烟缸)。

 

G、客人准备离座时,真诚的对客人说:“今天能为各位服务,感到非常荣幸,希望各位满意。”

 

14.送客:

 

H、当客人起身时,主动走上前拉椅,代可人拿物品,提醒客人带好随身物品,帮助客人检查有无遗忘物品。

 

语言要求:“请各位带好随身物品。”

 

I、为客人取衣,适当帮助客人穿衣,有老人、儿童主动上前携扶。

 

J、有打包的东西,要帮助客人拿好,送至酒店门口。(找部长、经理同送)

 

K、送到门口,面带微笑说:“谢谢光临,下次再见。”“谢谢光临,希望很快又见到您”“走好,再见”等;然后及时通知营业部以便重新安排客人。

 

L、客人走后,发现有客人遗留物品,马上送到营业部与客人联系,如不能马上交还客人,必须上报主管经理交到办公室寄存并做好登记。

 

15、收尾工作:

 

A、送客后,回到值台房间,关掉电视机及相关电源,并检查台面、餐椅、地面有无未熄灭的烟头,然后把灯光调至到可收台状态;同时关空调、开排风。翻台必须遵循撤台三步曲:

 

(1)撤布件类,餐巾

 

(2)撤玻璃器皿。

 

(3)撤小件类,首先把小件中剩余的食物及汤汁倒入大件或锅仔及砂窝类器皿中,然后把所有的小件餐具放入托盘中,送到洗小件处;(工艺碟服务员自己清洗,玻璃杯送到吧台清洗)。

 

(4)将所有大件餐具用下栏盆,送至洗碗间,特别要求:砂窝底架、刺身餐具送至明档,锅仔架送至传菜部,用托盘托送。

 

C、 撤台布,整理底布,重新铺上台布。

 

D、 收杂品:杂品包括各类酒水、饮料瓶 等;大厅将各类瓶送到指定地点,厅房将各类瓶子送到备餐间由传菜员送到指定地点。

 

E、清理地面:

 

F、大厅收台时,第一时间必须将餐椅归位,以保持整齐。

 

16、撤台注意事项:

 

A、不允许将大件餐具放在小件上,以免破损,玻璃器皿与瓷器分开。

 

B、厅房收台时,必须开门进行,防止打猫食现象;撤台必须使用托盘,不允许使用其它用具。

 

 

时 间:13:30—15:50

 

工作内容:与午间值班服务员交接,非值班服务员落场或参加培训。

 

岗位要求:落场休息:要求服务员在统一包房休息,不准私自到其它包房休息。

 

时 间:15:50

 

工作内容:部门签到。

 

岗位要求:(同09:50)

 

时 间:16:10—16:50

 

工作内容:餐前准备工作。

 

岗位要求:(同10:10)

 

时 间:16:50—17:00

 

工作内容:经理餐前检查。

 

岗位要求:

 

时 间:17:00—21:00

 

工作内容:晚市营业(同午市)

 

岗位要求:

 

时 间:21:00—21:30

 

工作内容:早班员工下班,与晚班员工交接,部长写好交接日记,开碰头会,早班员工签退,晚班员工在岗值班到收市。

 

岗位要求:

 

时 间:21:30—收市

 

工作内容:收市做收尾工作(标准同开市前),经晚班经理、部长检查合格后,方可下班。

 

岗位要求:备注:

 

1、晚值班员工超过工作时间,次日补钟,

 

2、周六、周日大扫除,每周一检查卫生。

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