客房作为酒店的重要组成部分，有着举足轻重的地位，加上客房部工作的繁琐复杂这一特性，对酒店客房部进行科学管理，是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作，我们就要清楚地知道我们客房员工的职责、流程和标准，也就是说，我们要知道员工来做什么的，怎么做的，怎么做才是合格?
 

针对这个问题，本周二晚上，海鸽团队新成员刘燕着重给我们分享了中小酒店客房部主管和领班的岗位职责、工作流程。

 

 

刘燕

 

海鸽团队成员

 

拥有多家酒店筹备管理经验

 

擅长酒店筹建、团队建设和管理

 

 

中小型酒店的客房部人员配置

 

前几天海哥写过一篇文章，专门介绍酒店人员的一些配置问题，关于客房的人员配置如下：

 

服务员人数

 

客房服务员=总房间数÷20+总房间数÷80+1

 

管理人数

 

客房管理人员=1+房间数÷80

 

案例参考

 

60间房的酒店客房5人，其中4人是客房服务员，1人是主管。80间房客房可配客房主管和客房领班。

 

 

客房主管工作职责

 

1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作，掌握客情，合理安排人力，组织和指挥下属员工，严格按照工作规程和要求，做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。

 

2.掌握管区内各种设施设备的情况，及时提出报修、更新和添置计划。

 

3.掌握管区内客房状态情况，负责对客人遗留物品的招领和处理。

 

4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。

 

5.负责客房用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做出盘点明细表和预算申请，做到日清月结,账物相符。

 

6.组织或督导员工的岗位业务培训，不断提高客房服务员的业务技能，保证优质的规范服务。

 

7.负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。

 

8.坚持服务现场的督导和管理，每天检查管区内拥有的客房，发现问题及时指导和纠正。

 

9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。

 

10.了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作，确保客房内部工作的协作性和一致性。

 

11.使用正确的程序报告工程问题并进行检查。

 

12.随时上报矛盾房，并于下班前在办公室做记录。

 

13.按计划实施楼层每周、每月的清洁计划和保养计划。

 

14.处理临时的紧急情况。

 

 

客房主管工作流程及标准

 

1、提前20分钟到办公室签到，监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表，确保每位员工准时按照标准到岗。

 

2、检查每日楼层工作分配单，按照每日住客情况，对服务员的工作安排进行适当的调整。

 

3、到楼层检查服务员的工作情况，发现情况及时纠正。

 

4、主持例会，提出工作中需要改进的事项，不断改善卫生、服务质量。

 

5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房，确保房间的干净整齐，达到酒店的清洁标准。

 

6、检查每日即将到店的贵宾房，确保在客人到店之前，做好所有的准备工作，确保房间达到清洁标准。

 

7、检查空房及坏房，发现问题及时解决。

 

8、在查房的过程中，对主管及服务员进行正确适当的培训，以确保员工能独立地工作，并达到酒店的清洁标准。

 

9、对有问题的员工，应及时发现并找出症结所在，进行适当的处理，以确保工作的正常运行。

 

10、随时在楼层上进行督导检查。

 

11、在工作时间，不得到其他的区域串岗，主要的时间应在楼层上出现。

 

12、必须检查完所有的工作，确保所有的事情已完成，才可离开岗位下班。

 

13、在下班前，必须写好所有的交接工作报告。

 

14、做好安全防范工作。

 

 

安全防范工作

 

1.客房主管在查房时要注意观察楼面情况，发现可疑人员要重点关注。

 

2.勤查房间，宾客不在房内时和夜间休息后，发现门未关紧时，要主动为宾客锁门。

 

3.防范火灾，定期检查客房、走道的消防设备。

 

4.做好楼层钥匙管理。

 

5.对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

 

6.妥善保管公用物资，特别是电器、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

 

 

楼层领班的岗位职责

 

1、负责督导和处理楼层各项服务工作。

 

2、每日参加班组例会，传达部门工作布置及做好夜班工作交接。

 

3、负责所属服务员的岗上业务培训工作。

 

4、督促下属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。

 

5、认真如实地填写每日工作记录、查房表，检查服务员工作表的填写情况。

 

6、负责管理、检查客房吧饮料的报损、领取和补充工作，以及结账单的保管工作。

 

7、执行每日棉织品的抽查盘点工作，负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。

 

8、检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。

 

9、完成领导交办的其它工作任务。

 

 

楼层领班工作流程

 

1、早7：40前，着装符合要求后，到所辖区域签到;查夜班工作记录;查阅离店房号、住客情况。

 

2、7：50开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。

 

3、检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修。

 

4、参加晨会，并且传达会议精神。

 

5、巡查所管辖的区域，检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间，并做好记录。

 

6、查看住客登记表，是否有未续住客人，提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。

 

7、14：00到库房领取酒水，交服务员补入房间。

 

8、如房间卫生不合格要通知服务员及时返工，并做好记录。

 

9、下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车。

 

10、查看库房人员纪录，了解掌握本区域当天物品消耗情况。

 

11、收集整理服务员工作表，向主管汇报当天的工作，签退后下班。

 

 

注意和要求

 

1、认真布置和检查计划卫生落实情况。

 

2、不允许本班服务员无故脱岗。

 

3、认真做好每日棉织品清点工作。

 

4、将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。

 

5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和维修房)。

 

 

 

怎么做好客房部领班?

 

首先

 

作为一个领班，和服务员的关系是最近的，而整个服务的具体执行者就是这些基层员工，我们只有将他们视为自己的兄弟姐妹，不断地关心他们、帮助他们，让他们把我们当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。

 

在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的。要帮助他们树立"店兴我荣、店衰我耻"的思想，加强他们的爱岗敬业精神。

 

同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质、个性、能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位，做到"人尽其才、尽其所用"，让每个员工都能发挥自己的长处。

 

其次

 

我们应该有真正的动手能力，丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带头，帮助员工发现问题，并能及时给出合理的解决方案。

 

我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。

 

再者

 

我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。

 

我们应该教导员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在工作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，在很大程度上，能直接影响酒店的形象。

 

作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。

 

总结

 

作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领导者。我们应该在把事情做好的同时，把员工管理好，做一名称职的基层管理人员。