亲爱的家人们大家好，很高兴再一次与大家相聚在喜临门微讲堂，今天我要与大家分享的内容是：服务员工作流程与细节。

 

一、餐前准备

 

☑上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于企业;

 

☑上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也会影响你的服务质量;

 

☑不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便;

 

☑客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么一天，一个月或一年下来就不是个小数目了;

 

☑营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、汤水等是否准备充足。

 

二、客人落座之后

 

☑包间的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服并套上衣服套。

 

三、顾客点菜服务细节

 

☑客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重;

 

☑写加单时字迹要清楚明白，不要浪费加菜单，节约要从细节做起;

 

☑点完菜后要把预打小票与菜丹核对清楚，避免出现输错菜或多输漏输现象。

 

四、顾客用餐服务细节

 

☑如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝椅;点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用;

 

☑上锅或上菜前先检查菜内是否有异物(如头发、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能，餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补;

 

☑上菜时要清楚报上菜名，菜上齐时要提醒客人并请顾客慢用;

 

☑端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒水倒在客人身上;

 

☑不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放;

 

☑拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手;

 

☑看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦;

 

☑巡台过程中看到桌上有空盘要及时撤下，这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁;

 

☑客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理;

 

☑随时保持桌面和工作台的清洁，垃圾和美味放在一起实在是不协调;

 

☑客人用餐完毕后，剩余的菜品要马上送回厨房，不能浪费;

 

☑看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟;

 

☑客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求;

 

☑巡台时随时留意客人的杯子是否有水，如果没有，及时为客人添上;

 

☑如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等)，要交代其他同事代为照看自己的服务区域，客人需要的服务是随时随地的;

 

☑营业中接到菜品沽清的通知时，要及时告知身边的其他同事;

 

☑在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助;

 

☑客人买单之前要核对账单,查看有否多输、漏输单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错;

 

☑买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱，多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚，尤其要注意钞票的真假;

 

☑客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情，售后服务和前期服务一样重要;

 

☑客人买单离开后立刻检查餐厅的东西是否有丢失，客人的东西有否遗留。

 

五、顾客餐后服务细节

 

❃使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便;

 

❃是你自己打破的东西应该由你自己来买单，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉;

 

❃发现设备设施损坏，线路存在安全隐患，要及时告知部门主管或相关负责人，以便得到及时维修，避免影响正常工作;

 

❃打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要躲到没人看见的地方去做;

 

❃遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象;

 

❃看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你;

 

❃看到陌生人进入餐厅，要主动上前询问，服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负;

 

❃捡到客人遗留的任何物品，要马上交到吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重;

 

❃任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉，既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢;

 

❃在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点;

 

❃进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候都通用;

 

❃下班前一定要与值班人员妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

 

说在最后

 

餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的，因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。

 

亲爱的家人们，今天的分享就到这了，感谢大家的认真聆听，祝大家工作愉快。