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“养刁”消费者的胃口就是在培养忠诚顾客

目前,大部分的场所服务都很粗糙,而且,消费者们似乎都很习惯于这样粗糙的服务。当下的服务市场,如果有人敢用极致的服务去“养刁”消费者的胃口,就很容易屹立不倒。因为消费者习惯了高质素服务以后,就很难适应粗糙的服务了。

星级酒店里的极品上菜法

许多酒店几乎招来一个人,无须任何培训就可以上岗。服务过程随便一挑就是一堆错误。不仅是普通的服务场合如此,很多上档次的场所也是毫无“服务”可言。

服务员上菜,都是很随机地找地方上,这次是主客身边上菜,下次就从宾客身边上,每次都要换地方,一顿饭10来道菜,几乎每个人身边都上过菜,搞得我们都猜不出他们下次要从哪里上。而且,每次上菜前也不先预留位置,都要端着菜站旁边,让客人帮忙整理出放菜的位置。而规范服务都要求上菜前要确定一个位置,避开老人、小孩,并且不会变化。这是服务最基本的要求,却都难以做到。

用心款待客户者,才能不败

我接触过很多商家,但凡做得好的,都是把服务客户做到极致的。像台湾的鼎泰丰小笼包,我们去参访的时候,老板告诉我们两件事。

一是鼎泰丰的小笼包有18个褶,尽管没有客人去数,但商家会严格遵守这个原则,因为18个褶的小笼包味道是最鲜美的,少一个褶,味道差别一点点,也许客人不会注意或介意,但对于鼎泰丰来说,是不可容忍的。

有一天,老板拿了两碟小菜问公司的所有管理人员,让他们找出两碟小菜的差别,结果没有人说得出来。于是他就告诉大家,两碟小菜中,有一碟汤汁多了15%,这也就意味着,汤汁多的这一碟很可能放久了,或者是料少汁多了。总之,上这样的小菜对顾客很不公平。这是老板告诉我们的第二件事。

管理都是相通的,我们一直在讲“款待”,也就是用尽心思了解客户的需求,想尽办法满足他们。管理不能因为客户已经适应了低素质的服务和产品,就一直赚安逸的钱,而不求提升自己的服务和产品。在竞争日益激烈的社会中,这样的企业定会被淘汰。做管理,无论在哪个行业,哪种状态,都要不断地挑自己的错,要求自己,不断为客户提供更好的服务,把客户的胃口“养刁”,他们就忠诚了。

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