连锁餐厅“察言观色”应对竞争

　顾客中午穿职业装就餐意味着可能需要快速用餐，闲聊意味着可能需要更多饮料和甜点……美国多家知名连锁餐厅着力打造服务生察言观色本领，根据顾客的着装、情绪、动作、眼神等提供个性化服务，以期在激烈竞争中站稳脚跟。

　　形势所迫

　　美国知名市场调查分析及研究机构ＮＰＤ集团预测，直至２０１９年，前往餐厅就餐人数增长不到１％，这一数字低于人口增长速度。

　　与此同时，从连锁烧烤店“苹果蜂”到环境幽雅、食物精致的高级餐厅都反映，消费者从电视节目和书籍中了解诸多餐厅“幕后”情况，因此期待更优质服务，让付出的钞票物有所值。《华尔街日报》点评，除美味食物外，提供优质服务是餐厅营业额增长的关键。

　　连锁餐厅“丹尼斯”、“星期五”、“罗曼诺意式餐厅”等要求服务生对餐桌“长眼睛”或者“感受”、“阅读”餐桌，时刻注意顾客的肢体语言、眼神和随口而出的话，最好在顾客提出要求之前知道他们的需求。传统上，这些餐厅教导服务生按照“脚本”提供服务，譬如说“今天由我为您提供服务”等，颇为呆板。

　　信号解读

　　连锁餐厅“蓝烟”纽约餐厅执行合伙人马克·梅纳德—帕里西说，对于羞怯的顾客，服务生必须招呼对方慢慢看菜单；对于那些与服务生眼神交流，面带微笑或者要鸡尾酒单的顾客，他们的潜台词是“嗨，我希望你能让我感受到自己是重量级顾客”。

　　餐厅总结了就餐者向服务生发送的“信号”，譬如就餐者相当健谈，意味着服务生需要多备饮料和甜点；如果就餐者情绪不佳，诸多挑剔，服务生需要打起精神，注意每一个小细节；如果就餐者首先拿起酒水单，意味着期待服务生就葡萄酒多加解释；如果就餐者早早到餐厅且一身正装，可能是晚上另有活动，服务生需要手脚麻利……
　不过，梅纳德—帕里西说，察言观色与其说是科学，不如说是艺术。他举例说，一天晚上，一对夫妇推着一辆婴儿车前来就餐，车上躺着一个宝宝，照常理，夫妇俩会快速进餐。不料，宝宝稍后入睡，夫妇俩开始慢条斯理地就餐，“他们花了好多钱，又点了鸡尾酒、甜点和餐后饮料”。

　　“蓝烟”要求新进服务生接受为期七天的培训，前五天跟着经验丰富的老员工，后两天由老员工跟在后面观察；期间每天考察一项重点内容。

　　餐厅“苦心”

　　劳伦·麦克多纳是“芝士蛋糕工厂”马萨诸塞州伯灵顿店的新员工，在她看来，为期两周的培训受益匪浅。她与另外四名新同事听前辈传授经验：如果就餐儿童说不喜欢绿色，那就不要上莴笋，哪怕作为装饰；对于赶时间的顾客，引导他们点喜欢的、容易烹饪的食物。

　　现年２３岁的麦克多纳１８岁初入餐饮业时未受任何培训，“我耗费三个月才认识到，需将甜点菜单悄悄交给母亲，否则孩子会大喊大叫”。

　　“苹果蜂”学习和发展部副经理韦恩·范德瓦特的话道出了餐厅经营者的“苦心”：所做一切最终为了与众不同，“食物容易复制、建筑容易复制，但我们的人难以复制”。（黄敏）