餐饮管理技巧与实务（职业经理人必读）

一、管理简介

（一）管理命题

1．管理是科学

2．管理是艺术

（1）领导风格三分法

每个领导者的管理风格都是不同的，西方学者Likert将领导行为的连续带加以引申，提出三种基本领导形态：

◆ 仁慈的独裁者??对下属态度温和，员工有发表意见的机会，但一切决策仍由上司自行决定。

◆ 咨询式的民主??协商式的领导，上司先咨询下属意见才作出决定，不但上司和下属能互相信任，且有默契。

◆ 参与式的民主??组织的目标及任何有关决策均由上司与下属共同参与决定。

（2）领导风格两分法

密西根大学研究将领导人分成两类：以生产为导向的及员工为导向的。

◆以生产为导向的领导人：强调工作效率，以严厉的监管手法务求达到作业的目标；

◆以员工为导向的领导人：注重人际关系，了解下属的个别需求，员工有较大的满足感。

（3）领导方式三分法

◆ 独裁型的领导方式：是以家长制为代表的一言堂式的领导方式，采用独裁型的领导方式对民主的解释就是“你是民我是主”。

◆ 商议型的领导方式：是以自上而下、自下而上的协商为主的领导方式，是一种具有人本主义色彩的领导方式。

◆ 放任型的领导方式：完全采用放任型的态度去领导企业的经济行为，除了高素质、有职业自律的少数人员外，其管理结果是放任自流。

（4）领导风范如是说

在管理功能中，领导是其中一项重要功能。领导人对企业业务的发展居举足轻重的地位。首先，要分辨“管理”与“领导”两个不同的概念。“管理”是一种程序，包括订立目标，组织属下员工，在受督导的情况下完成预定的职责和目标。“领导”主要是一个人发挥个人的特质与影响力。领导人要能充分发挥个人的权威，才可以影响下属的行为，使受领导的下属改善气质，甚至赴汤蹈火去完成工作。归纳研究结果发现领袖可能有的特性包括：

◆假如世上有具备以上全部条件的人，那可能是真命天子，是个十全十美的人。但上述的领袖特质不一定能够分辨领袖与非领袖，而是对有效应与无效应而言。

3．管理是科学与艺术的统一

（二）管理层面

管理从管理对象的角度来看包括宏观管理、中观管理、微观管理三个管理层面：

◆宏观管理??战略、目标、方向、方针

◆中观管理??策略、资源、实务、营运

◆微观管理??流程、环节、工序、岗位

（三）管理类别

◆定性管理：是指从经济科学角度、管理科学角度对经济现象做高度抽象的定性描述所揭示的对客观事物规律性的认识。

◆定量管理：是指运用数学、统计学、计量经济学……等科学方法对经济现象做量化分析，在量化分析的基础上得出对客观事物的规律性认识。

（四）管理模式

翻开管理的历史，不难看出人类社会发展到今天，共创造了四代管理模式，即：行为管理、过程管理、结果管理、团队管理。四代管理模式具体运用如下：

（五）管理理论

1．科学管理原理??泰勒制

2．行为科学原理??双因素理论、管理方格理论

3．人本管理原理??X理论、Y理论、Z理论、人性面理论

二、管理技巧

（一）何谓管理

1．推荐定义

管理是按照一定的规律、程序、方法，对企业人力、物力、财力及经济活动进行有效的计划、组织、指挥、监督、协调，以最小的消耗取得最大成果，从而实现组织目标的活动。

2．简约定义

◆简言之，管理就是：“领导他人，善用资源，达到组织的目标。”

3．实用定义

管理包括管和理两部分。管就是管不合理的；理就是理顺，既不管也不理等于没管理。没有管理要管理人有何用？

4．其他定义

5．您的定义

（二）何谓管理人

◆权威人士认为：管理人是指在企业中（组织）指挥别人进行工作的所有人员。管理人员分一线管理人员、中层管理人员和高层管理人员。

1．就一家店铺来说，领班是店铺的一线管理人员，一副经理和二副经理是店铺的中层管理人员，店务经理、厨师长、店长是店铺的高层管理人员。

2．就连锁集团公司来说，各分店的管理人员均是一线管理人员，营运部等各部门的管理人员是中层管理人员，业务总监、行政总监、总经理是高层管理人员。

（三）何谓管理组

在组织中，由高层管理人、中层管理人和基层管理人组成的管理班子被称为管理组，每一位管理人是管理组的成员。管理组因组织的大小而不同：

1．在分店，以店长为首，店务经理和厨师长为辅，副经理、副厨师长和领班组成的管理班子是店铺的管理组；

2．在连锁总部营运部，以营运部经理为首，以营运部的管理人员和各分店店长、店务经理、厨师长为辅组成的管理班子是管理组；

3．在连锁集团公司，以总经理为首，以业务体系负责人及各部经理和行政体系负责人及各部经理为辅的管理班子是集团公司的管理组。

◆提 示：

（四）管理人的工作重点

一线管理人员以现场管理作为工作重点；中层管理人员以资源管理作为工作重点；高层管理人员以决策作为工作的重点。

1．现场管理是在第一时间督导店铺运营的管理,为顾客提供顾客满意的产品、顾客满意的服务和顾客满意的就餐环境是现场管理的核心；

2．资源管理是对企业人力、物力、财力的管理，通过成本控制、费用控制、训练督导、财务控制等有效手段，保证企业的赢利是资源管理的核心；

3．决 策是指把握企业发展的方向，制定企业的经营战略，确定企业的经营战术以及对实施经营战术全程监控，保持企业可持续发展是高层管理的核心！

（五）管理工作的具体特点

调查显示，管理人的日常工作有以下特点：

1．每日完成大量的事务性工作；

2．清理众多正式或非正式的信息；

3．每天面对许多需要决策的工作；

4．接触各类型人士；

5．接触多样化事物；

6．工作经常受到干扰及延迟；

7．既要负责日常运作，又要顾及将来发展。

一般人可能认为，管理人计划周详，控制严密，凡事以长远着想。可是大多数管理人都不是如此。事实上，他们的时间表编排得非常紧密，不但会影响到他私人时间，甚至有时连停下来想清楚事情的时间都不会有。管理人好象一只蝴蝶，在不同的工作、不同的地点及不同的时间中穿插、停留，但每处只是停留一个短暂的时间。

（六）管理人应具备的九种品质

1．头脑敏捷

2．受过良好的教育

3．专业技能娴熟

4．机智灵活

5．勤奋努力

6．坚韧而诚实

7．商业悟性高

8．拥有常识和经验

9．身体健康

一个管理人具有三种品质不难，具有五种品质比较难，具备七种以上的品质就几乎不可能。

（七）管理人应具备的四种能力

（八）管理人应具备的八种角色

管理工作需要高层管理人通常要扮演八种角色，即对政府的角色、对媒体的角色、对股东的角色、对企业的角色、对同事的角色、对下属的角色、对顾客的角色和对商家的角色。

（九）实操在管理工作中的比重

管理人与非管理人的区别，就在于管理人的工作范围较广，在企业中扮演的角色多样。就因为扮演太多的角色，管理人通常不是亲自操作某一岗位的具体工作，而是通过指挥他人去完成。然而，管理人不能完全脱离实际操作，必须亲自动手做，因为，只有十分熟悉日常操作程序的管理人，才能正确指挥或委派下属的工作，并正确、公正地评价下属的工作绩效。

管理工作岗位 组织与决策 自己动手

店 长 82% 18%

领 班 15% 85%

基层员工 2% 98%

三、管理界面

（一）管理资源

◆人力管理

人力管理（是指对活劳动的管理）包括人员招募、人员面试、人员甄选、人员训练、不断成长、人力成本、发展机会……等内容。

◆物力管理

物力管理（是指对物化劳动的管理）包括对环境资源的管理、设备设施的管理、家具用具的管理、低值易耗品的管理、清洁用品的管理、各种备品的管理等内容。

◆财力管理

财力管理（是指对资金、资产的管理）包括对环境资源的管理、设备设施的管理、家具用具的管理、低值易耗品的管理、清洁用品的管理、各种备品的管理为主要内容的资产帐面管理。还包括对物流、商流、单据流、资金流的具体管理。