最早知道海底捞是在2011年，当时“人类已经无法阻止海底捞”的段子风靡微博，以为就是营销造势并未在意，直到吃过一次海底捞后才感觉，味道没有什么特别，但服务确实记忆犹新，服务员很热情，连厕所门口也会主动递擦手湿巾。

 

以前是作为消费者来体验服务，而这次换一种身份，通过它的员工了解这家企业。一位海底捞的员工约我咨询“新店开业在线营销怎么做”，约聊结束之后我挺佩服这家企业的，海底捞你学不会这不是一句空话。

 

这几年我去过不少知名企业培训，有的上百亿千亿规模，因为老师身份，我能接触过他们的司机、行政、业务员，也包括高管。我有个直觉，一个企业员工对待他人的态度是否热情，尊重，礼貌就可以反应这个企业文化，也决定企业发展。谁不愿意跟充满热情的人交往，做生意呢?这里我就讲讲这一个小时亲身感受。

 

一、竟然一个普通服务员约我咨询营销

 

我是在8.20号看到在行上的约见信息，咨询线上营销推广，我一看是海底捞的，说她是一名服务员，有个新店要开不知道怎么做些推广，让生意更好些。当时我心里不相信，想着这人估计骗我，怎么会是服务员，可能是他们市场部的，故意隐瞒身份什么的，但我也确实想不到为什么隐瞒。

 

反正心里充满着好奇想尽快见面聊聊，因为我一直认为海底捞是不缺营销的，开到哪里火到哪里，它可是微博营销鼻祖啊。由于要出差一段时间，所以我把约聊推迟到9月份，也就是今天。

 

因为她时间不是很自由，我们约在离他们店不远的两岸咖啡见面。约定时间为3点，我2点40左右就到了，坐好之后短信告诉她我到了，没想到她来的更早。见面后我第一直觉她不是做市场推广的，一位穿着很普通的大姐(我猜是员工服)，我很难把她与做营销推广人的形象联系起来。市场营销的人总是给人比较老练，如果是约人穿着应该会以裙子、半职业装吧。总之她给我的感觉真的像位服务员大姐。

 

 

我特意试探性的问了她，是否负责门店的管理和推广，结果我想错了。她就是一位服务员，完全不懂营销推广，而且她约我是因为看过我的文章觉得比较专业，刚好她们现在有个新店要开张，夏天也属于火锅淡季，她自己想了解一些营销方法。

 

至于是自己用还是建议门店用我也不清楚，沟通中我确实感受到她对营销完全不了解，所以我尽量讲的白话一些，很快她拿笔记下些重点。我明显能看出她还是有些吃力，比如我跟他说可以用杭州本地微信大号辅助推广新店，她也并不太清楚什么是微信大号。

 

这些都不是重点，重点是，我很惊讶一个普通的服务员，为了增加门店客流，自己掏几百块钱来咨询了解一些营销方法，而这并不是她的工作和所长。这是我从来没有遇到过的，我曾经去过不少公司培训交流，有些公司的营销人员都不见得有如此热情，更可况一个完全不相干的岗位员工。这着实让我大为震惊。

 

后来我问她，是不是海底捞每个员工都很关心门店公司的生意，她说绝大部分都很关心，只是每个人岗位不同，关心的方式也不同，言语之间，眼神之间充满着对自豪和信心。

 

二、解开迷惑：海底捞喝啤酒送花生米是随机的还是一种标配?

 

我顺便讲起了在海底捞的一次经历。一次我点了2瓶啤酒，突然一个服务员走过来笑着跟我说，我给你送一盘花生米吧。我以为她开玩笑的，所以也笑着说，好啊。不一会果真送给我一盘花生米，事后我一直想她应该是随机的，一盘花生米一般餐馆好歹值8块钱吧，这可是成本。

 

刚好我想当面向这位员工求证。没想到我刚讲完，她就告诉我，喝啤酒送花生米，这是我们海底捞的标配，如果客人喝啤酒，组长巡视发现没有赠送花生米，还会批评处罚点单的服务人员。天啊，这居然是一种标配，并且对于第一次的客人完全是意料之外的惊喜。花生米在调料区和菜单上没有的，就是说只能由服务员赠送。想想平日去的餐馆，别说花生米，就连一包纸都另收1块钱。

 

 

我想这也是海底捞观察到的细节，所以把它列为标准服务之一，真是洞擦人性。送花生米这事，对企业而言不仅有成本，还配套相应惩罚措施，这服务让人很惊喜。

 

三、海底捞的服务员居然都有“很大”的权力

 

在餐馆吃饭我们都会遇到这样情况，比如菜有点咸，你要求更换，服务员过来了解情况之后，会说我跟店长汇报下，顾客只能冒火的等待;再比如，你消费了一大笔然后笑着问问服务员能不能抹掉零头或给个折扣，服务员会说需要去问店长或经理，绝大部分这都是搪塞的借口。

 

 

我想起一个电视剧里面的镜头：

 

一位买房客户让销售员去跟经理争取下有没有最后的优惠，然后这个销售员笑着点头走了。然后客户对朋友说，我敢打赌，这个销售员跑出去一定是躲在楼下抽两根烟，然后气喘吁吁跑回来说，我跟经理争取了半天，实在不行。事实正是如此，销售员气喘吁吁跑回来，说实在争取不下来，然后客户问了一句，你们满口烟味，只是在楼下躲着抽烟吧。这就是现实社会中的套路。

 

 

而她告诉我，在海底捞每个服务员都有一定的自主权，比如更换锅底，给客户折扣，代金券，甚至礼品，都是服务员现场就能决定的，并不需要跟谁再请示。我想这也是海底捞企业对员工的信任，制度的开放信任。

 

末了，约聊将结束，她像变魔术似的从包里拿出一个漂亮的大嘴猴挂件，说是送给我的礼物。这完全出乎我的意料，我想难道这也是海底捞的文化，反正我是被击中了。

 

回想整个约聊过程，我感觉自己又一次体验到了海底捞的服务，眼前这位大姐带给我的感受，朴实，真诚，流露出对企业的关心，热爱，让我感动不已。