催菜案例分析，心理意向的重要性

李总以服务员催菜为例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。服务员此时心里很委屈—我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非—我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。二者的心理出发点不同，我作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难!这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”

由催菜案例引发的思考总结

“以上案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲，可以从以下三点来分析。首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。其次，如果出现了催菜的情况，服务员是直接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点!’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作，实则是敷衍不负责任的表现。第三，催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利，给客人赠送凉菜或者打折优惠?这又体现了服务员的积极主观能动性。”

沟通有化干戈为玉帛的力量

在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。李总以公交车上常见的情形为例，“在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊!’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了!’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊!’这样你一言我一语就该打起来了。餐饮服务中也是同样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是羲和雅苑对好服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。”

使服务员明白 沟通能力受用终身

使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。”

刻意制造小麻烦引起话题

事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。

“例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法，李总信手拈来。“这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧?’面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的?’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样?’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥!’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务。”

毫不掩饰的赞美是不二法宝

世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。“羲和雅苑国贸店店长就很会夸赞人，也许语言稍有夸张，但他的赞美往往发自内心，绝没有一点敷衍的意思。”李总介绍说，这位店长多次收到客人的表扬信，也建立起在顾客中的良好口碑。“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。”

增值服务嘴巧更要脑子活

在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?李总为记者举了例子。例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：‘点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就会想：‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。

引导客人点菜，植入先导印象

在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。例如，在羲和雅苑菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。  （职业餐饮网编辑   石阳）