中消协订餐服务体验式调查：网络订餐服务整体得分为79.8分

【新民晚报·新民网】中国消费者协会今天上午在京通报网络外卖订餐服务体验式调查结果：网络订餐服务整体得分为79.8分，其中线上体验得分为84.7分，线下体验得分为77.7分。相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。

据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至 2016 年 6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿，较 2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。

今年7-9月，由17个副省级消协组织及专业调查人员组成的体验员队伍，以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验，共对美团外卖(含大众点评网，以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米，下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台加盟商家的实体门店。

网络外卖订餐服务主要问题有：一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求情况。二是个别平台准入审核不严，无资质商家平台线上登记，线下无证经营。三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观完整性体验得分相对较低。四是部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、主动性较差。六是部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单。七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障消费者的合法权益，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。中消协希望平台商家，一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务;二要加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。

中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察;二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。