海底捞的危机公关这次有点横！

海底捞的公关在业界一直是有口皆碑

不管是2011年的勾兑门事件

还是2017年的老鼠门事件

海底捞总能以及时、真诚的公关挽回形象损失

“这锅我背、这错我改、员工我养”

也成为危机公关的标杆案例

前几天小龙坎曝出后厨危机时

广告圈知名KOL头条哥还专门写了篇文章夸赞海底捞公关

《和海底捞比，小龙坎的公关到底差了多少level？》

但好景不长

这几天微博爆出海底捞侵犯音乐人林海的著作权

让人感到海底捞的公关越来越横了

先来看看事件报道

(6月8日 林海先生首次发布维权说明的视频)

侵权事件并不复杂

简单说来就是海底捞与林海关于背景音乐使用的合同在去年底到期

海底捞在没有取得继续授权的情况下

侵权使用了林海的原创音乐长达半年的时间

但让人气愤的不仅是侵权事件本身

更是海底捞面对自己侵权的态度

可能真的觉得知识产权侵权没有后厨危机严重

海底捞的公关在视频曝出后毫无反应

甚至在林海发布维权视频后

有网友在海底捞就餐时仍能听到侵权的背景音乐

当和店长聊起这事时

海底捞店长只问“这人微博多少粉丝？”

网友说“十万不到一点”

店长说“呵呵”

直到6月11日

已经三天过去了

海底捞才发布对于侵权事件的第一篇声明

(第一篇说明关于侵权事件起因的节选)

6月13日

海底捞发布有关事件的进一步说明

就是这一篇说明

让公众的情绪朝不可控制的方向爆发

“林海老师，您看这样可否？”

一篇公关稿竟然隔空向被侵权人喊话

言语里充斥着赌气与挑衅

以至于网友纷纷向海底捞开炮

有网友质询道海底捞的公关部是不是换人了？

也有网友直接认为海底捞自我感觉太良好了

甚至对海底捞道歉的真诚性产生了怀疑

海底捞的侵权危机公关

到现在为止可以说漏洞百出

犯了危机公关几个致命的错误

第一，速度太慢。危机公关存在“黄金四小时”，企业要在第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”。在这次侵权事件中，海底捞的公关声明直到事件爆发后的第三天才出现，严重耽误了挽救形象的最佳时间，陷入被公众舆论制裁的被动局面。

第二，不够真诚。在危机发生之后，企业当务之急是尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解。但在此次侵权事件中，海底捞发布声明的真诚性大打折扣。尤其是那句“林海老师，您看这样可否？”挑衅意味十足，完全不是一篇公关稿应有的姿态，反倒像是被逼迫着道歉，有种“我错都认了，你还想要我怎样”的态度。

第三，没有积极主动承担责任。危机发生后，企业要主动承担该有的责任，包括实际受害人的利益与公众的感情。海底捞一是错在没有认识到自己侵犯知识产权的严重性，知法还要犯法，低估了侵权的后果。二是错在放任或利用忠实的粉丝为自己洗白。现在网上舆论两边倒，一边在谴责海底捞侵权，另一边在谴责林海炒作。但归根结底错在海底捞，海底捞应该担起自己的社会责任，减少自己的粉丝与社会公众的舆论对立。侵犯知识产权不仅是对原创作者林海的伤害，更是对林海粉丝与海底捞消费者的伤害。如何弥补消费者情感上的损伤，比拿金钱赔偿更难。

这次海底捞侵权事件

暴露出的是企业对知识产权的轻视

记得高晓松曾在节目中谈起国人对于版权的态度

虽然道路漫长

但是庆幸公众的版权意识正在逐渐形成

网友们对于海底捞的批判也证明

海底捞在这次侵权事件中的公关目前来说十分失败

甚至让人感到越来越蛮横

希望事件最后不要像林海所预言的那样

公关一直以来都是海底捞的长处

希望它能够保持

也盼它能够少用