国内类似海底捞这样的酒店餐饮服务行业还不少，但为什么很多做不到像海底捞这样的服务呢?经过我们仔细研究，大家会发现，原来海底捞是从员工身上切入的，也就是说之所以海底捞的服务做的到位，就是因为他们先让自己的员工感动，先服务好咱们自己的内部客户，这时候才能让员工把外部客户服务好。可是，关键是怎么服务好内部的员工的呢?

关于海底捞是怎样做的，我们来探讨一下。

海底捞的做法是增强员工家庭感，把员工当成家人，先服务好员工，员工才会服务好客户。由于增强了员工家庭感，海底捞的员工流失率在业内是最低的。我想这一点，同行的朋友们一定也是比较了解的。那么，海底捞究竟是怎么增强员工家庭感的?怎么让员工感觉他就是你的家人的?我总结了五点，供大家来参考：结合这五点我们也反思做的如何。

(1)饮食像家

也就是说，海底捞的管理者会非常关注每一个员工的饮食习惯。小张他爱吃什么，小王他来自什么四川，我们这边也是四川火锅，也就是辣的，那么能不能迎合他的口味，小李喜欢吃咸的，小刘喜欢吃清淡的，小孙来自北方，喜欢吃面食……不同员工，他们是什么样的口味，它的管理者都知晓。这让它的员工感觉到，这就像自己家一样，像妈妈一样对待自己孩子一样。这一点，作为管理者，你做到了吗?员工爱吃什么，你知道吗?但海底捞做到了，让员工感觉饮食像家。

(2)生活住宿像家

海底捞对员工的住宿环境，也就是生活环境，也是安排得非常好的。他们住的是公寓，条件、环境很温馨，离餐厅距离很近，走路的话不会超过二十分钟。其次，有专门的保洁人员帮员工打扫卫生，他们请家政公司为海底捞的员工服务，用他们的话说就是：我们的员工每天上班已经很辛苦，我们不希望他们回到自己的宿舍还要去做很多辛苦的事情，什么打扫卫生，什么清理被单，这些我们都帮员工解决了，这样员工回去就能踏踏实实地睡觉，睡好觉，第二天才有精力，也更有信心做好自己的工作。再次，宿舍有电脑、空调、热水器，像家一样的温馨，像家一样的温暖。

(3)内心感受像家

其实说到内心感受像家，我们前文已经讲到了。传递一份感动，每一个新员工走进海底捞的时候，每一位管理者对他的员工都非常地关爱，老员工也是这样，这让每一个员工内心感受到：海底捞就是我的家，我就是这个家的主人。因为大家都是兄弟姐妹，都是平等的。这难道不是一种家的氛围吗?

(4)大胆授权，信任员工

那么海底捞怎么让每一个员工感觉“这就是我的家，我就是这个家的主人”的呢?关键在于海底捞的管理者张勇先生的大胆授权，信任员工。在海底捞，基层员工有免单权。基层员工都可以根据自己的想法，为了赢得客人，为客人送一个果盘，甚至送一个菜的免单权。这就让每一个员工感觉到“我就是家的主人，我能够为这个客人做什么事情，我自己有权利，我可以做主”。员工有了主人翁意识，当然就会积极地面对一切了。

(5)对员工关爱要能延伸到员工家属

海底捞除了关心它的员工，还关爱员工的父母及家人。我们不妨想想，我们其实都在倡导关爱员工，那么我们是否延伸到员工的父母和家人?对员工的父母要关爱到什么程度?平常或逢年过节，对员工的父母有何表示?是怎么去关爱员工的父母?

我们先来看看海底捞的员工福利制度。海底捞的制度里面有两条。

第一，海底捞给员工父母发工资。

当然，不是说所有的员工，海底捞都会给他们的父母发工资，这里的对象，一是管理者，二是优秀员工。海底捞给每一个店长的父母发工资，每一个月二百、四百、六百、八百不等，子女做得越好，他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，也由公司直接寄给父母。其实拿多少钱不重要，重要的是，在父母的心中，这是一种荣耀。

第二，当员工做得好，父母可以免费探亲。

在海底捞，工作满一年的员工，如果一年累计三次或连续三次，被评为先进员工，该员工的父母就可探亲一次，往返的车票，海底捞全部报销，而且该员工还有三天的陪同假，父母还可以享受在店内就餐一次。

这是海底捞给员工的福利，也是它给员工父母的福利。这让每一个员工感觉到莫大的一种骄傲，也让父母感觉到莫大的荣耀，父母会觉得自己的孩子做得优秀而引起为自豪。

张勇先生说，员工的第一管理者其实是父母。你如果把员工的父母想到了，也就给你的员工找到了很好的管理者。所以我认为张勇先生很智慧，他想得非常到位，把对员工的关爱延伸到了其父母。海底捞每年甚至还组织员工家属旅游。如：组织优秀员工的父母到海南三亚旅游一下，这也是对员工关爱的延伸。

所以，当你走进海底捞，会发现每一个员工的脸上，洋溢的都是两个字：幸福。幸福的海底捞告诉你，只有先服务好你的员工，员工才会服务好你的客户。   （职业餐饮网编辑   石阳）