餐饮服务质量控制方法

根据餐饮服务的三个阶段——准备阶段、执行阶段和结束阶段，餐饮服务质量的控制可以按照时间顺序相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。

　　１．餐饮服务质量的预先控制（第一阶段）

　　所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。

　　预先控制的主要内容包括人力资源、物质资源、卫生质量与事故的控制。

　　(1)人力资源的预先控制
　　餐厅应根据自身的特点灵活安排人员班次，保证开餐时有足够的人力资源。那种“闲时无事干．忙时疲劳战”，开餐中顾客与服务员在人数比例上大失调等都是人力资源使用不当的不正常现象。

　　(2)物质资源的预先控制
　　开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、预订单、开瓶工具及工作车小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐巾、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

　　(3)卫生质量的预先控制
　　开餐前半小时，对餐厅的环境卫生从地面、墙面、柱面、天花板、灯具、通风口到餐具、餐台、台布、台料、餐椅、餐台摆设等都要做一遍仔细检查。发现不符合要求的地方，要安排迅速返工。

　　（4）事故的预先控制
　　开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当日的菜肴供应情况，如个别莱肴缺货．应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可及时地向宾客道歉，避免事后引起宾客不满和投诉。

　　2．餐饮服务质量的现场控制（第二阶段）

　　所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外季：件。这是餐饮管理者的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容，餐饮服务质量现场控制的主要内容包括服务程序、上菜时机、意外事件及开餐期间人力控制。

　　(1)服务程序的控制
　　开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断，监督、指挥服务员按标准程序服务，发现偏差，及时纠正。

　　（2)上菜时机的控制
　　要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，掌握好上菜时机，做到恰到好处．既不要让宾客等候太久，也不能将所有菜肴一下全上。餐厅主管要时常注意并提醒服务员掌握匕菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应由餐厅主管亲自掌握。

　　(3)意外事件的控制
　　餐饮服务是与宾客面对面直接交往，极容易引起宾客的投诉。一旦引发投诉．主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务员方面的原因引起的投诉，主管除向宾客道歉之外，还可在菜肴饮品上给予一定的补偿。发现有醉酒或将要醉酒的宾客．应告诫服务员停止添加酒精性饮料；对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离}f，以保护餐厅的和偕氛围。

　　（4)开餐期间的人力控制
　　一般餐厅在工作时实行服务员分区看台负责制，服务员在固定区域服务（可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是，主管应根据客情变化．对服务员在班中进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后再将其调回原服务区域。当用餐高峰已经过去，则应让一部分员工先休息一下，留下另一部分员工继续工作，到了一定的时间再进行交换，以提高员工作效率。这种方法对于营业时间长的散席餐厅、咖啡厅等特别有效。
　　3．餐饮服务质量的反馈控制（第三阶段）

　　所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施，加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

　　质量信息反馈由内部系统和外部系统构成，在每餐结束后，应召开简短的总结会，以利不断改进服务水平，提高服务质量。信息反馈的外部系统，是指来自就餐宾客的信息。为了及时获取宾客的意见．餐桌上可放置宾客意见表；在宾客用餐后，也可主动征求其意见。宾客通过大堂、旅行社、新闻传播媒介等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予以高度重视，切实保证以后不再发生类似的服务质量问题。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。