如何建立良好的顾客关系

一、关键要素
　　顾客就是“上帝”，顾客是“衣食父母”，顾客能够为会所带来利润。
　　1、姓名
　　记住顾客的姓名并以顾客的姓氏适当地称呼顾客，可以创造一种融洽的顾客关系。对顾客来说，当员工能够认出他来时，他会感到自豪和荣幸。
　　2、词语的选择
　　以适当的词语与顾客搭话、交谈、服务、道别，可以使顾客感到一种有人情味的服务。
　　3、语调、声音、语气
　　语调、声音、语气是讲话的“弦外这音”，往往比说话的内容更重要。顾客可以从这些方面判断出你说话内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无理。
　　4、面部表情
　　面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉顾客，你的服务是怎样的。
　　5、目光接触
　　眼睛是一个人心灵的窗口，当你的目光与顾客接触时，不要回避，也不要躲闪，更不要总盯着顾客看，要通过适当的目光接触向顾客表明你对他（她）服务的诚意。
　　6、站立姿势
　　站立姿势可以反映出对顾客是厌烦、冷漠，还是关心、欢迎等各种不同的态度。
　　7、聆听
　　听与讲是我们对顾客服务中与顾客交流沟通的一个方面。注意聆听顾客的话可以表现出你对顾客的尊重，同时有助于我们多了解顾客所需，以便更好地为顾客服务。
　　8、友谊
　　员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，顾客做客还有什么意思呢？所以要表现出与同事之间的友好，与顾客之间的友好。

    二、建立技巧
    1、善于理解顾客、体谅顾客，多以顾客的角度来考虑问题；
　　2、善于预见和掌握顾客光顾我们公司的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反映，采取针对性的服务；
　　3、以真诚的态度和热情的服务使顾客感觉你确实在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，并能体谅和满足他的要求；
　　4、对顾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺；
　　5、对顾客要一视同仁，平等对待；
　　6、重视给顾客的第一印象。

    三、关系维持
    1、优良的态度和礼仪礼貌
　　顾客需要得到热情、周到、细致、齐全的服务，尊重顾客需要得到优良的服务态度和规范的礼仪礼貌。
　　（1）微笑；
　　（2）初步问候：“先生/老板，您好！”（或欢迎光临）；
　　（3）时间问候：早上好/中午好/晚上好；
　　（4）称呼礼：一般称呼“先生/老板/夫人/小姐”；
　　（5）应答礼：“是，知道了”；没听清楚就应讲：“先生，对不起。请您再讲一遍好吗？”或“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”禁止说：“不可以/不准/不知道/没有办法”；
　　（6）迎送礼：规定行礼，迎送动作；
　　（7）操作：着装、仪容、仪表符合规定，不准喧哗、开顽笑、哼小曲，工作场所安静，敲门规范（有节奏轻敲，敲一下后若没有人应答，稍停片刻再缓敲两次），送饮品规范（半蹲）；
　　（8）招手礼；
　　（9）鞠躬礼；
　　（10）致意礼；
　　（11）良好的态度（用表情、语言、神态来表达对顾客服务时的尊敬与友好）；
　　（12）和蔼、亲切、文明。
　　2、认真对待顾客的批评
　　顾客的批评意见，首先表示真诚的欢迎，先要认真倾听，让顾客把话说完，要保持冷静，切忌当面与顾客争辩，不得推卸责任，做好记录。
    （1）立即向顾客道歉，报告上级寻求解决办法；
　　（2）注意语气选择，运用智慧，缓解、避开分歧；
　　（3）“对”让给顾客，给顾客台阶下，理解“顾客永远是对的”。
　　3、需要感情化服务，以情感人
　　用真诚深厚的感情去为他人服务，理解人、关心人、体贴人、帮助人，做到“急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，解顾客之所难”。
　　4、需要细致化、超常化的服务
　　从专车接送，送雨伞，送餐服务，主动订票，帮助找商场，老幼出入的搀扶等细处着手。
　　5、个性化服务
　　根据顾客个性，更为主动、灵活、有针对性、更强的情感投入，真正地关心顾客，体会优质服务态度。
　　6、帮助解决顾客的疑难

    四、基本规则
　　要与顾客建立良好的顾客关系，就要对顾客有个正确的认识，正确理解员工与顾客的关系，掌握顾客的心理才能与顾客沟通。
　　1、正确认识顾客
　　（1）尊重顾客。
　　A、顾客是“人”，要把顾客当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。注意服务细节，语言表达避免出现误会；
　　B、要充分理解、尊重和满足顾客的需求，尤其要尊重和满足顾客作为“现代人”的各种“人之常情”；
　　C、对顾客的“不足之处”要多加宽容、谅解，顾客也是有缺点的，因此对顾客我们不能苛求，而要抱有一种谅解、宽容的态度。
　　（2）顾客是服务的对象
　　服务人员是“服务的提供者”，顾客是“服务的对象”。无论如何也不能去“气”自己的顾客。道理很简单，顾客来到酒店，是来“花钱买享受”的，而不是“花钱买气受”的。尤其要注意以下几点：
    A、顾客不是评头论足的对象；
    B、顾客不是比高低、争输赢的对象，因为即使你赢了，你得罪了顾客，使顾客对你和本中心不满意，实际上你还是输了；
　　C、顾客不是“说理”的对象；
　　D、顾客不是“喊叫”和“劝告”的对象。
　　2、理解顾客对中心产品需求的心理
　　高技术现代社会给人带来了许多方便，人们与那些“钢性、冷冰冰、硬邦邦”的东西打交道越来越多，而与“柔性的、活生生、有血有肉、有感情”的人打交道的机会越来越少。
生活在心理上充满竞争的“无情”时代，活得很累、很辛苦、很无奈，各行各业缺乏亲切感、自享感、新鲜感，而多了精神紧张，渴望从日常生活的精神紧张中解脱出来。
　　3、掌握到顾客的沟通技巧
　　（1）重视对顾客的功能服务和心理服务，使消费者得到一种“经历”；
　　（2）对顾客不仅要斯文和彬彬有礼，而且要谦恭、殷勤；
　　（3）对待顾客要善解人意；
    （4）“反话”正“说”讲究语言艺术，特别学会说“不”的艺术，要尽可能的用“肯定”的语气去表示“否定”的意思：比如用“您可以到那边去吸烟”代替“您不能在这里吸烟”，“请稍等，您的房间马上就收拾好”代替“对不起，您的房间还没收拾好”；
    （5）否定自己，而不要否定顾客。在与顾客沟通时，要善于首先否定自己，而不要去否定顾客。比如，应说“如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍”，而不应该说“如果您还有什么地方没听清楚，我可以再说一遍”。

    五、注意事项
    顾客有什么愿意表现出来的长处，要帮他去表现出来。反之，如果顾客有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如：当顾客在中心“出洋相”时要尽量帮顾客遮盖或淡化之，绝不能嘲笑顾客。