服务质量意识

服务质量意识

一、含义
　　服务质量是指休闲中心为顾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于休闲中心来讲，服务质量的好坏，主要取决于两方面的因素，一方面是物的因素，即休闲中心的“硬件”因素，包括休闲中心的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等。另一方面是人的因素，即休闲中心的“软件”设施，包括休闲中心员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。这两方面也是保证服务质量的关键。服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是休闲中心“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、特性
    1、功能性
　　休闲中心的功能就是为顾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括休闲中心建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为休闲中心了。
    2、经济性
　　经济性是指顾客进入休闲中心消费之后，其费用开支和所得到的服务是否相等，价与值是否相符。休闲中心服务的价值标准是用尽可能低的支出，为顾客提供高质量的服务。
    3、安全性
　　安全是顾客关注的首要问题。服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害。休闲中心的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
4、文明性
　　文明性属于精神需求。在休闲中心，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的氛围和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、基本内容
　　休闲中心服务质量的内容，就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”之分。就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：
    1、优良的服务态度
服务态度，是指休闲中心各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。它是全心全意为顾客服务的思想在语言、表情、行为等各方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
　　（1） 主动热情；
　　（2） 尽职尽责；
　　（3） 耐心周到；
　　（4） 文明礼貌。
　　2、完好的服务设备
　　服务设备，是指休闲中心用来接待顾客的设备设施。安直接反映休闲中心服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装修等。对休闲中心的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对顾客服务的需要。
　　3、灵活的服务方式
　　服务方式是指休闲中心在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给顾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、无差距服务、零缺陷服务、情感化服务、无NO服务、超值服务等等。
　　4、娴熟的服务技能
　　服务技能，是指服务人员在接待服务的工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
　　5、科学的服务程序
　　服务程序是构成休闲中心服务质量的重要内容之一。实践证明：娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。休闲中心的服务程序是根据顾客的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量，而随心所欲、不按照规程办事就可能会给工作造成被动，影响工作效率，招致顾客投诉。
　　6、快速服务效率
　　服务效率是服务工作的时间概念，也是向顾客提供某种服务的时限。它不仅体现现服务人员的业务素质，也体现了休闲中心的管理效率。尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能为顾客节省时间，而且能够为顾客带来效率。
　　7、专业化的员工
    没有专业化的员工，其它服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也就不可能娴熟。因此，专业化员工是服务质量的根本保证。