文丨职业餐饮网 王依
“多少餐饮老板被自己的服务员害死了！”
近日，马路边边的创始人郭一凡分享了这样一个观点，并且现身说法，讲述了自己的几次亲身经历。
案例一：
“有一次，我去何师烧烤参加天猫腊味节，从电梯上去同一层楼是海底捞，在顶楼平台，完全找不到方向，差点钻进海底捞的厕所，最后一个海底捞保洁大姐，把我一直带到何师烧烤的大门才止步。
我当时有点感动，去另外一家店而不是他们海底捞，保洁阿姨都这么热情带路，要是去他们店消费是否更值得？”
案例二：
“我参与投资的某一家店面，因为生意太好，可能是迎宾小妹实在太累了，我有粉丝朋友去消费拿号，居然回了一句‘今天不接了’，实际情况是我们没有停止接客，仅仅是她自己觉得累了，不耐烦了。
当然最终是开除了这名工作人员，但是细思极恐，听到这个话的顾客还会来消费吗？不能！”
案例三：
“之前，我有一次去河畔酒店因为政策规定，白天不允许任何外部车辆和人员进入这个景区，我给了钱进不了店还在外面暴晒两小时，拖家带口可想而知多烦躁，甚至在打电话给前台都很气愤。
但，到店后，他们两个经理在前台给我办理入住，一再给我解释是什么原因，除了道歉，一位经理整个过程微笑着跑上跑下，亲自给我拖行李到房间，还专门给前台说小孩子明天早餐记得要免费。
因为他的和颜悦色，我们所有的气都消了，甚至很愉快的接受了这件事，我本来要给这家店写差评，后面变成了好评。”
案例四：
“还有一次，是去谢大姐啤酒鱼吃饭，大厅还空着几张桌子，店外也没有任何排队迹象，前台却很不耐烦的说订满了，很轻视我们的样子，也不爱搭理我们。
我再耐心询问可以排个号吗？直接很倨傲的告诉我，我们这里不排号，自己在这里等着有座位就坐。生意做到这个地步，虽然有名，不排队我也就放心了。”
真的是服务员害死了老板吗？
实际上，马路边边创始人郭一凡讲述的这几次亲身经历，正在很多餐厅上演。
尤其是，餐厅各方面都做得很出色，但却因为员工给顾客脸色看，顾客就不再来了，这样的事情更是比比皆是。
有数据表明，一旦顾客对餐厅不满，95%的顾客不会选择投诉，只会停止购买。
表面上看上去，的确是服务员的态度，直接影响了顾客的回头率，也就直接决定了餐厅的生死。
但，事实上真的是这样吗？
其实，这不仅仅是服务员的问题，更深层的原因是企业的管理问题。
1、餐饮老板缺少服务意识
“任何一个企业的成败，领导和员工所占的比例应该是99比1，所以真正决定餐厅生死的，首先就是老板。”业内人士称。
“为什么会出现服务员态度差，就是因为老板就没把如何服务顾客，这件事看得多重要，他想的就是如何省钱招人，啥服务不服务的，菜烧好了，给端上去，吃好了，给盘子收回来，就是餐厅服务了。
什么样的餐饮老板决定了自己店是什么样的服务水准，服务员不论什么学历，背景，来自哪里都不是决定性的，所有服务不好的餐厅，就是老板的心歪了，无他。”业内人士强调。
的确，老板作为企业的核心，最关键的就是带头作用，他是贯穿一切的金钥匙。如果，连老板都缺少服务意识，对出现的各种问题视而不见，可想而知，最底层的服务人员，必定只会上行下效。
正是因为老板没有身体力行，从而带来了连锁反应！所以，餐厅的生死并不仅仅是由员工态度来决定，而是老板的态度来决定。
2、门店店长等管理人员的能力问题
“如果说服务员的态度决定你餐厅生死，那么，谁来保证服务员的态度呢？没错，就是领头人。”业内人士称。
除了企业老板之外，对基层员工来说，日常接触最多的就是店长、经理、领班等门店的管理人员。
基层员工都很简单，只要能跟随好的领导，在好的引导和培训之下，员工的行为都应该是没问题。每一个基层员工就像是一个小零件，关健是看怎么用，怎么去“组装”。
“一个积极向上的领头人，可以带起一个积极向上的团队，只有领头人做到言出必行，才能带动下面的员工！”
所以，作为门店基层员工的直接管理人员，店长等人员的管理能力同样也决定了餐厅的生死。
职业餐饮网小结：
我们每天都在谈管理，从产品、价格、活动、服务等角度来挖掘门店业绩增长的方法，但是对于一家门店来说，最核心的还是客户的体验，而创造体验的最重要因素还是人，也就是员工的态度问题。
而从马路边边的创始人郭一凡分享的这几个案例，表面上看的确是因为员工的服务差，导致顾客不愿意再来了，但是实际上，是管理层出现了问题，管理没能跟上。
所以，对于企业来说，抓服务最重要的还是回归到管理和培训，不能流于表面和形式，毕竟维护一个老顾客的成本，是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5%，那么利润就会上升25-85%。