酒店服务品质分析会

服务品质分析会因为覆盖面广，所以选取的资料数据来源必须客观真实，同时具有时效性。
资料来源：

1、前厅部GRO的宾客意见收集记录。

2、餐饮部客户消费意见表汇总。

3、管家部客户反馈信息汇总。
       

 4、质检人员月质检内容。

5、如果酒店有每个月的服务品质推进小组的检查活动，则可以将检查内容也体现进去。

      5、酒店出现的安全事故或者性质严重的客户投诉案例记录。
如何分析：

1、选取正面积极的意见做好满意度分析。认同做的好的方面。宣导部门在今后工作中继续保持。
             

2、筛选客人不满意或投诉的意见。先罗列意见种类，如：管理制度，操作标准，员工仪容仪表等方面

。首先分析表象，通过表象分析出本质问题，进而对本质问题进行分析改进，同相关部门沟通达成共识（千万别不经沟通就在会上说，会有后遗症）

3、数据化分析本月与上月对比，如果资料齐整的话，以一个季度为一个分析周期较全面（因为时间周期短，客人意见有些会受酒店某些短期活动影响）。

 表格化处理：一般使用PPT格式，在内容设置上，要体现直观形象，让人印象深刻，避免文字版的出现，要知道一个资深的服务品质专员，可以对照一张图片说上半小时，所以关键还是自己的准备工作要做充分。

    P.S.在沟通语言上要注意给对方留余地，针对问题或者检视点的分析，要注意言辞，毕竟，服务品质是要靠其他部门共同支撑起来的。