顾客感知服务质量的十大要素

1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致

l 酒店的第一次服务要及时、准确地完成

l 准确结帐

l 企业财务数据和顾客数据记录准确

l 在指定的时间内完成服务

2 反应性-员工提供服务的意思

l 及时服务

l 即刻办理邮寄业务

l 迅速回复顾客打来的电话

l 提供恰当的服务

3 能力—掌握所需知识技能和知识

l 与顾客接触的员工所具备的知识和技能

l 运营支持人员的知识和技能

l 组织的研究能力

4 可接近性—易于接触和方便联系

l 通过电话很容易联系到服务

l 接受服务所等待的时间不长

l 营业的时间便利

l 服务设备安置地点便利

5 礼貌---包括客气、尊重、周到和友善

  考虑顾客的利益

l 与顾客接触的员工外表干净、整洁

6 沟通---用顾客听得懂的语言表达和内心倾听顾客陈述

l 介绍服务本身的内容

l 介绍所提供服务的费用

l 介绍服务与费用的性价比

l 向顾客确认能解决的问题

7 可信度—信任、诚实和心中要想着顾客的利益

l 公司名称

l 公司声誉

l 与顾客接触的员工的个人特征

l 在互动关系推销中的难易程度

8 安全性---安全、没有风险和疑虑

l 身体上的安全性

l 经济上的安全性

l 信任程度

9 理解—尽力去理解顾客的需求

l 了解顾客的特殊需求

l 提供个性化的关心

  认出老顾客

10 有形性---服务的实物特征

l 实物设施

l 员工形象

l 提供服务时所使用的工具和设备

l 服务的实物表征

l 服务设施中的其他东西