迎宾行李服务质量

项   目

内      容

迎宾人员

1、服务语言与礼貌运用程度，能用英语和普通话提供服务，“ 您好！”、“ 欢迎光临”、“ 再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。

2、开拉门服务规范性，开拉门服务规范及时，一视同仁。

3、站立微笑服务与劳动纪律，始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。

4、掌握团队客人、ＶＩＰ客人进离店情况

特别服务

5、贵宾长客服务，对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。

6、提供雨具服务，雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。

7、老弱客人照顾，老弱病残客人进出，要特别照顾。

协调配合

8、同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。

行李人员

9、工作内容与程序熟悉程度，熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。

10、酒店服务项目与部门熟悉程度，熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。

11、服务操作主动、积极，能用英语和普通话为客人提供规范服务。

行李设备与用品

12、行李服务台位置合理性，行李服务台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。

13、设备、等级簿与用品齐全程度，行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。

客人入住行李服务

14、接车问好与提送行李及时性，客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。

15、《行李服务登记表》的使用，提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》 准确无误。

16、重要客人行李服务，对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，

17、有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

客人离店行李服务

18、到客房报到的及时性，接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。

19、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。

团队客人行李服务

20、迎接与行李交接手续规范性，团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“ 团队行李登记簿” 等准确无误。

21、行李堆存网好准确、规范，行李牌拴挂准确，

22、行李分发与离店收取及时性，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。

23、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

客人行李暂存服务

24、寄存行李登记准确性，客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确，

25、行李保管安全规范性，寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

26、客人存取主动及时性，客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。

27、超时收费手续完善性，超时寄存，收费符合酒店规定。

28、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。

传递函件报表服务

29、传递服务熟练程度，行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。

30、函件报表传递准确及时性，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时。

31、传递手续完善程度，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。

委托代办服务

32、委托代办业务完善，服务规范。

33、接受客人要求准确性。

34、外修，外购服务及时性。

35、交接手续完善程度，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记。

36、收费是否符合规定，