酒店服务质量与量化管理

浅谈酒店服务质量与量化管理
（作者：王汇）

      在酒店服务的过程中，我们常常会碰到一些达不到规范的事情，经过再三要求，依然无法达到理想的标准，给管理带来较大的不便，也使对客的服务质量下降。经过一段时间的思考，把服务规范进一步量化并加以实施，服务质量有了明显的好转和提高，这让我感到欣慰。因此，将服务质量与量化挂钩，员工的行为规范就有了更加明确的标准，不但确保了服务质量的不断提升，为服务实绩考核提供了依据，也为我们的规范管理创造了条件。
第一、“时间”的量化。
       由于酒店客房不多，普通标准间加豪华标准间，总数也不过60多间，而度假性酒店客人一般退房较晚，下一批客人到得较早，常常在总台发生客人到达了，房间仍未打扫出来，客人等房等到4，5点钟的尴尬场面，多次要求客房部尽快打扫，仍出现客人在前台吵闹的现象，解释和建议都无济于事，最后采取时间限制的方法对客房部进行要求，每天房间必须在下午三点前全部OK，客房部自行想办法解决人员问题进行赶房，同时前台和销售部门在对客销售时给客人作好解释并给出一个最终的时间提供，让客人心里有底而不是毫无时间概念一味等待，从而缓解了矛盾，施行一段时间后，类似投诉明显减少。由此想到许多可以进行时间量化的服务规范，如客人步入餐厅一分钟内将菜单递上，2分钟内送上茶水，点餐后15分钟内上菜，桌菜上完时间一般控制在30分钟内，或视客人用餐实际情况而定，菜品留样24小时，电话接听三秒内（铃响三声）接起，前台10分钟内办理完成客人入住手续，15分钟内完成退房手续，客人的要求包括客人从房间内拨出的电话请求，应在三分钟内解决，如果三分钟解决不了，必须告知客人所等的时间等。如果我们在服务管理上将时间计算得越精确，我们的管理将会越规范，质量也将明显提高。
二、“空间”的量化。
     为使客人饮食起居便利，并使客人的直观产生美感，我们在为宾客提供种种服务中还需对长度，宽度，高度，厚度，角度，间距等空间尺寸予以量化，就拿餐厅来说，铺台时台布要求平挺，四角下垂长度相等，餐具放于客人座位正中，碟、碗、筷、匙之间均成等距离，碟筷与台边成一指宽，公筷、牙签盅、纸巾碟应在转盘上固定位置，整个大厅各桌之间铺台标准也应保持一致，白酒杯倒酒应7分满，红酒杯应倒酒店的1/4左右，茶杯应倒8分满。整理与打扫客房时也有尺寸的定量 ，如做床时，床单、被套、枕套之间距离应每张床都达到一致，被套悬垂下与地面距离也应等高，卫生间所放的卫浴用品也应定位并间距相等，各酒店可根据本酒店的实际情况制定统一标准，一些大型的国际酒店管理公司其酒店所有设备设施都做相同规范，让客人无论在哪一个国家或哪一个城市，只要入住此品牌的酒店，都能随手拿到他想要的东西，让客人有家的感觉。有的酒店对中央空调都做统一要求，如应拨在统一温度线上，客人进入大厅，行李员应引导客人到登记处办理手续，并在客人身后1.5米处等候，广州白天鹅宾馆甚至对酒店绿化也作了明确规定，夏季草深20毫米，冬季30毫米等。空间量化的规范中还包括平整、匀称、对齐、对称和正中等要求。
三、其它的量化。
      度量的概念除时间、空间外，还包括温度、湿度、频度、角度和速度等内容，酒店的服务质量还与这些内容同样息息相关，因此好的服务规范必然也包含这些方面的量化。
      前期客房预订相当不错，酒店房价都是含早餐，因此用早餐的人数相对也较多，如果再有会议，早餐服务就无法保证，为了提高服务质量，特别针对早餐服务人数进行了要求，如客人入住30间房，早餐需由2人值台，30—50间房，需由3人值台，50间房以上应由4人值台，规定餐厅经理8：30必须在现场督导，从而化解了早餐服务不足的矛盾。餐厅在更换骨碟、烟缸也可量化，如骨碟中杂物达到碟子1/3时，烟缸中烟头达到2个时应即刻更换。其实客房也应有类似的量化，如一天两次查房，清理房间每天也应两次，早晚班各一次，服务员进门应敲三次，抹柜，门，窗应湿布一次干布一次，泳池水质须符合国际卫生标准，次氯酸钠含量应控制在0.5-1之间，PH值在7-8之间，温泉水的调配也应有数字上的比例，并达到每天的浓度一致。
酒店要想提高并保持服务质量，必须让每个管理者与服务员心中都有度的概念，根据酒店实际情况分析对“量”的要求，总结出一套切实可行的量化标准，一旦公布，各部门应严格执行，质检根据标准，按此要求进行检查和监督，最终达到服务质量的提高和稳定。