酒店服务质量提升的一些看法

     服务质量之于硬件设施，就像根之于花朵，如果失去服务质量这个根本，硬件设施也就失去存在的必然意义，就如同我们酒店所提倡的微笑、问候、起立、让路、关注这服务“十字方针”，在体现酒店服务精神的同时，也充分表明服务对于一个酒店存在的重要意义，也是酒店对于服务关注的显著体现。

     如何提供服务质量，针对每个酒店不同的情况，会有不同的方法与措施，然而一些共通性的策略，虽然不是放之四海而皆准的真理，却因其对服务质量提升固本培源的本质性作用，会对酒店起到一定的促进作用，以下就是我对服务质量提升一些浅显的看法。

       随着服务经济时代的到来，提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。具体而言就是要使饭店从服务管理入手，制定准确的服务战略，致力于改善服务传递质量和提高服务效率。服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。因此，饭店业要以服务制胜，必须掌握服务管理中的五大“法宝”。

       了解顾客需求：面对迅速变化的顾客需求，饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。饭店必须收集顾客的信息数据，了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有效数据；还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与顾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止顾客“跳槽”，既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。如果能经济地收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义，因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。

      另外，饭店必须认识到一种新的顾客需求并不能由那些满意顾客反馈给予饭店，而往往是来自于那些不满意的顾客。顾客不可能站在客观或中性的立场来评价饭店是否满足他们的需求，一些顾客的需求是含糊的，他们自己也说不清楚，因此饭店不应该深究顾客感觉的对错，而是通过了解顾客的需求，对每个顾客的需求进行详细划分，提供个性化、针对性地服务，建立一种吸引特定饭店外部顾客的需求外，饭店还要重视饭店内部顾客特别是一线员工的需要，这往往是许多饭店所忽视的。

      为顾客创造价值：美国“服务大使”阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，质量不是目标（质量仅仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。顾客价值指的是顾客感知价值，即顾客所能感知的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）之间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。价值是收益成分包括显著的内部特性（产品质量）、外部特性（包装、颜色等）、感知质量和其他相关的高层次的抽象利益（产品或企业的信誉、便利、形象等）；价值中所付出的包括货币成本和非货币成本，顾客付出货币和其他资源（例如时间、精力、努力）以获得产品或服务。总之，顾客感知价值的核心是感知利益与感知成本之间的权衡，因此，饭店可通过增加顾客感知利益或减少顾客感知成本来提升顾客价值。

      要为顾客创造价值，首先要依据市场细分的需求来界定顾客利益，确定顾客为获得产品或服务所要付出的代价。其次，通过削减饭店自身成本提高顾客所拥有的价值，以便在竞争上处于优势。为顾客创造超额价值、提供超值服务，努力创造“顾客惊喜”。最后，制定量化的标准解决饭店和顾客的冲突，只有细化具体操作程序才能使顾客获得者得价值。

      处理顾客投诉也是与客户进行良好沟通的有效手段，如果饭店将视角进行这种转换，将抱怨看作一种赠与，就会更积极的利用投诉所形成的信息，使企业进一步发展。事实证明，那些进行投诉的顾客是非常忠实的，尤其是当他们得到满意的回复时，通常投诉的顾客的忠实度约达50%左右。顾客投诉是最容易获得的一种顾客和市场信息来源，但却在饭店中尚未得到充分利用。如果能够充分利用顾客这一赠与，去改正工作中的错误与失误，就会让酒店的服务质量得到进一步提升。

以上就是我对提升服务质量一些简单的看法。