提高餐厅服务质量的心理策略

 提高餐厅服务质量的心理策略
          进入20世纪90年代以来，我国餐饮市场的竞争日益激烈，国内几大菜系各擅其长，“洋”快餐风靡各地，各种特色宴席不断面世，新潮食品层出不穷，饭店采取心理策略来提高服务质量和探求制胜的途径已经刻不容缓。
 1.环境策略
        创造良好的服务环境是刺激饮食消费的重要手段。环境策略包括餐厅所处地点、餐厅名称、装饰布置、服务设施、卫生级安全状况等要素。
         首先，餐厅要根据其所处的地点确定客源市场。如地处交通要道，人流量大，经营品种应以中低档为主，提供风味多样的快餐食品，满足用餐客人求方便、求快捷的心理；地处居民社区的餐厅，应供应早点和风味小吃，价格以低档为宜；地处商业闹市及星级酒店的餐厅，则应以中高档为主，提供多种菜系、风味各异的餐饮品种，装饰高雅，设有较多包厢雅座，用餐面积要大，能容纳较多客人用餐；地处旅游区的餐厅，应突出本地风味，品种要有特色，以满足旅游者求新好奇的饮食需求。
       其次，创立优质品牌，树立餐厅形象。餐厅要做到吸引客源，就必须形成自己的特色与个性，向市场退相互自己的优质品牌。如我国餐饮行业获国家和国际ISO9002体系质量认证证书的“扒猪脸”，就是北京“金三元”餐厅的优质品牌。原料虽很一般，但它通过科技化的12道工艺加工，酱制成鲜亮酥烂的可口食品，肥而不腻，瘦而不柴，脂肪含量高，具有美容、健脑等保健功效，不仅菜品受到消费者欢迎，而且餐厅也随之扬名。又如我国的药膳，不少餐厅都是将中药投放到菜品中，既无定量标准，又影响菜品整体风味。北京“同仁堂药膳”利用现代科技手段，把中药提纯为无色无味的液体，使其溶入菜肴食品中，形成独特的品牌，餐厅名声大振。一个餐厅要想什么品种都优质是难以做到的，但确定一定数量的优质品牌是办得到的。这种优质品牌一般具有不易模仿性，因而可以为餐厅创造良好的经济效益，也为餐厅形象增添光彩。
         第三，突出广告效应。餐厅要引起宾客的注意和兴趣，除应考虑菜肴品种、价格及质量等因素外，还应突出广告宣传。如利用店堂、橱窗布展；餐厅取名突出企业文化；在餐厅醒目处设置名人字画、诗词和悬挂有影响人物的用餐照片；参加社会公益活动；举办美食展、技术表演和比赛等。在广告宣传时，应注意扬长避短，突出本餐厅特色。广告宣传要有长期计划，每次应突出不同主题。在选择广告媒体时，还应考虑媒体的针对性和覆盖面，以取得良好的广告心理效应。
      2.接待策略
        首先，餐厅接待设施完美配套，包括餐厅的设计、造型、装饰布置、餐桌、餐椅、餐具、酒具、灯具及电气设备和织物用品等。设施完美，是划分酒店等级的标准，也是满足宾客审美需要的一种手段。餐厅设施要适用性强，即设施的数量与摆放间距应合理，设施性能完好，背景音乐量适中，所用设施应配套洁净、卫生、无破损。
 第二，附属服务设施齐全，即餐厅应有中餐厅、西餐厅、吧台、音响、洗手间、电话、小卖部、展台等附属服务设施。
 第三，具有相应性。即餐厅设施与餐厅档次相应。档次高，而设施低档，会使人产生简陋的感觉；档次低，而设施豪华，又会使客人产生惧怕消费心理。同时要求服务员具有灵活多样、积极主动的促销技巧。如采取店内外全方位促销，节假日开展主题促销，实行会员制、优惠卡等让利促销等。为了满足客人求新求奇需要，当前许多饭店的餐厅实行了饭店质量承诺、电视现场播放菜肴制作过程、选择厨师制作等特色服务。大饭店放下架子座小买卖，特色点心、卤菜对外出售。把餐车推到居民社区已成为饭店餐饮中一道诱人的促销风景。
       此外，餐厅服务员在接待中的语言艺术、服务方式方法及服务技能，对提高接待水平有重要意义。
      3.价格策略
      餐饮价格不仅是餐厅唯一获得利润的手段，直接影响着利润状况，而且它又是反应服务质量的有形依据之一，对宾客传递着服务质量的信息，影响着饭店的声誉。一方面，在宾客心目中，餐饮品种价格是否合理，多是以自己能否接受为基点的。可容纳只有认为菜点制品合理时，才会实现消费；否则，就会拒绝消费或寻找价格适宜的餐厅。另一方面，饮食服务价格制约着宾客消费兴趣和欲望。有的宾客为了自我表现，追求高消费，如果价格偏低，反而会不满意。有的宾客用餐时求廉心理突出，十分注意价格，价格偏高，就会抑制他们的消费欲望。有的客人来饭店餐厅用餐，是为了满足享受心理，他们对餐厅环境、设施、菜品、服务等非常注意，而不过分计较价格的高低。因此，为了满足宾客对餐饮服务价格需要的差异，餐厅应采取一些切实可行的价格策略。
        心理价位策略。心理价位就是指客人由自身消费观念和消费心理影响而形成的一种消费承受能力的水准。餐饮的价格是以成本为基础，加上一定毛利率而决定的，低于成本价，意味着做亏本生意；超越客人的心理价位，意味着产品卖不出去。例如，一听雪碧饮料加上71.3%的毛利率，定价为8元，客人能够接受。然而一瓶“五粮液”加上60%的毛利率定价700元，客人就难以接受。因此，心理价位就是采取低成本高毛利率的方法，让各种档次的客人都容易接受。
         竞争价位策略。市场的竞争往往是通过价格竞争来表现的，一般低价位具有较强的吸引力和竞争力。作为饭店餐饮部门，在放下架子、面对大众、经营薄利产品的同时，还应注意以优质服务和品牌优势争取客源。适当的高价位，不仅能获得较高利润，而且能树立自己的品牌形象。
          折扣优惠策略。折扣优惠是顺应市场需求变化而采取的一种让利销售行为。例如，在餐饮市场疲软时期、原料旺季、节假喜庆日以及经常光顾餐厅的回头客人等运用折扣策略，往往能够吸引客人、扩大销售，实现薄利多销。
 4.品种策略
       饭店所提供的诸多产品与服务中，餐厅产品的可变性和可塑性最强。在激烈的饭店业竞争中，突出产品特色，不断更新品种，是一种切实可行的心理策略。
         推陈出新。推陈出新就是注重挖掘传统食品，加以新的面貌，让传统菜点焕发薪资。如享有生命的江南饮食业开发的“乾隆宴”、“西施宴”、“二泉宴”、“梅兰宴”，湖南饮食业开发的“毛泽东家宴”、“马王堆菜单”、“竹简实单”，少数民族地区开发的野菜系列、山菌系列，江湖地区开发的“全鱼宴”、“全鸭席”，寺庙开发的斋宴等，都已成为饭店餐饮的特色品牌。
       联手创新。随着全球大市场、大流通的形成，中国烹饪各大菜系南北交汇，中西并举，相互交融，一个菜系统治一方的时代早已过去。不少新潮菜、特色菜应运而生，迎合了餐饮消费客人的求变求新心理。饭店餐饮部门要敢于引进、善于改进，做到古为今用、洋为中用、取长补短，不断丰富自己的品种。
 追求时新。餐饮品种不能一成不变，应随季节和市场需求的变化而变化。除固定菜单外，可增加循环菜单、季节菜单、每周新菜、每周特别介绍、星期美点等，以迎合一些食不厌精的客人需求，不断培养新的消费市场，引导饮食消费潮流。
        以奇求新。首先，要大胆选用烹饪原料，如用虫草、药材、蛇蝎、花卉等作原料，让人有新、奇、险之感，食后回味无穷，并引以为傲，乃至终身难忘。其次，采取奇特的烹制方法，让用餐客人产生一睹为快的心理，如采取桑拿法、火焰法等。其三，是采取“精料粗做”和“粗料精做”，如日常见到的土豆、南瓜、红薯、高粱、荞麦、玉米等原料，经过厨师的精心制作，可以成为高档宴席的精美点心，让食者赞不绝口。
 提高餐厅服务质量的心理策略，除上面介绍的几种外，还有管理策略、人才策略、多钟经营策略等。不论采用何种心理策略，都应立足于以质取胜、以严取胜、以开拓取胜、以降低费用取胜的原则。