服务质量新视点：期望管理

在新世纪，优质服务的标准已不仅仅是规范、程序和标准化，只有达到客人最满意的服务才是优质服务。
服务培训
　　那么达到优质服务的标准是什么呢？就此问题对员工应进行最基本的四步骤培训：
　　一、 遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼。
　　二、 友好、礼貌、热情同客人讲话。
　　三、 迅速回答客人问题，并寻找其答案。
　　四、 预先了解客人需要，并帮助解决其问题。
　　在服务质量的领域里，到底是谁管谁呢？应该是服务员管理顾客的全程经历及其期望。因为当服务真正发生时是服务员与客人面对面发生的。因此要特别注意与客人接触的每一刻，这便是"关键时刻"，其含义：指客人和公司的接触，不论多么微不足道，都会给客人留下一个印象深刻的机会。
　　既然要达到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并对客人入店的全程经历负责。

顾客期望， 一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：
　　一、 要求服务人员利于接触。
　　二、 要求服务人员有礼貌。
　　三、 感觉到自己入住宾馆受到重视。
　　四、 要求服务人员有同情心。
　　五、 要求服务人员有专业性知识。
　　六、 要求服务人员的工作与服务保持一贯性。
　　七、 要求饭店的组织有团结协作的精神。

　　达到期望，那么，饭店如何达到并超越他们的期望？可从以下几点做起：
　　一、 对顾客进行细分，焦点放在期望上。
　　二、 找出顾客的期望（源于市场宣传、宾馆形象、传闻及我们自身需求等方
面）。
　　三、 设定顾客的期望，并提供高于期望的服务，这就要为提高饭店的服务质量找出可行的方法。
　　首先，明确质量的主要因素，如提高服务质量的主要因素。
　　1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。
2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。
3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。
4、可见性："证据管理"客人见到的个人面貌、设备等情况。
5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。
6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。
7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。
8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。
9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。
　　其次管理顾客的期望，销售不要超过客人的潜在预算，这样能得到短期的成效，却扼杀了长期的业务，这就浓缩了质量的限定。加强证据的管理，如员工的制服，设备设施的良好状况及环境卫生等，指导客人享受服务，如果客人多一点了解宾馆或服务设施，投诉就会减少。