提升服务品质十二讲

1. 挑选和培训你的员工
2. 服务究竟是什么？
3. 标准化确保了服务品质
4. 服务接触点是赢取客户的关键
5. 奖惩措施对落实工作的作用
6. 企业文化和人性化的管理
7. 一线员工是演员
8. 点燃员工心中之火
9. 顾客到底需要什么？
10. 争取留住老顾客
11. 顾客不满的处理
12. 服务能力就是企业生存能力

本题选题：服务究竟是什么？
下期选题：标准化确保了服务品质

 

　　21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视，就连IBM也称自己是一个服务型企业，因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。在酒店行业，顾客下榻酒店带不走什么，留下的只是一种记忆，这个记忆美好与否，是靠酒店提供的服务来实现的，也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。因此，从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛，才能为顾客提供有效的优质服务。以下我们通过对服务的一些特点剖析，来全面理解服务，找到管理服务的正确方法。

1、无形性
　　顾客在购买服务前面临一定的风险，因为服务是无法预先感知的，为了降低购买风险，顾客往往会通过酒店的宣传；销售人员的承诺；网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息，从而判断服务质量的优劣，决定是否购买。因此，作为酒店管理者就需要在顾客购买前充分做好市场的沟通，要将无形服务有形化，通过有形的酒店商标、装饰布置、服务设备、印刷品、员工服饰、客户见证、酒店评定证书以及服务人员、店内顾客来展示服务档次，创造价值感。

2、不可储存性
　　服务是一次行动，一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形物品。酒店为顾客提供服务后，服务就立即消失，无法储存。在淡季的时候，酒店的服务能力得不到充分的利用，而在旺季的时候，酒店却无法接待所有的顾客，从而失去一部分的营收，甚至会永远失去一部分顾客。酒店要平衡这个差异，就得不断预测市场需求，通过一些营销手段来缓和波动。需求波动大的酒店，要尽量做到组织结构扁平化，减少部门设置，减少过多的岗位细分，通过对员工的交叉培训，培养多面手；也可以与旅游职业学校合作预约学生实习或兼职；外包部分服务等方式来提高服务的应变能力。

3、差异性
　　由于服务人员的所受的教育、个人性格、态度以及当时的身体状况、情绪等差异，导致提供的服务不可能始终如一。酒店服务是与顾客面对面的，需要有情感投入，交流互动的一项工作，需要服务人员善于理解顾客的需求，并能设法帮助顾客解决问题。

　　同样，顾客的消费经验和习惯不同，也会影响他们对服务质量的看法，同样的服务对某些顾客是优质的，对另一些顾客却可能是劣质的。笔者结交的客户中有两位民企老板，一位老板请客吃饭，每次需要安排形象姣好的服务员数人站立在旁服务，认为这样请客才体面。而另一位老板请客吃饭，却反感服务人员始终在旁，认为席间与朋友谈话是私密性的，对此，酒店就安排服务员上菜后就在包厢外等候，每隔几分钟进入，提供适时服务。因此，酒店管理人员需要善于深入了解顾客的需要，并按照顾客的需求设计和提供服务。

4、服务和消费的同时性
　　通常顾客必须亲自到酒店，才能享受到服务，服务人员在提供服务的时候，顾客同时在消费服务。根据这个特性，酒店需要善于预见顾客的需求，摸拟服务程序，做好充分的服务准备。酒店还必须重视培训服务人员用正确的方式为顾客提供正确的服务，服务人员在提供服务时候的行为方式对顾客今后的购买决策有很大的影响。

　　曾经有一个EMBA专题研究，专门研究 “谁赶跑了你的顾客”这个问题。选择了北京8家美容院作为研究的对象，最后分析出来的结果非常令人吃惊。首先，对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家美容院的五个原因：①顾客离开了这个商圈(包括死亡、搬迁、出国等因素)；②形成了其他爱好(不再对美容护肤感兴趣)；③被竞争对手的优点吸引(对面新开那家不错哦!)；④对你的产品不满意(你的产品怎么那么普通呢?还卖那么贵!)；⑤对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)。

　　在调查之前，以为由于竞争加剧的原因，价格和产品可能是“顾客出走”的主要因素，后来，根据样本的统计，结果却出人意料：第五项：“对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)”竟然占了总数的68%!

　　同样，顾客也会因其他顾客的行为而影响选择酒店,酒店需要对顾客进行规范和管理。如：酒店赠送婚宴免费婚房，总台在排房间的时候就要顾及邻近客房的顾客，以避免闹新房而干扰其他住客。

　　那么怎么样的服务才是优质的服务呢？英文SERVICE的七个字母给了我们答案：Smile（微笑）、Excellent（精通）、Ready（准备）、View（重视）、Imperceptibility（细腻）、Creating（创新）、Esteem（真诚）。

　　微笑是世界语言，微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿，新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分，让眼睛显露微笑；携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画，上写“听得见的微笑”；肯德基做得更绝，他们的《顾客意见表》上写着“我们渴望您的微笑”，希望通过他们的优质服务，让顾客感受愉悦。

　　但是，服务人员光会微笑并不代表服务一定是优质的，服务人员必须要有能力为顾客解决问题，所以每一位员工必须要精通本职业务；要为顾客提供好的服务必须善于预见顾客的需求，在售前做好充分的准备；要重视每一位顾客；在服务上要注重细节，要设身处地为顾客着想，从而才能提供细腻的服务；要力求创新，不断提供给顾客新奇的服务体验；最后，所有的服务方式，必须是发自内心的真诚，只有真诚的情感服务才能留住顾客，赢得良好的口碑。

　　当然，仅了解SERVICE这七个字母的含义是远远不够的，作为酒店管理者，服务人员要每天、每时每刻都自问：我们微笑了吗？我们精通业务了吗？我们准备好为顾客提供服务了吗？我们重视每位顾客了吗？我们的服务够细腻了吗？我们提倡并有能力不断创新了吗？我们真诚对待每位顾客了吗？

　　杭州华庭云栖度假酒店根据SERVICE诠释的七个核心服务价值，设计了服务“指南针卡”，和“提醒卡”，每位经理持有这两张卡，在平日的现场管理中可及时签发。“指南针卡” 鼓励员工给顾客提供优质的服务，让员工的良好服务行为能时刻得到正面强化；“提醒卡”及时修正员工的不良服务行为，让员工的不良行为随时得到负面强化。当管理人员发现员工的某次服务行为较为出色的时候，管理人员就在“指南针卡”上对符合七个服务核心价值地方选择打勾，并在下面的描绘栏中对具体的行为进行简单描述，卡上题有“祝贺您！您卓越的工作表现，超越了服务核心价值，得到了大家的认可。“提醒卡”是提醒员工需要改进的地方，卡上题有“温馨提醒：您在工作中，疏忽了对以下服务核心价值的重视，请您注意改正。同样，也在七个服务核心价值的不符合之处选择，并描述没有做到位的具体行为。

　　华庭云栖度假酒店正是通过服务“指南针卡”和“提醒卡”等一系列服务管理方法，使得正确的服务理念逐步扎根人心，良好的服务行为不断得到肯定，服务质量管理取得了实质性的成效。