顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素

1．干净—洁净、清爽、明亮、舒适

2．安全---没有风险和疑虑

3．礼貌---尊重、周到、亲和及友善

4．信赖---涉及绩效与可靠性的一致

5．沟通---用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述

6．理解—有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯

7．效率-员工提供服务的准确性和时效性

8．产品的有形性---服务过程中体现产品的专业性

9．环境的可接近性—易于接触和方便联系

10．服务意识的被感知---员工有期望提供优质服务的本能性和服务习惯