二、工和纪律
序号
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标 准
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扣分
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1
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顶撞上级,不服从工作安排
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2
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2
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工作时间串岗,擅自离岗
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2
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3
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在背后议论他人长短,影响部门团结
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2
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4
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不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整
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1
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5
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请假不打请假条,擅自更换班次
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2
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6
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无故不参加部门的培训会议
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2
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7
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交接班不清
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2
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8
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不按规定召开前班后会
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2
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9
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工作安排不合理,导致工作出现失误
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3
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10
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越级上报或越级处理工作当中出现的问题
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5
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11
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利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人
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10
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12
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在管人区域声喧哗、争吵
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10
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13
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发表不利的言论造成不 良后果
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10
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14
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被上级领导或客人投诉
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10
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注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
前厅部工作时间检查标准
区域
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时间
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内容
|
区域
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时间
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内容
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大
堂
副
理
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7:50
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接班、阅交班本
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商
务
中
心
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8:00
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阅交班本、做卫生
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8:30
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检查各区域员工仪容仪表
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9:30
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检查机器设备
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9:00
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检查大堂卫生、规范物品摆放
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11:00
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查询火车票、飞机票情况
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13:00
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巡查各区域、防止消防隐患
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13:30
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打印各部文件
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15:50
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点到传达会议内容、交待前厅各班组注意的事项
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14:30
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检查消防隐患
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18:50
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调节大堂各处灯光
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15:30
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写交班本
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20:00
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协助前台开房
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16:00
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中班阅交班本
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23:00
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调节大堂各灯光
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19:00
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做不天内、外部帐目
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2:30
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巡查各岗在岗情况和酒店各区域
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22:00
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做卫生
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||
6:50
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核总台报表
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24:00
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关电源
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||
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|||||
总
台
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8:30
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看交班本和预订单
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行
李
房
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8:00
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阅交班本
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9:30
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退房、收房卡、扯水排
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9:30
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打开水、分报纸
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11:00
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在电脑中删除退房客人的资料
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11:00
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送报纸
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||
13:00
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做总台卫生
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13:30
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做卫生
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||
14:30
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对进客房间客人的资料数据上传
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14:30
|
检查消防隐患
|
||
15:30
|
写交班本
|
15:30
|
写交班本
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||
16:00
|
中班看交班本和订单
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16:00
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为各部服务
|
||
19:00
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开房高峰期
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19:00
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做卫生
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||
22:00
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对所开房客人资料数据上传
|
22:00
|
为各部服务
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||
24:00
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与晚班交班
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24:00
|
关电源
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||
5:30
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做报表、做卫生
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房务中心精细化服务细则
序号
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标 准
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备注
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1
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电话铃响三声之内,用礼貌、清晰的中英文接听
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2
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接听电话做好记录,及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息(三分钟)
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3
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对客人提出的要求,准确、及时通知楼层、跟办到位(三分钟)
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4
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接到前台退房通知,督促楼层查房并报前台收银(三分钟)
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5
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接到楼层报修,督促工程维修人员二十分钟内解决
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6
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借用物品:吹风机、熨斗为2小时,其他借用物品客人离店前收回
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7
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一次性用品,每周三下午4:00计划领取
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8
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客衣洗涤服务,早上9:30前收出,晚上6:00送回
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9
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楼层钥匙卡发放时间:7:50AM 4:50AM 11:50PM
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10
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酒水,赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充
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11
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熟记常用电话号码 200个
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前厅服务:
1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。
2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。
3、依据国际饭店管理经验,超额订房的额度一般控制在5%—15%。
4、总台的理想高度是120—130cm,柜台内侧有工作台,其台面高度为85cm。
5、若客人未讲清楚房间需要预订几天,通常饭店视为预订一天。
6、每天核对散客预订通常要进行三次。
7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品,保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。
8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。
9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。
10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次,每周清洗一次。
11、为了不影响客人使用洗手间,清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、PA员工在无障碍地带打蜡,每30分钟90—100平方米。
13、每周所有电话必须进行消毒一次。
14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。
15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位,大堂的烟缸不能超过3个,公共电话筒每天要用三次酒精消毒。
16、大堂副理巡视不能少于5次,随时掌握大堂动态。
17、散客入住手续3分钟完成,大型团队入住不能超过10分钟,结帐不能超过3分钟。
18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成,打字错字率不能超过3‰。
19、大堂空气不能超过5个毫克立方米,二氧化碳不能超过0.1%,可粒吸收不能超过0.1毫克,清风量200立方/每小时。
20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台,不管是办理迁入登记下塌还是有事问询,前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节。
21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续,而且要遵守服务效率时间,即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。
22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。
23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答,接通。
24、总服务台必须有24小时的是电话服务。
客房服务:
1、叫醒服务时,若房内无人应答,则应在5分钟后再叫叫醒一次。
2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。
3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。
4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。
5、楼面服务台接听电话的规范用您好,X楼服务台,要求在铃响三次以内接听。
6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。
7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。
8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满,4/5即可,如冰块无人食用,5—7天换一次凉开水。
9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。
10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm,重量不低于320克。
11、饭店客房内的香皂一般小于25克。
12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定,三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。
13、国家行业标准,二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。
14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。
15、星级饭店物品配备要求,四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。
16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。
17、电视机应放在通风良好的地方,放置位置要距离墙5cm以上。
18、电视机开启后,正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。
19、电炉一般不准在客房内安装使用。
20、茶渍污染了地毯,可有苏打水清洗,再用白色清洁的布擦干。
细菌总数2000个/m,适宜温度:夏季24—26℃,冬季16—20℃,适宜湿度:30—70℃,适宜风速0.1—0.15米/秒,照明度50—100勒克斯,噪声白天45分贝,夜晚35分贝。
22、我国星级饭店评定标准规定:标准间客房净面积不能小于12平方米,高度不能低于2.7米。
23、客房一般要占饭店总面积70%以上,从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。
24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm,重量不低于55克。
25、四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块,每块净重不低于
30克,面巾净重不低于45克。
26、西式铺床时,毛毯或盖被要求中线对齐,上端距床头约30cm。
27、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。
28、如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌,且未见客人出入,应及时报告上级,以防意外。
29、一般客房服务员做一个西式床,规定要在3分钟内完成。
30、五星级酒店使用本质梳子,四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外,还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。
31、空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。
32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。
33、客房设备的全面更新一般是五年一次。
34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm,四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.
35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm,四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。
36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌,防止传染的传播。
37、在安放电视机时,为了便于电视机散热,机后离墙部不可小于10cm。
38、宾客收看电视时,人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。
39、客房棉制品、床单等,应保证有3套周转,最少2.5套,棉制品洗110—120次就不行了,需要更换。
40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)
41、客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房(国际饭店酒店业标准),我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房。
42、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟,同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。
43、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。
餐厅服务:
1、服务员引领宾客时应走了宾客的左前方(1米)2—3步,引领宾客上楼应在楼梯的外侧。在梯道、走廊等狭窄处需让行,可以采取侧行步。
2、品质优秀的啤酒注入杯中时,泡沫应保持时间3—5分钟。
啤酒最佳饮用温度6°—8°;白葡萄酒8°—10°。香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°。
3、鲜啤酒的保质期3—7天。
4、新榨的果汁保鲜只有12小时,过时不能再食用。
5、签字仪式开始后,服务员手托装有香槟酒杯的托盘,分别站在距签字桌两侧约2m处。
6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。
7、杯花的高度不能超过30cm。
8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。
9、餐巾的形状要求成正方形。
10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理,烟灰缸烟蒂不能超过3个。
11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m,通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米,台布规格为2.2m—2.4m。
12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。
13、服务员向客人示酒时,左手托住瓶底,右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45°。
14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。
15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃(1分钟)即可。
16、餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟。
17、鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒,其致死量是2—20毫克。
18、将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中,约3—8分钟即可消毒。
19、宴会有小型、中型、大型之分,1—10桌为小型宴会,11—20桌为中型宴会,20桌以上为大型宴会。
20、温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温,酒温一般掌握在30—35℃之间即可。
21、香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8℃。
22、为客人点烟服务时,打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟,如果还的宾客需要点烟,必须重新打火。如果火柴点烟,必须划一根火柴为一个客人点烟。
23、凡使用冰桶的酒,从冰桶取出时,应以一块口布包住瓶身。
24、斟香槟酒时,应将酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入1/3的酒液,待泡沫退出后再续斟对八成为宜。
25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间,不能过高或过低。
26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。
27、宴会插花高度以不档视线为宜,一般30cm左右。
28、服务各类酒水时,应有不同的温度,红葡萄酒掌握在15—20℃,白葡萄一般在8—10℃,啤酒的饮用温度是6—8℃。
29、特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。
30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%,10—20%的是真茶,否则都是假茶。
32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后,客人点的菜点要及时服务到桌,早餐为10分钟,午餐和晚餐均为20分钟。
33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌,服务员要在4分钟之内完成清桌,并做到重新摆台。
34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐,其菜点要及时送进客人的客房;送餐服务限定时间,客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。
35、客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就座以后,服务员要在30秒之内前来服务于客人。
36、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时,客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要5分钟之内服务到桌。
37、酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后,要在2分钟之内完成清桌,并保持清洁,以便迎接新的客人入座。
38、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜、送菜服务。
39、调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作,每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作。
康乐服务:
1、在我国饮用水细菌指标中,细菌总数在1毫升水中不得超过100。
2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m,推荐尺寸为8×18m,水深为1.2—2.4m为宜。
3、酒店保龄球的球道一般8—12道,每局最高得分为300分。
4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种,干蒸汽浴又称芬兰浴,湿蒸汽浴又称土耳其浴,二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。
5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃,温水按摩浴池的水温为37℃,冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃。
6、台球通常分为英式和美式两种,通常由2—4人参加,以击球进袋计分比输赢。
7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22,相对湿度50—60%。
8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。
9、卡拉OK大厅散座的客人离座后,其桌椅2分钟内应清查完毕,以准备迎接下一批客人。
10、卡拉OK包房的室内温度应保持在20—24℃左右。
11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。
12、ktv包房服务员为了满足客人对茶水的需要,应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。
13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3—0.5mg/L。
14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。
15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L,才符合卫生标准。
16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。
17、康乐经营的抽奖活动,最高奖的金额不能超过5000元。
18、娱乐场所发生重大案件,应在2日内向省级有关管理部门报告。
19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。
20、赌博或者为赌博提供条件,可处15日以拘留,可以对单位或并处3000元以下罚款。
21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留,处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养,并处5000元以下罚款。
22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。
23、安装台球桌时,要尽量确保水平稳定,标准英式球台长3.65m,宽1.82m,高0.85m。
24、高尔夫球场占地约60公顷,设18个球洞,每个洞相距100—600码(1码=0.9144m)。
25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。
26、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆,台球界将这一长度视为“神奇长度”。
27、KTV包厢电视机长期未用再通电时,使用时间应保持2小时以上,以便电视机内部防潮。
28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次,以保持通风顺畅。
29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。
30、网球场平均照明度应大于600勒克斯。
31、游泳池的水质PH值应控制在6.5—7.8之间。
32、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃。
工程维修服务:
1、背景音乐要保持令人轻松愉快的心情,一般以5—7分贝为宜。
2、电视机长期不使用时,应装入包装箱内,再通电使用时,时间应在两小时以上。
3、电冰箱电流一旦中断,要等5分钟后再接通。
4、搬动电冰箱时,箱体应直立,倾斜度不得超过45度角。
5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。
6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目,工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
7、公共场所,如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点,以便及时维修。
8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的,特别是大小型研讨会,贸易洽谈会等;会议的一切安排、布局,如音响、灯光等,工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好,保证会议效果。
其他服务:
1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉,快只需3—5秒钟,慢也只要45秒钟,第一印象占个人形象的70%—90%。
2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种,日本分为坐(跪)礼和站礼两种,行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15○、30—45○、90○几种。
3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种,自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍,最好在1分钟之内完成。
4、礼宾次序中的位次,客体一般以(右)为尊为大。
5、安全出口,疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部,疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上,设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。
6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内,温度调至120度,12分钟即可。
7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体,切勿在近火源的地方使用,不要放置在高于50度的地方。
8、地毯的更新周期一般为5年。
9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜,比较有舒适之感。
10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。
11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。
12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。
13、插花在夏季一般是2天换一次,用自来水插花时可将水最好放置1天再用。
14、使用花泥插花前,花泥应在清水中浸泡1—2小时。
15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内,每日换新水,一般开花能达1—3天。
16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm,时间为1—2秒钟,把茎切面烫死即可。
17、蛋白质中有20多种氨基酸,其中有8种是人体不能合成的。
18、一般成人每日需要80克蛋白质,脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。
19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。
20、卫生许可证二年复核一次。
21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量,休息后,人体又能把堆积的乳酸“回炉”,其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。
22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m,人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡道不能大于12○。
设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表
检查部位
|
维护保养
|
清洁卫生
|
周围环境
|
完整 整齐
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干净 无垃圾
|
停车场
|
标志明确
|
干净
|
花木
|
无枯枝败叶 修剪效果好
|
无灰尘 异味 虫害
|
墙面 天花
|
平整 无破损 裂痕 脱落
|
无灰尘 污迹 蛛网
|
检查部位
|
维护保养
|
清洁卫生
|
地面
|
平整 无破损 卷边 变形
|
干净 光亮 无污迹 异味
|
门窗
|
无破损 变形
|
无划痕 灰尘
|
柱
|
无脱落 裂痕
|
有光泽 无划痕 灰尘 污迹
|
台
|
整齐 平整 无破损 脱落
|
无灰尘 污迹
|
灯具
|
完好 有效
|
无灰尘 污迹
|
家具
|
稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆
|
无灰尘 污迹
|
总台设施设备
|
有效 无破损
|
无灰尘 污迹
|
镜
|
完好 明亮 无磨损
|
无灰尘 污迹
|
排风器
|
完好 有效 噪音低
|
无灰尘 污迹
|
洁具
|
完好 无堵塞 滴漏 噪银低
|
无灰尘
|
沐浴喷头水具
|
完好 通畅 无滴漏
|
无灰尘
|
电话副机
手纸托架
|
完好 方便取用 有效
|
无灰尘 污迹
|
电源插座
|
安全 有效 无破损
|
无灰尘 污迹
|
客用品
|
规范 完好
|
无灰尘 污迹
|
水质清洁程度
|
|
清澈 无沙质 水温稳定
|
艺术品
|
有品位 完整 无褪色
|
无灰尘 污迹
|
公共信息标志
|
规范 完整 无褪色 变形
|
无灰尘 污迹
|
空气清晰程度
|
清晰 无异味
|
|
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