服务是饭店产品的核心，服务质量的优劣关系到整个饭店业的经营状况。由于服务产品的特殊属性使得饭店业中服务失误不可避免。如何完善服务质量、如何处理服务失误是摆在饭店管理者面前的难题。

　　服务补救(Service　Recovery)是饭店服务提供者在发生服务失误后做出的一种即时和主动性的反应，一个好的服务补救能够维持并增进与不满意顾客的关系，甚至将原先不满意的顾客转变为忠诚的顾客。

　　服务补救与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比，完成这种服务补救的费用简直是九牛一毛，但效果却非常显著。据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买；但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。因此，饭店及时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径，是完善服务质量的回天之术。

　　总之，饭店在服务生产和传递过程中要做好两手准备，除了对服务过程应有严密的计划和管理，以免具有严重质量的问题发生，引起服务质量滑坡之外，还要在服务一旦失误时能随时出手施展服务补救。

　　服务失误与服务补救

　　在饭店服务过程中要做到万无一失是很难的。但不管怎样，饭店服务失误会招致顾客的不满，产生不好的口碑，给饭店带来不好的影响和隐患。有趣的是，如果服务员能够对服务失误做出积极的补救，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，将不利因素转化为有利条件。许多研究表明，出现服务失误后如果服务员能成功地予以解决，此时顾客对服务的评价反而要高于没有出现服务失误的情形。

　　造成饭店服务失误的原因可能是多方面的。有些是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因所引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是顾客自己或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的客人)等等。但无论如何，饭店应该承认问题的存在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。服务补救的关键是快速反应。即当发生服务失误时，饭店越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。由此可见，速度和时间是饭店服务补救的关键因素。并且，饭店对问题做出快速响应，可显示饭店真正关心顾客的利益，为顾客着想。

　　口碑传播与服务补救

　　及时解决顾客困难，注意赢得高度满意的顾客固然重要，但另一方面，尽快展开服务补救，尽量避免高度不满意顾客的出现也同样重要，忽视了这一点会造成出乎意料的损失。

　　饭店服务的特征决定了顾客在购买饭店服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的信息。这是饭店服务促销最突出的特征，即“口碑”传播式的沟通和个人推荐成为饭店顾客最重要的信息来源。顾客参与饭店服务产品的生产与消费，然后会向其他潜在顾客谈论他们住店期间的经历。这些正面的或负面的“口碑”传播随后就将影响其他人购买饭店产品的程度，并具有加倍的效果。因此，“口碑”传播对顾客或潜在顾客期望的形成有着巨大影响，也是决定未来购买行为的重要因素。更需注意的是，负面的“口碑”传播速度和规模比正面的“口碑”传播要高出许多倍。故而饭店不应忽视“口碑”传播，要千方百计地把它利用好。当然，解决这一因极度不满意而造成的负面效应的根本方法是避免得罪顾客，但饭店和服务员很难做到100%的不失误。因此，把顾客满意度的调查结果和用各种方式倾听收集到的顾客反馈及时通报饭店管理者，以便采取服务补救，快速解决顾客问题，弥补服务缺陷，是当今国外许多优秀饭店集团非常重视的一个管理环节。

　　顾客投诉与服务补救

　　饭店必须维持良好的顾客关系，但在服务的过程中，若顾客的感知质量达不到预期的服务水平，就可能会产生顾客投诉，高效地处理这些投诉是维持较高的顾客满意度和忠诚度的关键。况且，从顾客投诉中还可广泛了解顾客对饭店服务的意见，及时掌握顾客的要求和希望。若将这些信息迅速反映给饭店前台部门，就可有针对的不断进行服务改进。但事实上，大多数顾客对饭店处理顾客投诉的方式不甚满意，而大多数饭店也没能很好地利用顾客投诉所带来的补救和改进机会。

　　有效的服务补救的最大障碍是，即使遭遇劣质服务，也很少有顾客会投诉和可能投诉，多数顾客会到其他地方购买，甚至于会告诉其他人不要到有服务缺陷的饭店购买产品或服务。为什么顾客不愿意投诉呢？调查表明有五种关键原因：顾客认为饭店不会理睬顾客的投诉；顾客不想面对与服务缺陷相关的个人责任；顾客对其权利和饭店责任不了解；顾客认为投诉会花费过多的时间和精力；顾客担心在未来的服务中受到不公正的对待。因此，饭店进行服务补救必须跨越这些障碍，帮助顾客识别服务缺陷，促使不满意的顾客主动向饭店投诉。当前可着重从以下几个方面努力：(1)确定服务标准。顾客对其应获得的服务水准不了解，故即使不满意时也不会提出投诉，跨越该障碍的有效方式是确定服务标准，通常表现为服务保证或服务承诺。(2)传播服务补救的重要性。饭店可通过服务宗旨如“顾客永远是对的”等形式既向员工表明，员工应勇于承担劣质服务的责任，解决顾客困难，又向顾客表明饭店的服务改进决心。(3)确保让不满意顾客知道到哪里去投诉，并且让这些程序尽可能地简单，如投诉步骤、最初向谁投诉、不满意又可向谁上诉以及相关经理的电话号码等，以鼓励不满意的顾客进行投诉，这需要饭店建立一个情报站。(4)确保让顾客感觉到他们的意见被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。

　　同时，为了成功地进行服务补救，解决顾客问题，饭店还需采取以下举措以提高补救的有效性：结合饭店的人力资源管理，雇佣并培训高素质的员工，因为服务补救措施在极大程度上取决于接受顾客投诉的员工工作；运用标杆管理，瞄准先进饭店，确定饭店的服务补救方针和标准；通过电话回复中心提高回复的易得性和有效性，既促使不满意的顾客进行投诉，又提高回应速度；建立与维护良好的顾客和产品数据库，详细记录顾客的购买和服务情况，以更快地识别系统故障，对顾客问题进行更精细的分析，并使得顾客在问题解决上有更多的控制权和灵活性。最后，饭店管理者要带头把顾客投诉作为服务改进的镜子和动力，自始自终监督管理，事事有着落，件件有回音；并及时组织员工处理投诉，向顾客通报所采取的措施，求得顾客的谅解，最大限度地做好服务补救。

　　组织学习与服务补救

　　应变的根本之道在于学习。特别在知识经济到来的今天，开展组织修炼，建立学习型组织越来越成为饭店做好服务管理工作和提高服务质量的必要条件。学习———修炼———提炼，是饭店在新世纪展开服务补救以强化竞争力的必由之路。因此，饭店不仅应良好地解决顾客的问题，更应利用顾客投诉作为诊断服务缺陷和提高服务质量的良好机会，作为组织学习与服务补救的动力源和信息源，从中产生、储存和搜索知识，评价并确定解决问题的办法，从而改进饭店服务。从顾客投诉中获得的知识主要是隐形知识，饭店通过对这部分知识的学习和在生产实践中的应用，可生成饭店的核心能力，成为饭店持久竞争优势的法宝。但事实上，多数饭店没能以适当的方式将顾客的投诉进行记录和分类，从而增加了组织学习的困难。

　　因此，饭店除了通过电话回复中心记录每个投诉的详细情况，保证与问题相关的员工获取上述信息之外，还可以采取以下措施来创造组织学习与服务补救的动力源，在员工的培训中强调“从顾客投诉中学习”，以便于信息的传达；设计良好的问题汇报程序，将顾客投诉的问题传达给相关的负责部分，以便于组织学习；建立内部投诉表，对顾客问题进行记录与分类，传播服务缺陷，以便于服务改善；将顾客适当分类，以便于跟踪服务；将各种数据信息集中分析，改进组织行为，提高饭店整体服务水准。

　　综上所述，在当前知识经济和服务经济的双重挑战下，我国饭店业迫切需要设计开发一种综合性的服务补救系统以及组织学习机制，促进不满意的顾客主动投诉，并且根据各种数据改善服务水准，提升服务质量，强化系统性的组织学习，最终提高顾客忠诚度并使饭店盈利。