让服务充满“创意”

酒店服务有特殊性、灵活性及科学性，一般来讲，在培训员工做好服务工作时，都注重让员工掌握灵活性，要善于观察，主动、热情、周到，发挥潜能，做好个性化服务。
在个性化服务的基础上，我们还提倡创意服务，即摒弃墨守成规、教条式的服务，用真心和真诚来服务。

　　创意服务的内涵是所有员工都要用心投入工作，了解客人、观察客人，体会到客人的感受，从而体贴入微地为客人服务。在硬件设施上，要根据自身条件，借鉴别人的长处，同时富有创意，给客人以新、奇、特的感受，而不能一看到人家安装摆设有特色、有新意，就照搬照抄，这样“新”的也会变“旧”的。

　　在对客服务中，创意显得更为重要。创意来自于观察、灵感、敏捷和细微。我们通常讲服务要细化、活化、个性化，“细化”为观察动态，“活化”和“个性化”则必须具在过硬的员工素质，从而迸发灵感。例如，员工在接待客人时，斟上一杯菊花茶，客人说给换一杯绿茶，员工做到了。客人下次来时，如果员工主动端上一杯绿茶，客会定会满意，这就叫个性化服务。如果员工不留心，仍然是给这位客人端上菊花茶，那宾馆的服务和培训就是失败的。

　　从这一点上说，宾馆必须建立客户档案，员工大脑里的“活动档案”尤为重要。把这些“活动档案”挖掘出来，以达到信息资源共享的目的，才有个性化的体现，在服务中才能主动出击，富有创意。创意不能一概而论，而是要面对每一个具体而不同的客人去做。

　　在创意服务的动作中要抓好培训，利用典型案例引路，使员工容易接受。这就要求员工做好当日服务活动日记，回顾当日工作的好与坏、错与对，成为员工的服务档案，可以在公示栏里公布优秀案例，以便共同借鉴和进步，对好的创意服务宣传、奖励，要做到常抓不懈，作为每日例会中部门经理的研究课题等。

　　为了长期保持员工的创造性，可以考虑将创意服务与绩效挂钩。制定年度服务细则及VIP客人接待程序，建立优质服务奖励制度，执行部门的年度经营责任制，实行月工作绩效挂钩，把服务与效益有机结合起来，积极推行奖勤罚懒