餐饮服务的基本价值观念与行为准则

为饭店所有成员所共享的价值观念和公认的行为准则是饭店服务文化之核心。一个以顾客满意为追求的饭店组织，空间应具有哪些基本的价值观念和行为标准？所谓企业的价值观，以简单的语言来概括即是：对一企业的发展来说什么是最重要的？而企业的行为准则 是为了达到这一重要的价值哪些行为是值得鼓励的？哪些是必须禁止的？基于这样的思路，笔者认为对于旅游饭店服务文化的价值观念与行为准则应做好下表述： 企业价值观一：顾客第一 顾客是企业的利润的来源，是企业本身以及企业内每个个体存在的理由，这是不言而喻的。“顾客第一”也许是一句老掉牙的口号，但从我国旅游饭店目前的经营状况来看，排在“顾客”这“第一”前面的至少还有以下几个“第一”：“利润第一”（为了节省人手可以不惜让“上帝”在柜台前排起长队或让“上帝”的电话声个不停却从来不去接听了）、“领导第一”（领导的要求与感觉高于“上帝”的需要）、“制度第一”（“对不起，”“上帝”，这是本店的规定）。正是这些大大小小的第一在严重地影响着“顾客”这一“第一”的满意度，因此笔者认为重提“顾客第一”确有必要，根据“顾客第一”这一饭店的首要价值观，还应明确以下两条行为准则： 企业行为准则一：顾客需优先 1、以顾客需要为出发点，进行服务产品的组合设计，并及时变更不合理的陈规陋习，以使革新后的服务更适合顾客的需求，更能使顾客满意，例如，很多信息来源显示，旅游饭店顾客（尤其是商务顾客和饭店熟客）在早上结帐的繁忙时间，往往对前台收银员长时间地无法确定 mimi—bar（客房小酒吧）的酒水消耗量而彼不耐烦，但按照大多数饭店的所谓程序，这是必需的手续，可喜的是，现在已经有真正认识到顾客意义的先行者，如深圳的某饭店即大胆地推出了由顾客自报酒水消耗，以顾客所报数量为准的结帐方法，大大减少了顾客的结帐时的等候时间，也充分体现了对顾客的依赖与尊重，受到顾客的广泛赞同。 2、大胆向一线服务人员授权，鼓励他们勇于承担起责任以使其能够并乐于根据不同的服务情景灵活地执行店方的各类规章制度，服务产品的生产具有非标准化的特点，缺乏弹性地，、僵化地执行店方政策往往会招致顾客的不满及抱怨，例如，某饭店的前台收银制度规定，豪华双人房每晚收押金，600元，某日有客人在输入住登记时提出要交一万元押金，被前台收银员拒收，理由是规定只由00元，结果当晚该客人中餐宴请客人，花费2000多元，被告之不能挂房帐，除非到前台补交押金，客人感到没面子，又麻烦，逐写信投诉。 企业行为准则二：以诚待客。 让顾客成为“第一”的真正原因也许在于“君子爱财”，而“以诚待客”这一行为准则则是在教导企业要“取之有道”。“以诚待客”，这一行为准则 包含了许多小的行为准则： 1、 严格遵守，“先到者优先”的服务准则，而不是“钱多先者优先”。笔者目睹这样的案例：歌舞厅咨客小姐因为某会议团体享受的是折扣价，而“机灵”地将这二十几人全部安排离舞台最偏远的角落（这种行为事连闯上经溃能够午到其上级主管的默许与表扬），并对客人谎称好的位置已全部订满了，但直到整场演出结束，前排仍有许多位置空着无人光顾，结果客人愤而投诉并声称下次决不再来。 2、 饭店所有涉及价格，折扣的政策都应对顾客明示，而不能有意地进行技术性的处理例如：如果饭店对客人讲白切鸡一元一只，那么就要做好客人只花一元钱吃吃一只鸡后走人的心理准确，而且还要笑脸欢迎客人“下次再来”，如果饭店对李先生讲“你是饭店最新路的客人才能享有最低的七折优惠”。那么就一定不要再给王先生打六折。 3、 推销一定要视乎顾客的需要来进行，决不能搞强迫销售。客人确有好面子的心理，但客人更喜欢的是自己的腰包，强迫推销可能让客人吃掉一只他并不想吃的龙虾，俣很难保证客人哪怕是再来帮衬你一盘青菜。 4、 所有的操作规范，标准不管顾客是否在场，都要以同一水准来执行。 5、 对购买某些风险特别大的服务产品，提供“试用期”。如饭店可以规定按摩服务的头十分钟为“试用期”如客人感觉技师的服务水平不够好，可以要求换人，而这十分钟不计算入客人的消费之内。