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星级饭店细微服务基本标准(试行)

来源:职业餐饮网 发布时间:2006年12月12日 点击数: 收藏 讨论交流
服务
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。

1.2
车辆调度服务
1.2.1
调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

1.3
行李服务
1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。
1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。

1.4
行李寄存服务
1.4.1
服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。
1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。

1.5
预订服务
1.5.1
预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。
1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。

1.6
入住登记服务
1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。
1.6.4团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。

1.7
问询服务
1.7.1
问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1.7.2问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

1.8
贵重物品保管服务
1.8.1
服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。
1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1.8.5客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。

1.9
大堂副理服务
1.9.1
大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。
1.9.2工作台位置合理,可环视前厅
1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。
1.9.4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。
1.9.5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量

1.10
总机服务
1.10.1
话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。
1.10.2所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。
1.10.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。
1.10.4客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,5分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。
2 环境与卫生
2.1
饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。
12商务中心服务
12.1接待服务
12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业道德,不传播商业秘密。
12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧,做到服务快捷,无差错。
12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件,收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订,要做到整齐美观。
12.1.5客人上网时,应提供相对封闭的空间,能有效保护客人隐私。

12.2
环境与卫生
12.2.1显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
12.2.2设客人休息处,摆放书报杂志,免费提供茶水。
12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全,方便客人查询。
12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生,无灰尘、无污迹。
12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养,确保运转正常,无故障。
12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损,无磕碰、无脱漆等现象。
五、服务通用标准
1仪容仪表
1.1员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。
1.2女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。
1.3员工名牌戴在胸前,位置统一。
2服装
2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。
2.2各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。
2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。
3形体要求
3.1站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
3.2使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。
4服务态度
4.1主动热情,宾客至上。
4.2坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。
5礼节礼貌
5.1熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。
6服务语言
6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。
6.2服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。
6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。
6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。
7职业道德行为
7.1对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。
7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8服务纪律
8.1按时交接班,交接事项清楚、准确。
8.2坚守岗位,不串岗、不脱岗。
8.3上班时间不聊天,不干与工作无关的事。
8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
9服务效率
9.1为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。
9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。
10安全工作
10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。
10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。
10.3食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
10.4员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。
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