顾客消费心理需求及其我们的服务

1、首先掌握消费者的心理需求才能满足其要求，从而提供优质的服务，同时便于开展营销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。

饮食需求是每个人都有的表现，但由于客人的社会阶级、背景的不同所要求就不同。

①生理性消费类型

②理智性消费类型（目的性很强，如寿宴、婚宴、节日等）

③非计划性消费型

2、消费者心理需求：①饮食干净、卫生 ②雅静、舒适的要求（环境）③优质服务的要求（软件：人力资源）④菜品符合口味要求

⑤受到尊重和重视的要求⑥物有所值的要求⑦安全的要求（交通便利的要求）⑧显示气派、满足心理的要求⑨求知、求新的要求

3、对特殊消费的特殊服务

餐厅服务员的工作特点：面对面的服务，首先学会如何灵活解决这些问题。

①对有急事客人的服务：优先订单：（以最快的速度安排客人就座，并问请客人能接受的时间，同时推销做工短少的菜系；点菜人员及时提醒厨房优先服务有急事的客人，提前做好买单准备）。

②对儿童的服务：帮助儿童就座，提供BB凳，将口布给儿童铺好，提供特别细心的服务A、为儿童服务时饮料须配吸管B、把食品切小块C、尽可能帮忙照看小孩（安全第一）D、服务时不能从小孩身边走过E、烫的食品以及其它器皿远离儿童；F、先小小孩食物，备合适餐具；G在家长面前赞扬小孩H、在小孩生日时送上小礼物。

③对年迈的残疾客人的服务：及时安排在方便地方就座；提供特别细心的服务，介绍适合老人的食物，老人及时站起时需提供帮助；上菜时避过老人。

④醉酒客人的服务：把客人安置于偏辟、安静地方，不再向客人推销含酒精的饮品，提供解酒饮品，注意客人情绪，恰如其分的关心不要引起客 ；注意是否影响其它客人，如客人在行动语言上无法自控应通知保安部。

⑤客人损坏餐厅物品的处理：服务细心服务多次巡台，发现失物报告上级，打碎餐具清扫餐具，及时补上，适当安慰及时单破偿，如客人在餐中客人喜欢餐具提供要赠送。

⑥客人餐后要求服务代把食品、酒水打服务的服务。

⑦客人突然发病或被食物咽住：客人生病要求买药品应及时回应，如果客人发病

⑧客人在用餐中提供问题的服务：对旅游的客人提出要求用集及心态帮助客人，寻问员工工资待遇；打听公司老板的电话、个人隐私或其它个人情况；帮助买烟、酒水、食物或自带饮料和食物（酒水服务费）；在买单的时候索要超出金额以外的发票（灼情考虑）；

客人投诉原因及解决方法

1、接受投诉：①客人投诉应礼貌、耐心的倾听②表示出对客人投诉的关心使客人平静下来。③向客人了解投诉的原因；④真诚的向客人致歉，正面回答客人问题，不充许与客人争辨；⑤不能进行推卸责任似的解释；⑥在客人平静后不能及时和客人提供处理见意，否则客人会误以为你作为酒店代表与他争辨。

2、处理：①了解客人最初的需要和问题所在；②找出当事人进行检导了解；③积极寻求解决方法，尽量满足客人要求；④与客人协商解决方法，不能强迫客人接受。⑤查明客人处理结果的满意度。

3、记录：①问题解决后再向客人致歉②将投诉的原因、解决方法、记录在册，上报经理③在班前会

客人投诉具体表现在：①服务方面：服务人员的不专业，不到位，动作太慢②服务人员的不尊重和默视态度，烫汁、酒水洒在客人身上；③电话寻问时语气和语言不舒服；④对领信的衔接出现错误；⑤对上菜速度或买单太慢；⑥发现意外服务跟尽太慢或不足；⑦对服务人员的语言投诉以及表达不够⑧对餐座所安排的位置、环境不满意。

菜品方面：①速度、口味②菜品份量不足，出现杂物、头发、虫、新鲜度不够；③客人对帐单的投诉（多打、折扣）。

其它方面：

紧急方面、其它问题处理

①工商、防预、行政（前厅接待、通知相关部门）

②进餐时突然停灯（照明灯）

③客人遗留物品（告知上级，前厅部作好交接、登记。）