酒店客人的满意来源于让步

作者：一代宗师，飞天
       在2009年的9月4号晚上酒店来了几位客人，由于人数不多，就坐在了大厅里的凤3的卡座上，几位是来过的客人，对酒店的菜品还是有一定了解的，由于好像是离家不远，喝酒后不着急回家，就在酒店里闲聊、猜拳，来的时候是不怎么晚，可是走的不怎么早，10点多才回去，喝酒喝高兴了，就点主食，可是不知道服务员忘记了厨房下班了，还是怎么回事，客人点了烫面角就给下单子了，可是厨房值班人员不会做这个主食，你下单子了，就得做啊，做不了怎么办？领班去找厨房值班人员，找也是做不了啊，这个时候客人急眼了，怎么搞的，这个时候就做不了了，点的时候这么不说啊，我招待的是朋友，来酒店要的是面子，热菜还没有上齐全呢，果盘就上来了，是不是赶我们走啊，把你们经理叫来！！

      我正好在酒店里，还没有走，（当时的值班经理不知道是谁）作为酒店的总经理责任不容推卸，发现客人不满意，就马上赶过去，问明情况，客人一肚子的牢骚都说完了，说：你是经理，你说怎么办吧？我就是呵呵一乐，什么怎么办，这样，没有烫面角是我们酒店厨房的面点师傅下班了，值班人员不会做，这样，我送各位几晚米饭将就着吃一口，改日，来酒店再吃烫面角。不成，客人说这样可不行，我招待的是郑州来的朋友，不吃米饭。我说面条也行啊，鸡蛋面，现在也可以做。客人说不吃面条，就吃烫面角。这人啊，不高兴了，吃什么都不舒服，高兴了不吃都中，我说您说怎么做才满意呢，他说这样吧，桌子上的菜你免一个吧，把这个“翅中翅“免了吧，算是赔礼道歉了。我一听就知道，找茬少给钱的主，得，敬君子远小人，赚君子的钱，不赚小人的钱，我就打算答应了，既然答应他，就爽快的答应，给面子就给足面子，我装做很爽快的就说：“成，这是小事，只要各位不计较，算是我赔礼道歉了，他一看爽快的答应了，就说没有什么了，其实你们的服务员还是很到位的，站了一晚上很辛苦的，我心想：得便宜，做好人。我就简单的客气了几句。就离开了，结账时，我送他们出去，他们很高兴的走了。

这个事情得到的反思：

酒店和客人利益冲突时，我们让。只要不超过我们可以接受的底线。

我们赚君子的钱，不赚小人的钱，毕竟这样的客人100桌也不会有一桌，和气生财，财聚人散，财散人聚，有人气了，酒店生意就会好了……

客人在酒店受到冷落时，道歉是必要的，更需要的是补偿……解决投诉如果不知道怎么补偿客人，永远不会有好的结果。

让一步，得来的是客人的满意，满意了就还会再回头；争一点，失去的是客户的心，也就是失去了永远的利润。小让大，是恭，大让小，是德，酒店是大，客人是小，就让一点，得来的是德，有德者，共敬之，客户尊重我们了，也就会来登门了……