酒店试营业期间遇到的服务问题的探讨

     4月28日，贵州省召开经销商营销服务年会，经销商入住的是贵州省代理商刚装修好的四星级酒店，我们是试营业期间接待的第一批客人。我会议前一天达到，主人到机场迎接并安排住下，随后在酒店发生的一些服务方面的问题，在这里拿出来跟大家探讨一下。
      在酒店的走廊里，走在厚厚的红地毯上，脚都有点软，很多的五星级酒店也没有这样厚的地毯，服务员甜美的微笑和问候，也让人感觉很舒服，在服务员的指引下，找到自己的房间，进去后发生的一系列事情，让我感受到人在服务中所起的关键作用，提出来供大家商榷。

    一、短暂的旅程，多少还是有些疲惫，放下行李准备洗澡，突然发现落地窗的玻璃有两条裂纹，由于窗户面对马路，不晓得是刚碎还是以前就有？服务员知道否？为了避免不必要的误会，也是自己几年来出差旅行的习惯，马上打电话通知服务员，等了几分钟，一个领班模样的服务员敲开门气喘嘘嘘的进来，问明情况后，从容的回答到：“这个我们知道，不关您的事，我们正准备维修，您可以放心”，这里面涉及到三个问题：1、服务语言上出现明显的错误；2、房间设备的缺损容易给客人造成不安；3、门铃能用她却选择了敲门；4、工作方法出现了问题。其实从客人的角度来思考一下就明白了，这件事情不仅与客人有关，而且是客人不愿意遇到的。到客人房间如果能够按门铃就一定不要敲门，敲门的声音没有铃声悦耳，敲门的力度和频率很难掌握，容易给客人不好的感觉。房间内如果有物品缺损来不及维修，一定要写在纸上放在显著位置提醒客人，并适当写上抱歉的语言，几秒钟可以搞定的事情，不需要服务员每天跑来跑去花上几分钟当面向客人解释和道歉。

    二、卫生间装修很豪华，宽大的淋浴喷头看了就很舒服，心想先痛快的洗个热水澡，准备完毕要洗的时候发现水流很小，只好坚持简单的冲个凉。由于洗手台的水正常，我猜想喷头一定是堵了，我就奇怪收拾房间时为什么没有检查一下？长期出差的客人，对房间的关注度约在40%，对卫生间的关注度可达到60%，可见客人对卫生间的要求程度，遇到这样的经历让人难忘，也会对酒店失去信心，现在很多连锁酒店，都把收拾房间的标准流程拍成影片，不断给保洁员培训。

    三、傍晚走出房间，来到大堂，很多服务员在进行会议前的准备工作，安装充气门、挂横幅、插刀旗和树各种宣传立牌和喷绘，酒店门口一个男服务员正在水牌里贴停车场指示标志，我细一看，他用的是三张A4纸打印而成，上面两张竖放，有“停车场”三字，下面一张横放，标了一个指示箭头，用透明胶布把三张纸粘贴起来，在水牌里显得很刺眼、很单薄、不平整、不雅观，与整个酒店形象极不匹配，给客人的第一感觉是酒店在细节上很不注意，有些工作会糊弄过关，停车场指示牌其实是住店客人接触到的第一个无声的服务，它的好坏直接影响客人对酒店服务水平的判断，而且这个指示牌是长期使用的，应该设计成精致美观和耐用，让人见了很舒服，形成良好的第一印象。
 

  四、晚上10点多我正在上网，突然断线，打电话叫服务员，等了半天来了个很客气的不懂电脑的服务员，乱点一通后，又出去叫了个人进来，看了半天后出去才把网络搞好，前后大概用了半个小时，在这个过程里面，耽误我的工作不说，一次可以搞定的事情，结果分成两次、甚至三次来做。早上发生的事情如出一辙，烧开水的热水器坏了，服务员先空手过来看了一下，看指示灯亮，顺口说了一句：没有坏啊。言外之意是客人不会使用，最后证实没有反应才又出去拿了一个新的。

    以上几件事情，可以看出该酒店在管理上存在很多的误区，虽然在整个过程中服务态度一直很好，但浪费了客人和服务员大量时间，还让客人不满意，如果简单调整一下工作方式，至少可以节省一半时间或者剩余一半的服务员，这是任何企业都不容忽视的管理问题。无论是酒店还是饭店，试营业期间体现的服务水平应该是最好的，如果开始就出现这样那样的问题，正式营业时就可想而知了。

    第二天上课，事前准备的白板笔和擦还是新的，放在包装袋里没有拆封，没人拿出来试试看好用不，几百人的会场，服务员也没去思考笔的粗细是否符合要求，写出来的字后面的人能否看到，等换来新的笔，服务员还随口问了一句：您看合适吗？我是苦笑不得，难道让一个客户教你如何事情吗？由于集团懂事长和夫人都在现场，培训前斟酌再三，是否拿酒店的案例作为开场，把服务的流程和细节说一下，由于看到该集团的硬件建设远远走在软件的前面，所以最终还是决定讲，虽然当面说比较难堪，但我认为一个有责任心的培训师，应该通过自己的努力去改善客户的不足，而不是去一味迎合对方的口味。培训结束后懂事长也非常认可，当场决定对酒店、饭店和地产三个公司的全体人员进行销售和服务培训。

   以上是俺住了两天的酒店发生的几件事情，工作以来，大大小小的酒店住过几百家，或多或少都能够发现服务质量上的问题，只有酒店服务人员愿意站在顾客的角度去考虑问题，真心想把服务做好，才能够逐渐提高服务质量，让客人满意，让生意兴隆。