饭店前厅优质服务案例

夏 日 冰 情       

连续的高温天气，让汕头这座海滨城市也觉得炙热，逼人的暑气更是大肆宣扬着他就是夏天的主人。在如此让人心烦的日子里，金海湾人更是耐心而真诚地为每一个到店的客人提供细致的服务，让来往宾客在这炎热夏暑里感受清凉微风。 

刚上班的大堂副理小邱还来不擦去脸上的汗水，就听到电话响起的声音，小邱快速接起电话，电话里传来客房部的声音，说：“大堂副理，1601的外国客人脚可能是受伤了，他现在跟服务员说他需要冰块，你要不去看一下？” 

“行！你帮我准备个果盘我去看看客人。”急性的小邱把电话挂断后，就到了客房部取了个果盘上了房间。来到房间，小邱看到房间的门没有关，小邱敲了敲门“先生您好，我是酒店的大堂副理，听说您需要冰块，您是不是脚受伤了？” 

门里传来纯美式的英语：“请进来吧！” 

小邱进房后，向客人询问了病情并指了指那包着层层纱布的脚，客人说：“我是在昨天晚上不小心被开水烫到，之后自己就找了一些膏药给自己伤口涂抹上，但是昨晚在睡觉的时候却多次被疼醒了，哦！天哪，你都不知道有多疼！而且早上我打电话到你们酒店的什么部门去，但那里没有人明白我需要什么，真糟糕！” 

“实在对不起，但是您最好能让医生为你检查一下伤口，因为夏天烫伤比较麻烦，况且现在的天气炎热，烫伤的伤口如果没有得到很好处理是很难好的。”小邱见客人的脸上表情带有痛苦状，都替客人着急。刚好，楼层的服务员送来了客人要的冰块，小邱为客人将冰块裹上毛巾敷在伤口处，但是面对小邱的建议，独立的美国客人给予了婉拒：“我想不需要，至少现在有了冰块让我觉得很舒服。”小邱知道每个人都有自己照顾自己的办法，更何况是一个独立性较强的美国人，“那么，因为我觉的您用冰块来敷伤口不仅有水流出来使伤口更糟，而且您还要用手按住冰块，防止它掉落；我有个办法，我可以给你提供两个冰袋，一个让您包在伤口上敷，另一给我把它放在冰箱，然后我让服务员每个半个小时进来给您换一次，避免您走动时撑到伤口，如何？”“好注意！你想得真周到！没有什么比这更妙的了！”客人听完小邱的建议，脸上满是感激之情。 

等小邱为客人送来冰袋敷在脚上，并把另一个冰袋放在冰箱，正要退出房间的她看了一下手表，哟，已是中午时分了！细心的她问了一下客人：“接下来是否到了您的吃饭时间啊？” 

“对了！你倒是提醒了我！我得想想我要怎么吃饭了？”客人刚展开的笑脸又充满疑虑，“这样吧，我们酒店有送餐的，这样方便您不用走动。”小邱从抽屉里把送餐的菜单递到客人面前，“真好！我不知道该说什么才能表达我的意思！”客人的感激其实在脸上已是表现得淋漓尽致，不须言表了。“不用跟我说谢谢，其实应该谢谢你的脚，能让我有机会为你服务。”小邱跟客人打趣，“呵呵„„你知道吗，如此热的天气，却让我感觉很舒服。”客人还是在向小邱表达了他的感激，小邱把电视遥控器、水、纸巾和电话都放在客人伸手可及的地方后跟客人道别， 

“别忘了，有事找我们大堂副理，电话是‘111’”，小邱临走告知客人，“麻烦你了，太谢谢你了！”客人跟小邱挥手。  分析： 

对于生病的在店客人，大堂副理一直开展以探望、慰问为主，协助为辅的工作。探望客人的病情到底有多严重，慰问客人使客人不致于在异乡有孤独心情，协助客人对病情的处理。案例中的大堂副理向客人提出对伤口的处理建议被客人拒绝，转而对客人的行动不便的难处提出周到的建议，不仅尊重的了客人的意愿，也使客人的意愿得到了完善的提升，细心的想法，周全的安排，让客人的难题一一化解，更让因病而火上心头的客人在心口有了一种冰点的惬意。 

                            前台部大堂副理选送案例（撰写——邱悦虹）