酒店服务案例:细节服务

　　案例一：两个粽子6月4日，是中国传统的端午节，快节奏的生活、SARS的影响，
使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可
能在端午节吃不上粽子。于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，
大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽
小，情意深长。

　　案例二：一张贺卡，一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母
亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨
的节日问候。在今年的的6月15日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情
的节日祝福。“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱的笑脸，一句真情的祝
福”，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余，一个劲
说：“没想到，没想到，第一次，第一次。”

　　案例三：无声的交流住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行
家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习
惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不
负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将
一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工
作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放
下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您
注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东方’的服务魅
力，来潍坊，还住‘东方’。”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，
为酒店又留下了一个个忠诚的客人。

　　案例四：这账我来付4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好
时机下，“东方”也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”
桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们
忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享
受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处
理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按
我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”
随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿
部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，
今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，
不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，
这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。

　　当然，在我们身边还有很多类似的例子，也正是这些细节的服务，让客人对东方情
有独钟。
　　从以上服务实例中，我们也深刻体会到细节服务的真谛：一是服务创新无止境，尤
其是细节服务更是取之不尽，用之不竭，只要广大员工善于学习，勤于探索，细心观察，
类似的细节服务一定可以源源不断地被创造发明出来。二是细节服务来源于广大基层员
工，细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于“全心全意为客人
服务”的精神。三是细节服务是酒店克敌致胜的法宝，目前，酒店业的竞争已趋白热化，
我们要想在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养
忠诚客户，培育客源市场。