现代酒店星级服务培训资料全套

第 1 页：第一章酒店员工任职一般要求第 2 页：二、员工从业能力第 3 页：三、员工从业观念第 4 页：四、员工从业心理第 5 页：第二节 员工优质服务意识培训第 6 页：三、优质服务的构成第 7 页：四、客人至上的理念第 8 页：酒店员工手册第 9 页：三、员工的基本福利第 10 页：第二章酒店基本礼仪礼节培训第 11 页：三、迎送工作中的具体事务第 12 页：第三节 总台服务礼仪培训第 13 页：二、总服务台问询服务礼仪第 14 页：　　三、总服务台推销礼仪第 15 页：第四节 电话总机服务礼仪培训第 16 页：四、声音的要求第 17 页：第四节 客房服务礼仪培训第 18 页：　　二、客人到店的迎接礼仪第 19 页：酒店员工服务忌语第 20 页：第三章前厅部管理与服务技能培训第 21 页：二、前厅主管的素质与职责第 22 页：三、前厅服务员的素质与职责第 23 页：第二节 前厅管理基础知识培训第 24 页：二、酒店前厅的设置原则及标准第 25 页：第三节 前厅服务技能培训第 26 页：二、迎宾岗位员工服务技能要求第 27 页：四、预订岗位员工服务技能要求第 28 页：五、咨询岗位员工服务技能要求第 29 页：六、总机话务岗位员工服务技能要求第 30 页：八、总台收银岗位员工服务技能要求第 31 页：培训练习4第 32 页：第四章管家部管理与服务技能培训第 33 页：十一、工服房领班岗位职责第 34 页：第二节 管家服务技能培训第 35 页：三、大理石地面周期保养第 36 页：四、地毯清洁保养第 37 页：五、墙毯抽洗第 38 页：　六、沙发、餐椅清洗第 39 页：七、铜器清洁第 40 页：八、铜器封漆第 41 页：九、玻璃、镜面清洁第 42 页：十、客用洗手间清洁第 43 页：十三、花房管理工作第 44 页：十五、机械剪草工作第 45 页：　公共区域的清洁作业程序第 46 页：第五章客房部管理与服务技能培训第 47 页：7.公共区域领班第 48 页：二、提升客房服务质量的途径第 49 页：　　一、客房清洁整理的重要性第 50 页：三、客房检查的流程及要求第 51 页：四、客房清洁保养制度制定第 52 页：2.地毯清洁保养第 53 页：六、墙面、窗户清洁保养第 54 页：第四节 客房洗涤技能培训第 55 页：二、洗衣房工作规范第 56 页：三、洗衣房洗衣工作流程第 57 页：四、客衣收发控制及账目处理流程

第一章酒店员工任职一般要求
　　
　　第一节 员工基本素质培训
　　培训对象 酒店全体员工
　　培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
　　培训要点 员工服务知识
　　员工从业能力
　　员工从业观念
　　员工从业心理
　　
　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
　　
　　一、员工服务知识
　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
　　1.了解丰富服务知识的作用
　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
　　如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
　　如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
　　2.员工服务知识培训内容
　　(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
　　—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
　　②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
　　⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
　　(2)员工应具备的文化知识
　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
　　(3)员工岗位职责的培训内容
　　①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
　　⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。