引座、倒水、点菜、下单、上菜……服务员每天走动的步数，如果运用计步器计算的话，轻轻松松两万步应该是少不了的。但是，为什么服务员走动那么勤快，还是人手不够?顾客经常催菜投诉呢?

 

有没有什么办法让服务员少走点路，又能提高效率呢?今天与大家说说餐厅动线的问题。

 

 

关于餐厅动线7个常识

 

经过对各种商超中监控的研究，人们发现消费者存在这几点特征：

 

.1.

 

大约90%的客户，

 

在进入你的店后会右转，

 

采用逆时针方向进行移动。

 

人们走路大多数都是先迈右脚，右撇子居多，因此顾客大多希望往右走。

 

因此，餐厅动线设计时，一定要注意右边预留够足够的空间。

 

▲一家超市入口处，顾客选择线路的数据：62%的顾客会优先走右边

 

.2.

 

宽阔的走廊鼓励顾客快步走;

 

狭窄的过道里鼓励浏览;

 

拥挤的过道让顾客转身离开。

 

如果通道足够宽，顾客反而不会留意到周围的装饰、菜品，他们会快速通过。

 

如果通道过于拥挤，顾客是绝不会愿意通过推挤往前走的，他们会选择转身离开。

 

因此，餐厅预留通道，不能过宽也不能太窄，具体要根据位置而言。要吸引顾客进店，那么门口就要足够宽，想要留住客人，就要适当狭窄。

 

.3.

 

顾客像飞蛾，

 

他们喜欢有光的地方。

 

这是人自然的反应，光亮会给顾客以一种安全感。

 

这就是为何西贝将明亮厨房放在入口处，打着灯让吸引顾客的原因。

 

 

.4.

 

顾客站在店门口，

 

眼睛往往以45°的角度看向右边的墙面。

 

顾客愿不愿意进店，

 

就要看这一片区域是否有吸引他的要素。

 

门头很重要，顾客在门口望一眼，决定了他会不会进店消费。因此，餐厅绝对有必要做“面子工程”。

 

.5.

 

不要将收银台在入口处，

 

因为人们看到乱糟糟人堆集在门口，

 

很难产生进店欲望。

 

将收银放在入口，对于一些夫妻店等小型铺面来说没什么。

 

但是对于上百平米的店铺来说，收银放在门口，会造成排队结账的情况。

 

而队伍很有可能拦住要进店消费的顾客动线。

 

.6.

 

入口要够宽，

 

里面要够窄。

 

入口宽消费者才愿意进店，里面窄让顾客选择留下。

 

▲后厨工作所需的“三角区”，同样需要合理设置

 

.7.

 

适当情况下，

 

可以故意设计成窄通道。

 

当顾客看到狭窄的通道，不会产生前进的欲望。

 

于是，狭窄的通道可以起到隔绝顾客动线与后厨动线的作用。

 

这么设计，就是冲了动线。

 

案例1.

 

这是一家餐厅的动线设置图，您觉得有问题吗?

 

读sir认为，首先收银服务台的位置就与顾客动线冲突了。

 

如果收银台排队，那么无疑会阻止进店以及出店的顾客。

 

第二，顾客动线在这种设置下，由于刚入门右手边桌子的影响。会由逆时针移动变成顺时针方向动线，与顾客习惯不符。

 

可以考虑将进门右手边的桌子去掉，服务动线从左边出门，从而形成逆时针循环，服务动线与顾客动线共用一条动线。

 

 

案例2.

 

左图是一家外面兼堂食的店铺，原先，顾客入门后直接面对的是外卖窗口，而收银台在左边。

 

于是排队结账的顾客，就跟用餐的顾客发生交叉。

 

右图是改良后的动线，排队结账处的空间明显变大，而且在餐厅左边预留了位置，可以形成循环。这样一来不但餐厅变得更有秩序，而且进客量也大了许多，营业额自然一路飙升。

 

 

这样设计动线，

 

可以让餐厅看起来更大

 

以下是来自日本专业建筑师30多年的经验，这样的动线设计会让餐厅看起来更大～

 

 

在现有动线设计下，

 

服务员如何少走冤枉路?

 

广州某湘菜餐厅正在营业。因为已经过了7点半，餐厅里的顾客不算多，但是却常常看到顾客需要站起来举手示意，而服务员即使与顾客不是很远，但是由于一些装饰物设置的问题，往往需要从餐厅另一边绕过来。

 

同样上菜的时候也出现这样需要绕路走的情况。而由于餐厅设计的不合理，服务员基本上只能看顾中间几张大台，旁边的顾客有需求往往是观察不到的。

 

这不但影响了工作效率，同时也让服务员走了不少冤枉路。这就是我们常说的餐厅动线设计不合理。

 

服务员一天要走多少路呢?在很多人利用手机作弊的时候，很多服务员每天的步数不用“刷”就能达到20000步以上。下面就是一个餐厅服务员微信运动的数据，每天基本都在26000步左右，相当于很多人徒步3~4小时。

 

服务员每天要走动那么多，有没有办法让大家少走弯路呢?这就涉及到服务动线的设计和安排的。

 

说通俗一点，服务员的服务动线，就是指服务人员在餐厅走动的轨迹，他们比较经常走动的距离形成的一个线路重叠。

 

首先，这个线路有随机性。

 

比如，假如你是一个服务员，明明你在A2号台站着，可是这时候，最里面的A10号台招手叫服务员，你就要马上过去。那你走过的这条路线，就是顾客随机招手决定的;

 

其次，这个线路也有其必然性。

 

比方说：如果一个餐厅只设置一个接开水的热水器，那么服务员每次加开水，都要跑到那个地方去接水;从每一桌的位置前往那个热水器的地方，这条路线就是必然的路线。

 

 

怎么优化服务动线?

 

餐厅设计之初就要研究好餐厅的各个功能位置点，比如工作台，出餐口，洗碗间，收银台等，它们的位置是不是合理，需要认真预判一下。整个服务流程做下来，这些功能位置点是否能满足服务员最少的走动步数。最好的动线位置点，就是能满足服务人员不走或少走冤枉路。

 

 

这是从硬件的设置上来看。硬件的位置设计很重要，因为有的硬件涉及到工程条件，一旦确定，后期经营中发现问题也是无法更改，就会长期影响餐厅的服务效率和顾客满意。

 

当然，从软件上来看，餐厅也可以有聪明的办法来改善。这个办法叫做提前主动式的服务。如果服务员能主动去为顾客添加茶水，拎着一个茶壶，主动为她负责的区域的座位加一遍茶水，她所走的路线就像下面这张图示：

 

 

但是，如果服务员每次都是等到顾客叫加茶水时，再去拿茶壶加水，那她可能的路线就是下面这样的：

 

 

很明显，虽然服务的内容是一样的多，但被动等着顾客叫你加茶水，你走的路线要比提前主动去做这些事要长得多。这还没有算上每次顾客叫你的时候，你要去取茶壶的那条线路。

 

所以，我们一定要让服务员明白一个道理，提前预判顾客的需求，并能及时主动提供服务，不仅不会增加自己的工作量，反而让自己少走好多冤枉路。

 

服务员工作量变少了，可是服务的内容一点也没少，少的是无效的跑动;这还能加快顾客的用餐时间，增加餐厅翻台率，也会提升顾客的满意度。

 

因此，认真研究餐厅硬件上的服务动线，设定最合理的工作线路，再优化软件的服务流程，让服务员有技巧的预判并主动提前去服务，必将大大提升餐厅的服务效率和质量。