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酒店客人物品丢失的处理程序

前厅部职业餐饮网 2011年12月06日

部门：前厅部

岗位号码：FO/SP/004

生效日期：2010年7月19日批准：

项　　目：客人物品丢失的处理程序　总经理

1、接到客人反映丢失事件

向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。

2、采取措施

1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；

2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；

3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；

4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。

3、丢失报告的处理

1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；

2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；

3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；

4) 自备事件整个过程。

4、记录

记录事件的整个过程

1) 联络

随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。

2) 赔偿

(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；

(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；

(3) 赔偿办法：

A、若客人仍在饭店

a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；

b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；

c、现金赔偿；

d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

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