酒店前厅服务质量操作规范

酒店前厅服务质量操作规范
1、安全调度：负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作，其操作规范包括：
      ① 交接班。提前10分钟上班，着本岗制服，服务标牌佩戴端正。检查着装仪表、个人仪容卫生。心情愉快地到岗接班。交接班时了解上一班的工作情况、需要处理的遗留问题，做好记录。然后正式接待客人。
      ② 环境维护。每天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生，发现乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者及时制止。提醒卫生清扫人员及时清扫，保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。达到门前环境质量标准。
     ③ 接待客人与车辆调度。客人到来，面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候，对常客和回头客称呼姓名或职衔。车辆调度和指挥得当。客人下车，主动打开车门，用手示意或挡住车门上方，并请行李员提送行李，引导客人进入前厅。客人预订车辆，主动问清时间、车型、去向、做好记录和车辆安排落实，保证客人按约定时间准时用车。车辆停靠，做好指挥，保证停车场各种车辆停靠整齐，无越线、乱停。对排队候客的出租车，按顺序调度、制止抢车、抢活现象发生。司机发生冲突或纠纷，主动帮助化解，保持门前秩序井然。
       ④ 安全纪律。严格执行酒店制度。衣冠不整、有精神病者谢绝入内，围观闲杂人员劝其离开，酒店举行大型活动或外单位人员集体参观，指挥有序、顺序入场，发现可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况，提高警惕，协同安全部人员及时处理。
      ⑤ 自身行为。保持高度热情和良好精神状态。认真负责，坚守岗位，不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。迎接告别客人注重礼节、礼貌。
 

      2、前厅门卫：负责开门拉门、安全维护等服务，其操作规范包括：
   ① 门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫特别制服上岗，佩好服务标牌。检查着装仪表，个人仪容卫生，女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况，需要处理的遗留问题，做好服务记录。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。
      ② 自动门前服务。客人来到门口，主动问好，欢迎客人光临，开门引导及时，动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店，问候及时。开门拉门动作规范，始终坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗，坚守工作岗位。对常客、贵客和VIP客人，主动称呼姓名或职衔，表示问候，服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天，事先准备好雨伞，客人上下车要及时撑开雨伞(无挡雨亭酒店)，应客人要求，主动帮助联系借雨具，手续完善（需交押金50元）。遇有老弱病残客人，特别照顾、主动掺扶（不能行走的可用残疾人专用车）。服务细致、周详，客人有亲切感和舒适感。
      ③ 安全服务。开拉门服务，提高警惕，不碰撞、挤压客人。大门发生故障，及时请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员，对精神病患者或形迹可疑的人，谢绝入内。遇有特殊紧急情况，协同安全部人员和安全调度人员及时妥善处理，不发生安全责任事故。
      ④ 协调配合与告别客人。开拉门服务中主动同安全调度员，行李员搞好协调配合，帮助开车门、装卸行李或客人要求的其它服务。客人离店，凭退房卡放行，主动告别客人，表示感谢和祝客人旅途愉快、再次光临，并提醒客人交回房门锁牌。

       3、客务关系服务：代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作，其操作规范包括：
     ① 客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整洁、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检查仪容仪表，个人卫生，保持优良气质风度，精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检查上一班工作记录，问清情况和需要处理的遗留问题，整理好工作台面，对当天的服务工作做到心中有数。
      ② 贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和VIP客人名单，掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联系房间准备情况。必要时到客房检查房间清扫、赠送鲜花、水果或饮料等准备情况，并做好贵宾或VIP客人欢迎卡、入住登记卡等准备工作，等候客人到达。
客人到店，提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅，若需总经理或有关部门经理出面，及时通知迎接客人时间，然后带好入住手续，陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目，与此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎，语言亲切、热情，主动介绍客房设备、入住须知，并请客人在入住登记卡上签名，告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后告别客人，回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和VIP客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。
       ③ 客务关系处理。上岗期间对前来询问服务项目、了解情况、请求帮助、查找联系有关服务的客人，主动接待、耐心解答客人问题，帮助联系客人需要的有关部门和人员，服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。
     ④ 客人投诉处理。对前来投诉的客人，热情接待，问清客人投诉内容、时间、地点、涉及部门和人员、做好记录，首先站在客人的立场上表示同情。对能够当场解决的问题，耐心解释，消除误解。对需要其它部门或店外有关单位配合的投诉，及时同有关部门联系。请客人耐心等待。对需要当面沟通的投诉请有关人员到场，沟通解决。对一时解决不了的投诉，也应告之客人原因，要力争在客人离店前解决，所有投诉解决不超过24小时客人有满意感，没有带着不良印象离店。每天下班前将客人投诉分类整理，提出带倾向性问题报告总经理或有关人员，保证客人投诉逐步减少。
      ⑤ 协调配合。每天掌握前厅服务动态，同总台、门卫、行李等有关部门和人员搞好协调配合。对客人需要有关人员解决的问题，及时联系、帮助解决。使前厅服务不发生冲突、脱节或纠纷，有问题先满足客人需求，再解决协调问题。
⑥ 贵宾离店服务。上班后查看当天离店贵宾和VIP客人名单，掌握离店客人姓名、房号、离店时间。电话同客人联系核实或到房间拜访客人，征求意见，并请行李员及时到房间为客人提行李。客人离店，帮助办理退房手续、主动送到门外或派车送到机场、车站(事先有要求者)，同客人告别，祝客人旅途愉快，再次光临。
 

      4、大堂副理：代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务等工作。其操作规范包括：
① 上岗交接。提前15分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好值班经理台面。准备接待客人。
② 值台服务。值台过程中注意观察前厅动态、掌握服务全局，对前来了解服务项目、询问酒店情况、请求帮助的客人，主动接待、耐心询问客人需求，针对客人问题及时给与帮助或同有关部门或人员联系，满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌、坚持一视同仁、周详细致。发现有关人员服务不足及时提醒，保持前厅对客服务各项工作的协调配合。
③ 大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花、墙面、盆，栽盆景及各种设备的清洁卫生。发现清扫不及时，乱扔废纸、杂物、烟头和行李车乱放、电话间不卫生等现象及时提请有关人员清扫、整理或制止。保证前厅整洁、卫生、美观、舒适。发现前厅温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提请有关人员，保持前厅微小气候达标，舒适典雅。
④ 前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序，发现前厅客人拥挤、嘈杂及时疏通，发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅，及时通知安全部门协调妥善处理，发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止，提请有关部门，始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。
⑤ 贵宾接待操作规范。不设客务关系部的酒店，贵宾、常客和重要客人接待由大堂副理协调总台接待人员负责，其操作规范与客务关系人员贵宾接待相同。
⑥ 客人投诉处理。不设客务关系部的酒店，大堂副理负责客人投诉处理工作，其操作规范与客务关系人员客人投诉处理相同。
⑦ VIP客人沟通和房间检查。每天有计划地拜访贵宾、常客和VIP客人，沟通感情联系征求意见，掌握贵宾服务动态。并有计划地检查VIP客房，保证接待规格，沟通联系客人和检查客房时发现问题，及时提请有关人员限时处理，并做好记录。
⑧ 服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态，观察客人反映，做好值班记录，发现个别部门或人员服务不协调，服务不及时或出现差错，及时与有关部门沟通，互通情况，迅速处理，使前厅服务形成一个整体，共同提高服务质量。