酒店前厅接待服务工作流程
接待
|
序号
|
步
|
工
|
备
|
迎
客
|
1
|
迎
|
客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词:“早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临‘9号公馆’!”
|
随时注意职业礼仪及形象
|
2
|
确定顾
客人数
|
前厅接待迎接客人:“您好!您一共几位?”确定客人组群及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。
|
|
|
3
|
介绍消费
|
将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。
|
|
|
4
|
引坐换鞋发放手牌
|
引领客人至沙发区稍坐:“您好!这边请坐!”同时通知鞋吧出鞋:“鞋吧接待男宾×位,女宾×位”;
鞋童按礼仪要求出鞋服务:“您好!请换鞋!我们有专业擦鞋师,您的鞋需要保养吗?”(介绍擦鞋项目价位)
前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同完成)。
鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。
|
为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水(必须使用托盘)
|
|
5
|
引领进入男、女更
|
待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:“男宾这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部”;
同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:“男宾部接待贵宾×位!”或“女宾部接待贵宾×位!”并恭祝客人“洗浴愉快”。
|
|
|
送
客
|
1
|
接
男女更
|
接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:“好的,谢谢!”。
|
|
2
|
引客至
收银台
(收取手牌)
|
主动上前迎接致问候语“贵宾,您好!您现在需要结账吗?”
“结账这边请”,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台)
|
|
|
3
|
安置客人休息等候
|
其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。
|
为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水
|
|
4
|
协助结账叫号出鞋
|
前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,可先了解客人的结账方式并协助其买单。
结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:“鞋吧××出鞋”;鞋童应答:“好的,谢谢!”同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:“您好,请换鞋”。
|
若四位以上同行顾客出鞋,收银将手牌直接交给鞋童。
|
|
5
|
送客离店
|
当客人起身准备离店时,提醒客人:“请带好您的随身物品”,致欢送词:“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”。恭送客人离店。
|
|
|
6
|
清理卫生
|
清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。
|
烟头超过2个即换
|